Construindo um sistema de gerenciamento de feedback do cliente? Não se esqueça de incluir sua equipe de sucesso do cliente (CS) — eles são essenciais. Especificamente, eles podem desempenhar três funções críticas em seu sistema de gerenciamento de feedback: coletar feedback, apoiar o roteiro e fechar o ciclo.

Veja como construir com sucesso sua equipe de CS em seu fluxo de trabalho de feedback.

Razões pelas quais a equipe de sucesso do cliente deve estar envolvida no feedback do produto

Há uma tendência para as equipes de sucesso do cliente se apropriarem mais do roteiro, e isso é bom:

• Eles conhecem o cliente. O sucesso do cliente fala com os clientes atuais o dia todo - eles realmente entendem a voz do cliente. Sua experiência nas necessidades do cliente e contato pessoal os coloca em uma posição privilegiada para coletar feedback em primeira mão.
• Contato com clientes chateados. O CS é a equipe principal para interagir com um público particularmente útil: clientes inadimplentes. Entender por que esses clientes pararam de pagar pelo seu produto é vital para torná-lo melhor.
• Retenção = lucros. Os líderes da empresa reconhecem cada vez mais que a CS é um centro de lucro e não um centro de custo. O CS precisa ter alguma influência sobre as decisões do roteiro para reduzir efetivamente a rotatividade.
• Dados melhores. As equipes de CS geralmente têm acesso a uma grande quantidade de dados de clientes além de apenas feedback. Muitas vezes, MRR, plano, dados demográficos e muito mais são mantidos em suas ferramentas de suporte. Inclua CS em seu sistema para enriquecer seu feedback com dados do cliente e você poderá priorizar os recursos com mais eficiência.

O sucesso do cliente sabe o que seus clientes precisam e é por isso que eles precisam desempenhar um papel central em seu sistema de feedback.

Aqui estão três maneiras de fazer isso.

Função 1: o sucesso do cliente pode registrar feedback do produto e solicitações de recursos

Primeiro, o CS deve coletar sistematicamente o feedback que recebe e ter um processo para enviá-lo às equipes de produto.

O CS fala com os clientes o dia todo - eles já ouvem o feedback. O truque é sistematizá-lo e rastreá-lo em um repositório central. Aqui estão os tipos de feedback que são especialmente úteis para rastrear:

• Os trabalhos que os clientes estão tentando fazer com o software
• Feedback sobre como os clientes estão usando o produto
• Os recursos do produto que os clientes desejam e os clientes que desistiram estavam faltando
• Comentários sobre preços
• Feedback de conteúdo — conteúdo de marketing do qual os clientes se beneficiariam

Dica: As equipes de sucesso do cliente precisam pensar na melhor forma de apresentar feedback ao produto para que seja útil para eles. Leia nosso guia: Como o CS pode compartilhar o feedback do cliente para que o produto realmente ouça

Como sua equipe de CS pode obter esse feedback valioso? Aqui estão 8 opções.

1. Pesquisas de feedback

As pesquisas podem fornecer dados quantitativos extremamente valiosos que ajudam você a entender como seus clientes se sentem em relação ao seu produto.

O Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas mais populares do setor para avaliar a satisfação do cliente. As pesquisas NPS fornecem uma pontuação única para avaliar a experiência geral de seus clientes e se eles estão respondendo ao seu produto. Ele também categoriza seus clientes em promotores, detratores e passivos, que você pode usar para informar como sua equipe de CS se envolve.

Esse é apenas um tipo de pesquisa — há muitos outros que você pode usar, como pesquisas de satisfação do cliente (CSATs) e pontuações de esforço do cliente (CES) . Fazer as perguntas abertas corretas também pode gerar feedback qualitativo valioso.

Como centralizar: Cole os resultados da pesquisa em sua planilha de feedback. Ou envie as respostas da pesquisa para Savio carregando um CSV ou usando o Zapier (por exemplo, veja como enviar respostas Typeform para Savio ).

Leia mais: Mais de 55 exemplos de como as empresas de SaaS solicitam feedback do cliente

2. Chamadas do cliente

Sua equipe de CS pode entrar em contato diretamente com os clientes - para fazer análises de contas ou conduzir entrevistas exploratórias com clientes.

As ligações dos clientes são valiosas porque podem obter feedback que, de outra forma, você não ouviria. Você pode obter histórias ricas de clientes que fornecem nuances ao feedback quantitativo que você pode obter de pesquisas. Eles também oferecem a chance de resolver diretamente quaisquer problemas que os clientes possam ter.

Como centralizar: você pode fazer anotações em um documento do Google e vinculá-lo a uma planilha ou cartão do Trello. Ou envie-o para uma ferramenta de software de gerenciamento de feedback empresarial (EFM) , por meio de uma extensão do Chrome .

Leia mais: Melhor alternativa do Trello para rastrear feedback do produto

3. Bate-papos ao vivo

Usa uma ferramenta de sucesso do cliente como Intercom, Help Scout ou Zendesk? Então você provavelmente receberá solicitações de recursos e feedback lá.

Faça o melhor uso dele coletando feedback de pesquisa usando essa ferramenta ou fazendo com que seus gerentes de sucesso do cliente solicitem feedback do produto diretamente.

Como centralizar: Use uma integração. Dessa forma, eles podem registrar feedback sem problemas e sem trocar de ferramenta.

Por exemplo:

• Registre o feedback do produto da Intercom
• Registrar feedback do produto do Help Scout
• Registrar comentários sobre produtos do Zendesk
• Registrar feedback do produto do Freshdesk

Não importa o quanto eles tentem nos convencer , o e-mail não está morto. Na verdade, é uma das ferramentas mais importantes para as equipes de sucesso do cliente — e para coletar feedback.

O e-mail oferece um canal direto para solicitar feedback dos clientes. Para ir para o próximo nível, configure e-mails de acionamento após determinados eventos para automatizar o feedback. Por exemplo:

• Depois que um usuário de avaliação gratuita não atingir um marco crítico de integração, pergunte por quê
• Depois que um usuário optar por cancelar uma assinatura, pergunte a ele sobre sua decisão e o que ele gostaria de ver
• Depois que um usuário optar por não usar um recurso, pergunte o que ele achou do recurso e por que não o adotou

Leia mais: Como rastrear feedback de e-mail

5. Folga

O Slack é uma fonte comum de feedback de equipes internas. E, desde o lançamento do Slack Connect , ele também é cada vez mais usado para se comunicar diretamente com os clientes.

Como centralizá-lo: você pode criar um canal de feedback dedicado ou copiar e colar feedback do Slack em sua ferramenta de feedback. Se você usa o Savio, pode enviar feedback diretamente das mensagens do Slack com um único clique.

Leia mais: Como coletar feedback do Slack

6. Grupo de foco da sessão de feedback do cliente

Quer ficar um pouco mais avançado? Configure um grupo de foco para perguntar diretamente a seus clientes o que eles acham de seu produto.

A mágica dos grupos focais é que os participantes jogam com as ideias uns dos outros para gerar ideias que talvez não tenham sozinhos. Por outro lado, o feedback de uma pessoa pode influenciar o de outra. Grupos de foco também são bastante intensivos em recursos.

Como centralizar: faça anotações. Mais tarde, copie e cole essas notas no software de feedback do produto . Você também pode usar a extensão do Chrome do Savio para enviá-lo diretamente para o seu cofre de feedback.

7. Redes sociais

Você provavelmente não vai pedir feedback nas mídias sociais, mas seus clientes podem dar de qualquer maneira.

Muitas vezes, são as equipes de marketing que acabam vendo e coletando feedback, mas isso também pode recair sobre os gerentes de sucesso do cliente.

Como centralizá-lo: copie e cole o feedback do usuário da mídia social na extensão do Chrome do Savio e envie-o para o seu cofre.

8. Painéis de votação

Painéis de votação de recursos públicos são outra maneira popular de coletar feedback sobre o produto.

Eles têm suas desvantagens . Por exemplo, eles podem influenciar seu feedback (os clientes tendem a votar no que é popular e no que está em primeiro lugar na lista). Eles também podem enfatizar demais o feedback de seus clientes “squeaky wheel”.

Ainda assim, os quadros de votação podem ser valiosos como um local dedicado onde seus clientes podem enviar comentários e solicitações de recursos.

Como centralizar : Configure um painel de votação de recursos ou um portal de ideias .

Função 2: Roadmapping do produto a partir do sucesso do cliente

Depois de coletar feedback e solicitações de recursos, a próxima função do CS é ajudar a priorizar e criar o roteiro do produto.

Conversamos por telefone com dezenas de equipes de CS nos últimos anos e vimos uma clara tendência de que as equipes de sucesso se envolvam mais nos processos de planejamento de produtos . Ouvimos dizer que algumas equipes de CS possuem até 80% do roteiro.

Superhuman é um exemplo disso, gastando até 50% de seu orçamento de desenvolvimento para criar recursos solicitados por seus clientes (a outra metade é gasta em recursos estratégicos).

Por que o CS deve ajudar a definir a estratégia de produto?

Existem vários bons motivos:

• A chave para o crescimento do SaaS é a rotatividade de receita líquida negativa, que é impulsionada tanto pela retenção quanto pela aquisição de novos clientes
• Para reter e expandir, você precisa resolver os problemas de seus clientes e construir o que eles precisam
• O sucesso do cliente é a equipe que melhor entende o que seus clientes precisam - eles ouvem isso constantemente
• O sucesso do cliente geralmente possui renovações e expansões, portanto, o CS também deve ter alguma contribuição para a criação de um produto que os ajude a atingir seus objetivos

Aqui estão algumas estratégias práticas que você pode usar para aumentar a extensão em que o CS está envolvido no roadmapping.

1. Incluir CS nas reuniões de produto. Por exemplo, a equipe do Proposify nos disse que organiza uma reunião mensal chamada “As 5 melhorias de produto que você precisa”, que reúne produtos, pesquisa de usuários, sucesso do cliente e líderes executivos. As equipes de CS podem usá-los para compartilhar as tendências no feedback e fornecer dados sobre quais recursos são mais solicitados.
2. Crie espaço no orçamento de desenvolvimento. Por exemplo, Kustomer nos disse que a equipe de PM reserva um certo tempo por sprint para trabalhar nos recursos mais importantes identificados por sua equipe de experiência do cliente.
3. Obtenha dados concretos. O sucesso do cliente será mais eficaz em influenciar o roteiro se tiver as ferramentas para coletar dados de feedback persuasivos (não apenas anedotas). Isso significa criar um sistema que o CS possa usar para coletar e agregar dados concretos de feedback.
4. Vincule recursos à receita. Um tipo específico de dados é especialmente atraente: receita. Considere adicionar o MRR para cada cliente que deseja um recurso. Esse é o seu MRR cumulativo. Você pode usar isso em sua estrutura de priorização para priorizar consistentemente os recursos que terão o maior impacto na receita.
5. Colete histórias de usuários. Dados concretos são importantes, mas histórias de usuários também. As histórias de usuários informam às equipes de produto qual problema um usuário está enfrentando, para que possam encontrar a melhor solução. As equipes de CS e CX podem coletar e compartilhar histórias de usuários com o produto para ter mais influência no roteiro.
6. Criar estruturas internas para defender os clientes. Por exemplo, um líder de CS da Valuize sugeriu a criação de um Conselho Consultivo do Cliente encarregado de defender as necessidades dos clientes e dar mais peso às solicitações de recursos para o Produto.

A última função das equipes de sucesso do cliente nos sistemas de feedback do cliente é fechar o ciclo.

Fechar o ciclo de feedback significa enviar um acompanhamento aos clientes quando você agir de acordo com o feedback deles. Fechar o loop não significa publicar uma entrada no changelog ou uma postagem no blog.

Significa enviar uma mensagem personalizada. Por exemplo, quando você criar um novo recurso, envie um e-mail para todos que solicitaram esse recurso para informá-los.

Leia o guia: Fechando o ciclo no feedback do cliente aumenta as vendas e a retenção. Veja como fazer isso.

Fechar o ciclo é importante porque aumenta a fidelidade do cliente, o que aumenta a retenção e aumenta a rotatividade. Pode até ajudá-lo a expandir contas e aumentar a receita.

Perguntas frequentes

O que é feedback do cliente?

O feedback do cliente é a entrada que você recebe sobre seu produto, serviço e marca. Pode ser de clientes atuais, potenciais ou clientes perdidos.

O feedback do cliente pode ser dividido em categorias: feedback sobre seu produto (feedback do produto), sobre seu preço, sobre seu atendimento ao cliente, sobre seu conteúdo de marketing (feedback de conteúdo) e muito mais

O feedback do cliente é realmente tão importante?

Sim, é um grande negócio.

Saber o que seus clientes gostam, não gostam e querem ajuda você a fazer as mudanças que os mantêm satisfeitos. Também pode ajudá-lo a desenvolver novos produtos.

Outros benefícios incluem a coleta de feedback:

• Pode ajudá-lo a aumentar os índices de satisfação do cliente
• Ele pode ajudá-lo a projetar novos recursos para que atendam às necessidades de seus clientes
• Pode ajudá-lo a posicionar melhor seus produtos em comparação com seus concorrentes
• Ele pode ajudá-lo a priorizar seus recursos de desenvolvimento e evitar o desperdício de dinheiro em recursos desnecessários

Existem várias maneiras de organizar seu sistema de feedback. A maioria das empresas ainda usa planilhas, Trello ou ferramentas de desenvolvimento como o Jira , mas todas essas são opções supermanuais. As opções manuais desperdiçam tempo e criam atrito (o que pode impedir que suas equipes enviem feedback).

O Savio é a melhor opção (na minha opinião), mas também existem outras ferramentas de software de feedback do produto .

Quem mais precisa estar envolvido na coleta de feedback do cliente?

Todas as equipes voltadas para o cliente devem fazer parte do seu sistema de feedback. Tornar isso um esforço coletivo compartilhado por todas as suas equipes voltadas para o cliente ajuda a garantir que você entenda a voz de seus clientes em todas as etapas da jornada do cliente.

Aqui estão as equipes que eu sugiro que você envolva:

• Gerentes de produto. Normalmente, as equipes de produto criam e gerenciam o sistema de feedback do cliente. Eles também usam os dados de feedback para priorizar novos recursos.
• Equipes de vendas . As equipes de vendas coletam feedback de clientes em potencial e negócios perdidos. Eles também costumam participar do roteiro e fechar o ciclo de feedback com os leads.
• Suporte ao cliente. Seu Helpdesk é outra equipe voltada para o cliente que lidera e coleta feedback. Eles também podem ser responsáveis ​​por fechar o ciclo com alguns clientes.
• Equipes de marketing . Os profissionais de marketing podem ser responsáveis ​​pela coleta de dados das mídias sociais ou de análises online. Eles também podem usar o feedback para aprimorar seu posicionamento ou cópia. E, recentemente, os profissionais de marketing começaram a usar feedback de conteúdo para conduzir suas estratégias de conteúdo .

Boa pergunta — confira nosso guia para obter sugestões detalhadas sobre como responder a feedbacks positivos e a clientes insatisfeitos.

Sucesso do cliente: Acompanhe o feedback do produto para criar roteiros baseados em evidências

Suas equipes de sucesso do cliente desempenham um papel especial no processo de feedback do cliente, em parte porque são motivadas a: o sucesso na redução da rotatividade exige que seu produto seja bom . É seu trabalho defender o que o cliente deseja.

Eles terão mais sucesso quando conseguirem registrar de forma fácil e rápida o feedback que ouvem e agregá-lo em um conjunto atraente de dados e histórias de usuários.

Este post foi publicado originalmente no blog Savio.