Por que o Alexa da Amazon falhou em escalar

Mesmo que você não esteja profundamente inserido no mundo da tecnologia, provavelmente já viu o anúncio da Amazon de se afastar de sua divisão de alto-falantes e voz Alexa. Talvez não seja totalmente descartado, mas não terá mais destaque na Amazon. Eles perderam US$ 10 bilhões nessa aventura. Algumas coisas estão em jogo aqui e uma delas é a falha em entender o caminho dos consumidores para a compra e adoção quando se trata de certas tecnologias.

Os primeiros problemas que vêm à mente no Alexa nos primeiros dias são algumas falhas relacionadas aos gigantes da tecnologia e às práticas de negócios. Bezos viu que o Google, a Apple e o Facebook estavam se expressando bastante. Sendo os egos o que são nesse nível, o viés das partes interessadas entra em ação. O viés das partes interessadas pode ser mortal para qualquer produto de tecnologia. Já vi isso destruir mais do que algumas startups.

O viés das partes interessadas ocorre quando os fundadores acreditam tão profundamente em sua solução e em como ela deve funcionar que não aceitam as descobertas da pesquisa de UX, especialmente quando se trata da estratégia de UX. A ponto de matarem o produto. Em quase todos os casos, a pesquisa UX irá validar o conceito, negá-lo totalmente ou mostrar onde as mudanças podem ser feitas. Quão significativo foi o viés das partes interessadas de Bezos e das equipes? É impossível saber.

Muitas startups e empreendedores de tecnologia tendem a pensar no brilhantismo de Steve Jobs no iPod e no iPhone. O que eles não sabem é que a Apple e Jobs fizeram muitas pesquisas e monitoraram os desenvolvimentos tecnológicos. Que a Apple usa sociólogos e antropólogos como parte de suas equipes de desenvolvimento de produtos. A Amazon nunca teve.

Também devemos levar em consideração que a automação de voz e os alto-falantes inteligentes eram uma tecnologia relativamente nova para os mercados de consumo na época. Para os gigantes da tecnologia, especialmente a Amazon, foi uma conquista digital e uma tentativa de criar um novo mercado. Mas o Google e a Apple tinham, e continuam a ter, uma compreensão mais profunda de como os consumidores adotam e usam a tecnologia. A Amazon apenas o via como um canal de receita. Qualquer coisa além de encomendar produtos era, na melhor das hipóteses, terciária.

Isso é mostrado na baixa qualidade do som dos alto-falantes e que o UX realmente não melhorou muito com o tempo. O impulso interno era tentar constantemente monetizar primeiro. Os consumidores estavam, e em grande parte ainda estão, descobrindo onde e como a voz se encaixa em suas vidas diárias. E não é realmente para comprar coisas agora. A Amazon estava usando a voz como um dispositivo de trauma contundente para levar as pessoas a comprar coisas.

Não é assim que as pessoas adotam a tecnologia. A própria internet levou algumas décadas para entrar lentamente nos mercados de consumo. Concedido, a infraestrutura teve que ser construída e o custo de acesso teve que cair para um preço razoável para adoção em massa. Depois disso, ainda demorou mais de uma década para se tornar terrivelmente focado no consumidor e levou um crash, o estouro do .com em 2001, para reiniciar e reagrupar. Não que muitas experiências digitais tenham melhorado muito.

As tecnologias abrangentes primárias, como a voz, levam muito tempo para se situar culturalmente. Em parte, é por isso que muitos dispositivos IoT ainda não alcançaram uma oportunidade de mercado significativa. Continua muito mais fácil ligar/desligar manualmente um interruptor de luz que desenterre seu smartphone, localize e abra o aplicativo e, em seguida, encontre o recurso de interruptor de luz.

A voz é uma UI/UX fortemente impactada por recursos culturais. Coisas que atrapalham ou impõem restrições ao que podemos fazer. Falamos em voz alta, na maioria das vezes, para nos comunicar com outros humanos. É por isso que temos linguagem e podemos vocalizar. Portanto, a IU de voz é um caso de uso contextual. Se for de manhã cedo e outras pessoas na casa estiverem dormindo, é improvável que você grite com um alto-falante inteligente para fazer as coisas. Em ambientes sociais, como a pesquisa UX que fiz mostrou, as pessoas são autoconscientes em como usam alto-falantes inteligentes. Algumas culturas também usarão boas maneiras ao se dirigir aos smartspeakers com “desculpe”, “por favor” e “obrigado”.

A Apple e o Google entendem isso profundamente. Eles também têm a vantagem de um ecossistema muito maior de dispositivos e aplicativos do que a Amazon e não estão focados em monetizar a voz primeiro e outras coisas secundariamente. A voz como interface do usuário é muito diferente contextual e culturalmente. As empresas de tecnologia que consideram as implicações culturais de seus aplicativos e dispositivos tendem a se sair muito melhor. A Amazon tende a não ter essa consciência. Quando eles lançaram a linha de produtos Echo, imaginei que não duraria. A Amazon fez tudo o que você não deveria fazer quando se trata de produtos digitais para consumidores.