Por que o Alexa da Amazon falhou em escalar

Nov 27 2022
Mesmo que você não esteja profundamente inserido no mundo da tecnologia, provavelmente já viu o anúncio da Amazon de se afastar de sua divisão de alto-falantes e voz Alexa. Talvez não seja totalmente descartado, mas não terá mais destaque na Amazon.
Imagem de Gerhard Bögner do Pixabay

Mesmo que você não esteja profundamente inserido no mundo da tecnologia, provavelmente já viu o anúncio da Amazon de se afastar de sua divisão de alto-falantes e voz Alexa. Talvez não seja totalmente descartado, mas não terá mais destaque na Amazon. Eles perderam US$ 10 bilhões nessa aventura. Algumas coisas estão em jogo aqui e uma delas é a falha em entender o caminho dos consumidores para a compra e adoção quando se trata de certas tecnologias.

Os primeiros problemas que vêm à mente no Alexa nos primeiros dias são algumas falhas relacionadas aos gigantes da tecnologia e às práticas de negócios. Bezos viu que o Google, a Apple e o Facebook estavam se expressando bastante. Sendo os egos o que são nesse nível, o viés das partes interessadas entra em ação. O viés das partes interessadas pode ser mortal para qualquer produto de tecnologia. Já vi isso destruir mais do que algumas startups.

O viés das partes interessadas ocorre quando os fundadores acreditam tão profundamente em sua solução e em como ela deve funcionar que não aceitam as descobertas da pesquisa de UX, especialmente quando se trata da estratégia de UX. A ponto de matarem o produto. Em quase todos os casos, a pesquisa UX irá validar o conceito, negá-lo totalmente ou mostrar onde as mudanças podem ser feitas. Quão significativo foi o viés das partes interessadas de Bezos e das equipes? É impossível saber.

Muitas startups e empreendedores de tecnologia tendem a pensar no brilhantismo de Steve Jobs no iPod e no iPhone. O que eles não sabem é que a Apple e Jobs fizeram muitas pesquisas e monitoraram os desenvolvimentos tecnológicos. Que a Apple usa sociólogos e antropólogos como parte de suas equipes de desenvolvimento de produtos. A Amazon nunca teve.

Também devemos levar em consideração que a automação de voz e os alto-falantes inteligentes eram uma tecnologia relativamente nova para os mercados de consumo na época. Para os gigantes da tecnologia, especialmente a Amazon, foi uma conquista digital e uma tentativa de criar um novo mercado. Mas o Google e a Apple tinham, e continuam a ter, uma compreensão mais profunda de como os consumidores adotam e usam a tecnologia. A Amazon apenas o via como um canal de receita. Qualquer coisa além de encomendar produtos era, na melhor das hipóteses, terciária.

Isso é mostrado na baixa qualidade do som dos alto-falantes e que o UX realmente não melhorou muito com o tempo. O impulso interno era tentar constantemente monetizar primeiro. Os consumidores estavam, e em grande parte ainda estão, descobrindo onde e como a voz se encaixa em suas vidas diárias. E não é realmente para comprar coisas agora. A Amazon estava usando a voz como um dispositivo de trauma contundente para levar as pessoas a comprar coisas.

Não é assim que as pessoas adotam a tecnologia. A própria internet levou algumas décadas para entrar lentamente nos mercados de consumo. Concedido, a infraestrutura teve que ser construída e o custo de acesso teve que cair para um preço razoável para adoção em massa. Depois disso, ainda demorou mais de uma década para se tornar terrivelmente focado no consumidor e levou um crash, o estouro do .com em 2001, para reiniciar e reagrupar. Não que muitas experiências digitais tenham melhorado muito.

As tecnologias abrangentes primárias, como a voz, levam muito tempo para se situar culturalmente. Em parte, é por isso que muitos dispositivos IoT ainda não alcançaram uma oportunidade de mercado significativa. Continua muito mais fácil ligar/desligar manualmente um interruptor de luz que desenterre seu smartphone, localize e abra o aplicativo e, em seguida, encontre o recurso de interruptor de luz.

A voz é uma UI/UX fortemente impactada por recursos culturais. Coisas que atrapalham ou impõem restrições ao que podemos fazer. Falamos em voz alta, na maioria das vezes, para nos comunicar com outros humanos. É por isso que temos linguagem e podemos vocalizar. Portanto, a IU de voz é um caso de uso contextual. Se for de manhã cedo e outras pessoas na casa estiverem dormindo, é improvável que você grite com um alto-falante inteligente para fazer as coisas. Em ambientes sociais, como a pesquisa UX que fiz mostrou, as pessoas são autoconscientes em como usam alto-falantes inteligentes. Algumas culturas também usarão boas maneiras ao se dirigir aos smartspeakers com “desculpe”, “por favor” e “obrigado”.

A Apple e o Google entendem isso profundamente. Eles também têm a vantagem de um ecossistema muito maior de dispositivos e aplicativos do que a Amazon e não estão focados em monetizar a voz primeiro e outras coisas secundariamente. A voz como interface do usuário é muito diferente contextual e culturalmente. As empresas de tecnologia que consideram as implicações culturais de seus aplicativos e dispositivos tendem a se sair muito melhor. A Amazon tende a não ter essa consciência. Quando eles lançaram a linha de produtos Echo, imaginei que não duraria. A Amazon fez tudo o que você não deveria fazer quando se trata de produtos digitais para consumidores.