Fundo

SeaBank é um aplicativo móvel para banco digital da megaempresa — Sea Group — que permite aos usuários gerenciar seu dinheiro a qualquer hora, em qualquer lugar, desde economizar até fazer transações. É conhecido por suas altas taxas de juros e recursos que facilitam o gerenciamento das responsabilidades financeiras diárias.

O banco, junto com seu grupo, tem um mercado promissor na Indonésia, país com 260 milhões de habitantes, o que o torna a quarta nação mais populosa do mundo. Além disso, 63% da população tem menos de 30 anos - a faixa etária para aqueles que dependem fortemente de dispositivos móveis para compras, jogos e consultas.

Junto com a questão do investimento digital quente no final de 2020 a 2022, nossa equipe se pergunta:

O SeaBank deve implementar o investimento digital como um recurso adicional?

Com o surgimento de vários aplicativos de investimento digital no mercado, é hora de bancos como o SeaBank e muitos outros entrarem na competição?

Objetivos deste estudo

Por meio deste estudo de caso, nossa equipe deseja descobrir se o SeaBank pode implementar com sucesso o investimento digital como um novo recurso. E se for possível, quais são as motivações, pontos problemáticos e processos de ponta a ponta dos investidores que permitirão que eles se interessem pelo novo recurso do SeaBank?

A seguir estão as principais metas e objetivos deste estudo:

Meta de negócios:

1. Determine o mercado e os concorrentes - incluindo seus recursos e fluxos existentes - de investimento digital para o SeaBank
2. Determine as ameaças e oportunidades de entrar nesta nova segmentação de mercado
3. Determinar pontos de aquisição para novos usuários

1. Entenda o comportamento dos usuários em relação ao investimento digital.
2. Entenda a jornada atual no investimento digital; comportamentos observados dos usuários, pontos problemáticos e expectativas em relação à jornada atual.

Neste estudo de caso, atuo como Pesquisador e Designer de UX. Meu trabalho principal envolve:

• Determinação de mercados, negócios e SWOT.
• Realização de entrevistas, coleta e processamento de dados de pesquisa.
• Mapeando insights do usuário em persona, mapa de empatia e jornada do usuário.
• Ideação de recursos e gamificação.
• Projetando projetos de baixa fidelidade.

Modelo de Design Thinking

Para encontrar o problema certo e atender às necessidades e capacidades do usuário, nossa equipe está usando o modelo de processo de design de diamante duplo .

Este modelo — que foi introduzido pelo British Design Council em 2005 — implementa o pensamento divergente e convergente que será útil para definir as necessidades do usuário.

O processo

Determinando Concorrentes - Análise Competitiva

Existem inúmeros concorrentes neste campo de investimento digital. Assim, conhecer nossos concorrentes diretos pode ser benéfico; tanto para benchmarking quanto para descobrir nossa vantagem competitiva.

Diferenciamos as aplicações de investimento digital em 4 categorias com base em 2 fatores: o produto que possuem (se possuem fundos mútuos ou ações) e a existência de seu banco digital individual.

Com base nesse diagrama, alguns dos concorrentes diretos do SeaBank Invest são DBS, Livin by Mandiri e Permata Bank.

Agora que estabelecemos nossos concorrentes diretos, realizamos uma análise competitiva para descobrir os recursos exclusivos, o fluxo da interface do usuário, o design da interface do usuário e suas interações.

Por meio do benchmarking acima, encontramos vários recursos e insights exclusivos para cada aplicativo:

Bibit

• O Bibit tem um bom recurso de consultor robótico. A avaliação de risco não apenas pontuará o perfil do usuário, mas também selecionará um gestor de investimentos adequado e alocação orçamentária . Assim, os usuários só precisarão pagar.
• O aplicativo irá sugerir 3 tipos de produtos de fundos mútuos . Os usuários só precisarão pagar um mínimo de Rp 100.000 e receberão seu retorno.
• Isso é diferente de outros aplicativos de investimento em fundos mútuos , onde eles apenas avaliam os usuários como um teste de personalidade sem sugerir automaticamente o gerente de investimento, produto e alocação de orçamento.

• Livin tem um recurso de débito automático existente .

• A DBS recomendará os 3 principais gestores de investimentos adequados ao perfil do usuário.
• Este aplicativo possui vários recursos de gerenciamento de investimento de filtro e classificação.
• Recurso de débito automático existente e capaz de definir datas específicas todos os meses para um determinado ano .

Estamos analisando os pontos fortes e fracos do setor de investimento digital por meio do modelo das Cinco Forças de Porter.

Com base na análise acima, podemos ter esse insight:

Embora esse setor de mercado seja acirrado (visível pela alta rivalidade entre concorrentes e alta ameaça de novos entrantes), é possível penetrar devido ao baixo poder de barganha dos compradores.

Determinando Ameaças e Oportunidades — Análise SWOT

Nossa equipe sente a necessidade de entender a posição atual do SeaBank e seu potencial. Como tal, estamos usando a análise SWOT para determinar os pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças da empresa.

Com base na análise acima, podemos concluir alguns insights:

Embora seja verdade que a entrada no mercado é difícil , a empresa tem grandes oportunidades devido ao enorme potencial de crescimento e opções de colaboração com outros produtos do SeaGroup.

Com base nas 3 análises de negócios realizadas acima, nossa equipe concluiu que o SeaBank pode tentar entrar no setor de investimento digital, pois a empresa possui inúmeras oportunidades e pontos fortes para obter uma vantagem competitiva.

Compreendendo os pontos problemáticos e as necessidades dos usuários — Entrevista e pesquisa

Nossa equipe usou o método de amostragem intencional — um método de seleção de participantes de pesquisas e entrevistas — que, nesse caso, selecionamos investidores e não investidores.

Fizemos uma pesquisa com 50 entrevistados para coletar dados quantitativos. Compreender as demandas e os problemas que os usuários estão tendo com seu atual aplicativo de investimento digital é o principal objetivo desta pesquisa com usuários. Como resultado, o planejamento original da pesquisa para suas perguntas é o seguinte:

Existem alguns insights que encontramos:

• Mais de 90% dos entrevistados inicialmente relutam em investir devido ao alto risco do investimento . Eles estão assustados com as notícias fraudulentas que cercam a indústria de investimentos.
• 92,5% dos entrevistados escolhem os fundos mútuos como seu produto de investimento digital favorito devido ao seu baixo risco.
• Entre os motivos existentes pelos quais os usuários NÃO GOSTAM de seu aplicativo de investimento digital atual, estes são os 2 principais: sistema de compra complicado (55%) e falta de informação de cada produto e etapas no aplicativo (67%).
• Por outro lado, os recursos que os usuários mais amam: portfólio de fácil leitura e relatórios de progresso (86,5%), perfil de risco do usuário (80,8%) e recurso de compra rápida (67,3%) .

Os insights que descobrimos na entrevista são mapeados em mapas de afinidade:

• A maioria deles usa fundos mútuos como um de seus produtos de investimento por causa de seu baixo risco , embora os fundos mútuos lhes dêem um baixo retorno de investimento (baixo risco, baixo ganho) e como uma renda passiva.

• Alguns dos entrevistados dizem que seria melhor se houvesse categorias de fundos mútuos que são tendência , mais adequadas ao seu perfil , ou mesmo um tutorial para encontrar os melhores gestores de investimentos .

• Alguns dos entrevistados também esperam que haja um banco virtual conectado aos aplicativos de investimento para que não precisem recarregar ou transferir dinheiro toda vez que precisam comprar fundos mútuos.

• Os entrevistados acham que o aplicativo que estão usando às vezes carece de informações e notificações sobre novas promoções e loterias , embora alguns entrevistados usem promoções como os principais pontos de gatilho.

• Alguns de nossos entrevistados tiveram grande preocupação com a segurança dos produtos . Eles estão tendo dificuldade em confiar nesses novos produtos que nunca viram antes . Mais ainda, as frequentes notícias de fraude os deixam inseguros sobre esse investimento digital.

Compreendendo as jornadas atuais dos usuários — Teste de Usabilidade e Teste SUS

Para adquirir dados quantitativos e qualitativos sobre a usabilidade de cada aplicativo de investimento digital que eles usam, estamos realizando testes de usabilidade e testes SUS durante as entrevistas.

Como a maioria dos usuários atualmente usa o Bibit, podemos obter dados quantitativos e qualitativos no aplicativo. Quantitativamente, o aplicativo pontua 70 ou equivalente a C (Bom aceitável) . Por outro lado, o aplicativo é muito apreciado pelos usuários devido aos seus amplos recursos e fácil navegação.

“Não vejo dificuldades neste app. As informações são claras o suficiente e você pode entender os menus e as etapas com bastante facilidade.”

Durante o teste de usabilidade, observamos como os respondentes usam o aplicativo, como eles instintivamente pressionam o botão 'i'/informações toda vez que estão incertos sobre uma determinada frase ou como eles certamente olharão para as previsões futuras sobre determinados gerentes de investimento antes investindo.

Mapeando o que os usuários dizem, ouvem, veem e fazem — mapa de empatia e persona do usuário

Com base nas entrevistas e pesquisas anteriores, conseguimos mapear melhor os insights por meio do mapa de empatia. Nós os mapeamos de acordo com os 2 diferentes objetivos do usuário: O investidor e o não investidor.

Para o investidor, há alguns problemas e ganhos a serem observados: eles desejam transações seguras, altos retornos com baixo risco e pagamento fácil com contas virtuais acessíveis .

Por outro lado, temem perder promoções, têm dificuldade em escolher gestores de investimentos adequados e regular o pagamento mensal e carecem de informações sobre os detalhes dos gestores de investimentos.

Por outro lado, os não investidores têm dores e ganhos diferentes dos investidores. Eles desejam obter renda passiva, conhecimento sobre investimentos e economizar dinheiro com altos retornos . Da mesma forma, eles também têm medo de alocar dinheiro para plataformas desconhecidas.

Como tal, definimos melhor os usuários por meio de 2 personas de usuário. Essas personas são feitas para invocar empatia com as partes interessadas - e você que está lendo isso!

O primeiro é o investidor , um jovem que deseja buscar uma aplicação segura para confiar seu dinheiro e gestores de investimentos com o maior lucro .

Por outro lado, a outra persona é o não investidor, um jovem que deseja aprender sobre investimentos de baixo risco como renda passiva.

Definindo como eles se sentem sobre a jornada atual — Jornada do usuário

Como realizamos testes de usabilidade com os usuários, podemos determinar como eles se sentem sobre cada etapa — se estão satisfeitos com o processo ou não.

A jornada do usuário acima é usada como uma visão de helicóptero para navegarmos pela jornada do usuário do começo ao fim. Existem alguns insights perceptíveis:

• Os usuários ficam encantados ao escolher os gerentes de investimento devido às muitas opções disponíveis . Além disso, existem várias sugestões disponíveis por meio de avaliação de risco de perfil e seleções de mercado.
• Por outro lado, os usuários ficam insatisfeitos ao visualizar os perfis dos gerentes de investimento devido aos muitos termos e jargões desconhecidos .

Usamos a estrutura de como podemos mapear os problemas que encontramos e os próximos passos sobre como podemos resolvê-los.

Ideação de recursos e gamificação — Diagrama de esforço de impacto e tela de modelo de gancho

A partir dos frameworks How Might We, começamos a idealizar as soluções correspondentes e mapeá-las no diagrama impacto-esforço. O diagrama é usado para mapear o escopo e as prioridades deste projeto:

Como o MVP (Minimum Viable Product), estamos sugerindo que a equipe de produto e tecnologia desenvolva o baixo esforço de baixo impacto e o alto impacto de baixo esforço .

Para fisgar os clientes e aumentar a retenção , criamos um Hook Model Canvas para mapear o gatilho, a ação, a possível recompensa e o investimento do usuário.

Através da tela, definimos várias ideias de gamificação que se correlacionam com a octálise de gamificação de Yu Kai-Chou:

• Influência social : os usuários têm a opção de compartilhar seu portfólio em suas mídias sociais. Além disso, os usuários podem presentear seus fundos por meio de transferências para outras contas.
• Imprevisibilidade : o aplicativo tem várias mini-missões a serem cumpridas, como indicar outros usuários ou atingir algumas metas no aplicativo para ganhar um pagamento extra na loja.
• Propriedade : quando os usuários atingem com sucesso o objetivo e as mini-missões, eles são premiados por ShopeeCoins
• Prevenção : o aplicativo lembrará o usuário se ele estiver ausente por um tempo.
• Realização : O aplicativo tem vários objetivos a serem concluídos, como convidar amigos e obter certos lucros.
• Capacitação : os usuários receberão feedback dinâmico por suas ações por e-mail e notificações.

Depois de idealizar os recursos exclusivos do nosso aplicativo, definimos o fluxo usando o fluxo do usuário e esboços de baixa fidelidade para reduzir erros fatais e redundantes. A seguir estão os resultados da interface do usuário de nossa pesquisa:

Existem alguns recursos principais que respondem à estrutura How Might We:

1. Os usuários podem usar o recurso de pesquisa filtrada e visualizar explicações detalhadas pressionando o botão de informações. Para cada termo e jargão de investimento desconhecido, colocamos um botão de informações de fácil acesso para que os usuários possam entender melhor o termo. Além disso, os usuários podem encontrar vários produtos de fundos mútuos e podem navegar por eles usando os filtros fornecidos.
2. Recurso de débito automático e notificações para lembrar os usuários sobre pagamentos futuros. Esses recursos são opcionais e podem ser desativados à vontade, mas podem ajudar o usuário a regular seus pagamentos com mais facilidade.
3. Numerosas gamificações e pontos para aumentar a retenção de usuários. Quando os usuários concluírem sua missão com sucesso, eles receberão pontos que podem ser trocados como prêmios. O prêmio pode ser ShopeeCoins para outros códigos de voucher.
4. Avaliação de perfil de risco para ajudar os usuários a escolher seus produtos de fundos mútuos e gerentes de investimento mais adequados. Ao preencher a avaliação, os usuários têm acesso gratuito às recomendações fornecidas pela IA do app. Os usuários têm a opção gratuita de refazer o teste quando quiserem.

Estou ciente das falhas, fico feliz que este estudo de caso tenha me permitido aprender muito mais sobre a pesquisa de UX:

• Aprendi a alocar mais tempo e coordenar melhor os membros da minha equipe
• Aprendi a avaliar não apenas os pontos problemáticos do usuário, mas também o mercado e os requisitos do negócio.