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Documentação | Demonstração de recursos

Crie jornadas para orientar seus clientes a adotar novos recursos ou concluir tarefas, aproveitando os recursos existentes do site. Ajude seus clientes com ajuda interativa e suporte por meio de vídeo, texto e imagens — permitindo que você forneça assistência com tarefas mais complexas rapidamente e sem esforço de desenvolvimento de longo prazo.

As melhores práticas abordadas aqui :

1. Escolhendo a jornada certa
2. Escrevendo a jornada
3. Usando rich media na jornada
4. Testes e outras considerações
5. Começando

Considere estes exemplos de casos de uso

Caso você precise de inspiração, aqui estão alguns casos de uso para ajudá-lo a debater áreas que se beneficiariam de uma jornada.

Integração do produto
Use uma jornada para integrar novos usuários e explicar rapidamente os recursos importantes e as principais áreas do seu site ou produto.

Concluindo uma tarefa
Guie os usuários passo a passo explicando cada ação em uma tarefa ou mostre a mídia relevante para auxiliá-los no contexto. Uma jornada pode fornecer ajuda que evita que o usuário tenha que ir e voltar entre a documentação encontrada em outro lugar.

Passo a passo de um novo recurso
Chame a atenção e apresente novos recursos. Os usuários podem iniciar a jornada diretamente de qualquer ponto do seu site.

Upsells e cross-sells
Promova oportunidades de upsell ou cross-sell em seu produto para direcionar usuários em oportunidades de marketing específicas.

Considere seu público

Pense na sua base de clientes. Você pode agrupar esses clientes em vários tipos de usuários? Para cada um desses grupos, resuma quem eles são, bem como seus motivos, comportamentos e necessidades em arquétipos individuais. Coloque-se no lugar dessas personas e percorra a experiência do cliente existente como essa pessoa. Em quais pontos problemáticos eles podem se deparar?

Exemplo:

A Lendyr, uma empresa bancária, identificou dois grupos principais de usuários: novos usuários e usuários recorrentes. Dentro do grupo de novos usuários, existem duas personas principais: uma pessoa que é nova no Lendyr, mas já possui contas bancárias em outro lugar, e uma pessoa cujo primeiro banco é o Lendyr.

A pessoa que nunca teve uma conta bancária antes tem necessidades muito diferentes de um cliente Lendyr de longa data e provavelmente se beneficiaria de uma jornada de integração, enquanto os usuários existentes podem achar que jornadas para tarefas específicas ou novos recursos são mais benéficas.

Analisar dados existentes

Consulte as análises ou os dados do cliente que você já possui para ajudá-lo a entender e quantificar a experiência de seus clientes com seu produto. Ao analisar seus dados, pergunte o seguinte:

• Existem pontos de desistência óbvios na experiência do cliente? Você pode determinar a causa?
• Seus usuários deram feedback sobre funcionalidades em seu site que poderiam ser executadas melhor?
• Existem páginas nas quais os usuários estão gastando muito ou pouco tempo?
• Existem páginas que são confusas ou difíceis de acessar?
• Quais problemas os usuários escalam com mais frequência?
• Quais problemas seus agentes de atendimento ao cliente (por telefone, e-mail ou outros) gastam mais tempo resolvendo?
• Existem áreas do seu produto que estão sendo subutilizadas? Você pode determinar a causa?
• Existem outros insights inesperados de seus dados que podem ser aprimorados usando uma jornada?

• Isso aponta para um problema recorrente?
• É experimentado por várias personas ou a persona-alvo é uma parte significativa de sua base de usuários?
• Há algum que claramente se beneficiará de uma jornada? Existe algum que seria melhor resolvido por uma solução diferente?
• Como você espera que suas métricas ou dados mudem após a implementação dessa jornada? Que resultados você espera ver?

Começar com apenas algumas de suas jornadas de maior prioridade permitirá que você rastreie o uso e identifique quaisquer pontos de desistência ou pontos problemáticos que seus usuários encontrem. Depois de algum tempo, use os dados analíticos para iterar na jornada e ajudar a determinar futuras jornadas a serem criadas.

Seja específico

Concentre-se em atingir uma meta por jornada e certifique-se de que todas as suas etapas sejam relevantes para a meta.

Faça: aponte cada etapa necessária e descreva-as com mais detalhes, se necessário.

Exemplo:

Etapa 1: “Preencha o número da sua conta. Você pode encontrar esse número em seu perfil.”

Etapa 2: “Preencha suas informações de contato”.

O que não fazer: Tenha uma jornada que abranja várias tarefas.

Exemplo :

Etapas 1–3: conectar uma nova conta

Passos 4–7: Transferir dinheiro

Etapas 8 a 10: configurar uma transferência recorrente

2. Escrevendo a jornada

Ser conciso

Recomendamos que o texto em uma etapa da jornada ocupe um terço ou menos do espaço visual na tela do dispositivo. Para a maioria dos tipos de letra, isso significaria um máximo de 4 a 5 linhas de texto por etapa.

Ao escrever, certifique-se de que cada etapa seja concisa, contextual e claramente formulada. Evite descrever e explicar demais.

Uma única etapa geralmente deve se referir a apenas uma coisa. Ao determinar se uma etapa deve incluir uma ação ou se várias ações podem ser agrupadas na mesma etapa, considere se as ações são simples, relacionadas e localizadas no mesmo local na tela.

Exemplo 1:

Etapa 1: “Selecione as contas para as quais deseja transferir dinheiro usando os campos suspensos.”

Etapa 2: “Insira a quantia de dinheiro que deseja transferir. Quando estiver pronto, clique em Enviar .”

Exemplo 2:

Etapa 1: “Clique em Conta e, em seguida, clique em Transações .”

Passo 2: “Role para baixo e clique em Filtrar .”

Etapa 3: “Insira as datas pelas quais deseja filtrar as transações e clique em Filtrar .”

Exemplo 3:

Etapa 1: “A página Biblioteca mostra todos os documentos e arquivos que você carregou. Você pode pesquisar seus arquivos ou classificá-los por título, data de upload e tamanho do arquivo.”

Etapa 2: “Carregue seu arquivo. Os tipos de arquivo aceitáveis ​​são PDF, CSV e TXT. ”

Mantenha a viagem curta

Quanto mais longa for a sua jornada, maior a probabilidade de você experimentar a desistência do cliente. Tente manter sua jornada em menos de 5 passos. Se o passeio precisar ser mais longo, considere o objetivo da experiência que você está tentando oferecer e se ela pode ser dividida em jornadas mais específicas.

Descrever elementos na página

Mais uma vez, considere o usuário com quem você está conversando durante a jornada. Está claro o que determinados ícones ou elementos significam para a persona do usuário que você está segmentando? Use linguagem descritiva para auxiliar o usuário tanto quanto possível.

Faça: “Clique no ícone de menu vermelho no canto superior esquerdo da página.”

Não: “Clique no ícone do menu.”

3. Usando rich media na jornada

Escolhendo as imagens certas

As imagens em uma jornada devem complementar o conteúdo da jornada, mas não são essenciais para o sucesso do usuário na conclusão da jornada.

Fazer:

• Use imagens de botões ou áreas no site para clicar para direcionar os usuários ao lugar certo
• Use imagens de marca para ajudar a vincular a jornada ao seu site
• Use imagens decorativas para celebrar a conclusão de tarefas, apresentar novos recursos e tornar a jornada mais alinhada com a personalidade da sua empresa
• Use imagens e texto para descrever a próxima etapa da jornada

• Use infográficos, pictogramas ou outras imagens densas de dados. Devido à restrição de tamanho do componente, imagens com muito texto podem não ser legíveis
• Use apenas uma imagem (sem um campo de texto abaixo dela) para comunicar qual é a próxima etapa da jornada. Usar apenas imagens pode não ser acessível para alguns usuários
• Use uma imagem que não esteja relacionada à jornada

As imagens em uma viagem devem ocupar um terço do espaço visual na tela do dispositivo. Teste para ver se a imagem que você escolheu é visível e aparece corretamente e não distorcida.

Devido ao pequeno tamanho do componente, evite usar imagens que contenham informações críticas ao passeio. Em vez disso, escreva as informações em um balão de texto.

Ao usar uma imagem e texto em uma etapa da jornada, limite o texto a 2 a 3 linhas.

Escolhendo os vídeos certos

Integrar o conteúdo de vídeo em sua jornada é uma boa maneira de explicar os tópicos com mais profundidade. Use vídeos que:

• Introduzir um novo recurso
• Responda a perguntas comuns que um usuário pode ter
• Explique as próximas etapas após a conclusão da tarefa

Você tem uma jornada orientando os usuários a contestar uma transação em sua conta bancária. Após a conclusão da tarefa, inclua um vídeo explicando o que o usuário pode esperar, quanto tempo levará a contestação e o que ele precisa fazer agora.

Tente escolher vídeos que não durem mais do que alguns minutos ou reproduza apenas um clipe relevante de um vídeo mais longo. Se um vídeo for mais decorativo do que informativo, ele deve ter 60 segundos ou menos.

Práticas recomendadas para vídeos

Os vídeos serão ajustados em altura para preservar a proporção do vídeo.

Ao usar um vídeo e um texto em uma etapa da jornada, limite o texto a 2 a 3 linhas.

4. Testes e outras considerações

Tematização

As jornadas atualmente herdam o tema escolhido para seu bate-papo na web do Watson Assistant. Durante o teste, verifique se as etapas da jornada estão visíveis e acessíveis em relação ao tema do seu site e aos planos de fundo da página.

Se o plano de fundo do seu site for branco, recomendamos usar os temas Cinza 10, Cinza 90 ou Cinza 100 para garantir contraste suficiente. No GIF na parte superior deste guia, o site de exemplo usa um plano de fundo branco e a jornada (e o bate-papo na Web do site de exemplo) tem o tema Cinza 10.

Se o fundo do seu site for preto ou muito escuro, recomendamos usar os temas Branco ou Cinza 10.

Para sites com planos de fundo coloridos ou com imagens, experimente Cinza 10 ou Cinza 90.

Para alterar o tema do webchat e da jornada, visite nossa documentação sobre a configuração do webchat.

Testando em diferentes dispositivos

Teste sua jornada em tantos dispositivos diferentes quanto possível. Oferecemos suporte a dispositivos móveis, tablets e computadores. A experiência pode parecer diferente em um pequeno iPhone SE em comparação com um grande telefone Android.

Certifique-se também de testar usando diferentes navegadores, verificando se sua mídia está renderizando corretamente em cada navegador e se sua jornada está funcionando conforme o esperado. Você pode encontrar a lista de navegadores compatíveis aqui .

Antecipe possíveis perguntas

À medida que você testa, anote as perguntas comuns que seus usuários podem fazer. Crie novas ações para responder a essas perguntas para seus usuários. Seus usuários podem conversar com o assistente conforme necessário enquanto estão em um tour.

5. Comece hoje

Criamos alguns blocos de construção JSON para colocá-lo em funcionamento. Isso fornecerá a estrutura básica de uma jornada para que você possa adicionar facilmente conteúdo específico ao seu caso de uso. Incluirá o cartão utilizado no seu assistente, e a própria viagem, com todas as suas funcionalidades. Haverá áreas perceptíveis dentro do JSON onde você pode personalizar seu passeio.

Visualize uma jornada completa em nosso site de demonstração e verifique nossa documentação para começar a criar uma jornada hoje mesmo!