Estudar e aprender podem parecer sinônimos. Mas, à segunda vista, uma distinção importante deve ser feita.
A palavra “aprendizado” implica um processo interior mais profundo pelo qual uma pessoa está passando enquanto tenta reter e organizar as informações coletadas por meio de diferentes canais. Este processo apenas indiretamente pode ser observado de fora e seus resultados só podem ser interpretados após a criação de um quadro de hipóteses sobre o material, testado por meio de experimentos.

Estudar, por outro lado, é um processo que pode ser observado com bastante facilidade. Todos nós, em algum momento de nossas vidas, estávamos sentados em uma mesa lendo um texto e fazendo anotações. É claro que estudar está dessa forma ligado ao aprendizado, mas não é a mesma coisa.

Resumindo: uma pessoa pode estudar muito, sem aprender nada, se seus métodos forem falhos.

O Ironhack Bootcamp

No verão do ano de 2022, percebi que precisava desesperadamente de uma mudança de carreira. Felizmente, através de um recrutador do LinkedIn, fui apresentado ao UX-Design, um campo que desde o primeiro segundo chamou minha atenção. No processo seletivo daquela empresa consegui me classificar para a última fase de seleção, mas acabei sendo rejeitado por falta de experiência na área. Essa avaliação foi adequada: Naquela época eu não tinha nenhum tipo de experiência em UX.

Um dos entrevistadores, no entanto, me apresentou a uma escola internacional que também funcionava em Berlim e por meio de cursos online: Ironhack.
Depois de olhar o currículo e compará-lo com outros cursos, decidi investir meu dinheiro e fazer a troca: inscrevi-me no bootcamp remoto de UX/UI remoto em tempo integral da Ironhack.

O que diferencia a Ironhack da maioria de seus concorrentes é a quantidade de trabalho em grupo, bem como o toque pessoal e o contato direto com os instrutores. Além das aulas e workshops online, os participantes têm a oportunidade de aplicar seus conhecimentos teóricos em projetos práticos, nas fases posteriores até mesmo com clientes reais.

Essa oportunidade de aplicar constantemente as informações é o veículo através do qual a Ironhack facilita o processo interno de aprendizagem em seus alunos.

Primeiro Projeto: Problemas Perversos

O primeiro projeto começou na primeira semana. Fomos divididos em diferentes grupos que tiveram que desenvolver uma nova solução digital e não digital para um determinado problema. Tivemos de escolher entre vários temas — Imigração, Mobilidade Urbana, Sustentabilidade Alimentar, Hospitais Públicos e Cultura & Património.

Tive muita sorte de ser apresentado a um grupo extremamente criativo, brilhante e trabalhador de pessoas com diferentes formações. Havia, no entanto, um detalhe que nos ligava a todos:

Cada um de nós era um imigrante. O tema, portanto, foi escolhido rapidamente: Imigração.

Foi-nos dada a seguinte descrição:

A mobilidade das pessoas aumentou exponencialmente em todo o mundo nos últimos anos. Embora a migração sempre tenha sido um fenômeno comum ao longo da história, a humanidade nunca viu uma variedade tão grande de destinos, motivações e configurações.

Junto com a experiência de migrar para um novo país – como ter que se adaptar a uma cultura ou idioma diferente – vem uma série de obrigações burocráticas que devem ser cumpridas em um determinado prazo para validar a viagem no país de acolhimento. Como podemos ajudar os migrantes a encontrar informações, concluir tarefas e fazer a papelada para começar a vida em uma nova cidade.

Nos 6 dias seguintes, trabalhamos para entender melhor o problema, coletamos dados e desenvolvemos uma solução que apresentamos para a turma.

Primeira fase: empatia

Primeiros passos e pesquisa secundária

A primeira etapa do processo de design thinking é criar empatia com os usuários do produto. Nesse método, o designer cria uma solução com base nos problemas do usuário coletando dados com métodos quantitativos e qualitativos.

Devido à natureza do projeto, a parte quantitativa foi principalmente pesquisa secundária. No primeiro dia e nos dias seguintes buscamos informações sobre o processo imigratório, e os números da imigração em geral.

Além disso, rapidamente começamos a fazer um brainstorm usando nossas experiências e anedotas que ouvimos de amigos e familiares. Tentamos pensar em algumas soluções abstratas (“um aplicativo”, “um site” etc.), mas não sem perceber que uma concentração muito forte na solução acabaria por impedir nossa coleta de dados nos últimos dias.

No primeiro dia juntos já antecipávamos algumas perguntas que faríamos no dia seguinte aos nossos entrevistados.

No dia seguinte, escrevi o seguinte trecho resumindo nosso processo na sessão de journaling da Ironhack

“ Todo o processo foi um caos criativo. Enquanto lembrávamos uns aos outros de seguir o processo de Design Thinking, percebemos que estávamos pensando em soluções. Sem fazer convicções muito fortes, também reunimos essas soluções potenciais em um agrupamento.

Acho que aprendemos que o processo é em grande parte sobre autocontrole, mas também sobre deixar os pensamentos fluírem sem restrições muito rígidas no processo de pensamento. É sobre a mistura de ideias que um grupo de pessoas pode gerar.

O Salto nas Águas Profundas — As Entrevistas

No segundo dia do projeto, ajustamos nosso guia de entrevista, eliminando perguntas fechadas e indutoras e suposições implícitas demais.

No prazo de 2 horas, conseguimos entrevistar 5 pessoas de nosso círculo. Gravamos as entrevistas durante as quais uma pessoa assumia o papel de entrevistadora enquanto outra fazia anotações.
Cada pessoa entrevistou e citou pelo menos uma pessoa. O processo foi intenso devido aos horários apertados dos nossos entrevistados, mas no final conseguimos recolher alguns dados úteis.
Embora, devido à proteção de dados, não possamos divulgar nomes ou dados pessoais, nossos entrevistados foram jovens que imigraram para países da União Européia de países não membros.

As dores, problemas e experiências pessoais, mas também as preferências gerais traçaram um quadro relativamente claro: Nossos entrevistados ficaram frustrados com a duração e a complexidade do processo de imigração, principalmente no contexto da obtenção de um visto de estudante. Eles criticaram o número de instituições e documentos envolvidos.
Um de nossos entrevistados resumiu seus sentimentos em relação ao processo com palavras bastante fortes:

“A burocracia é o maior pé no saco – não sei se consigo lidar com isso.”

Diagrama de afinidade

Para extrair os dados das entrevistas e colocá-los em uma ordem lógica, criamos um diagrama de afinidade usando um arquivo Figjam fornecido pela Ironhack.
Agrupamos as respostas em grupos e supergrupos. Você pode ver todo o diagrama de afinidade abaixo.

Os dois supergrupos eram “Requisitos” (=todos os documentos, agendamentos etc. necessários para a obtenção do visto) e “Fonte de Informação” (=as fontes e pessoas de quem nossos entrevistados obtiveram suas informações).

Adicionalmente, também subsumimos dois grupos que não se enquadravam na estrutura: “Língua e Cultura” e “Discriminação”.

“Requisitos” foi dividido em “Burocracia”, “Processo (Digital/Papel)”, “Agendamentos” e “Finanças”.

“Fontes de informação” foi dividida em “Amigos/Família”, “Jurídico”, “Universidade” e “Funcionários”.

Depois de implementar essa ordem, votamos nos pontos problemáticos repetidos mais importantes de nossos entrevistados.
Nossos votos agrupados nos grupos “Burocracia”, “Processo” e “Funcionários”, também identificamos pontos problemáticos repetitivos em “Convocações” e “Língua e Cultura”.

Você pode ver nossos pontos de dor ardentes na captura de tela a seguir.

Nossos entrevistados criticaram a falta de soluções digitais, bem como o número de instituições e documentos envolvidos. Eles tiveram problemas com a tradução de documentos e a maioria deles teria iniciado o processo antes.

Mapa de Empatia

A partir de nossas descobertas, mergulhamos ainda mais fundo nas experiências de nossos usuários e criamos um mapa de empatia respondendo às perguntas:

“Com quem estamos simpatizando?”

“O que eles precisam fazer?”

“O que eles veem?”

“O que eles dizem?”

"O que eles fazem?"

“O que eles ouvem?”

bem como identificar as principais “dores e ganhos” de nossos entrevistados.
Usamos as respostas que nossos entrevistados nos deram, tentando realmente nos colocar no lugar de nossos parceiros de entrevista. Reconhecemos que se deparavam com um sistema complicado, com muitos documentos e competências dispersas. Eles tinham uma forte preferência por soluções digitais e estavam frustrados com a quantidade de tempo que os diferentes processos desperdiçam nas esferas de envio de documentos, verificação de informações e simplesmente espera por respostas geradas.
Você pode ver nosso mapa de empatia abaixo.

Persona do usuário e mapa da jornada do usuário

A partir dessas descobertas, geramos uma persona de usuário.

“María Del Carmen tem 23 anos e quer vir para Berlim para terminar o mestrado.
Ela precisa descobrir como solicitar um visto e precisa arquivar os documentos necessários o mais rápido possível. Sua primeira língua é o espanhol, ela fala inglês também. Ela geralmente prefere usar meios digitais para papel e reuniões pessoais. Ela é uma pessoa independente e ativa, disposta a assumir certos riscos para atingir seus objetivos, porém, como jovem, ela ainda não tem tudo planejado.”

Ela é uma pessoa ocupada, porque como uma pessoa que está imigrando para outro país, ela tem muitas coisas a considerar. Ela tem tendência a ser um pouco confusa, como costumam ser os jovens: ela ainda está encontrando seu caminho e aprendendo a colocar ordem em sua vida.
María é uma pessoa independente e que gosta de correr riscos, o que se reflete em sua escolha de sair de seu país para se formar — passo que exige certa ousadia.

Seus objetivos são principalmente obter um visto de estudante e terminar seus estudos.

Seus pontos problemáticos e frustrações são “burocracia, processos longos e funcionários indiferentes”, a “falta de pontos de contato digitais para arquivar documentos e resolver problemas”, a “falta de informações confiáveis”, bem como “barreiras de idioma”.

As suas necessidades e expectativas são “processos rápidos e claros”, a “digitalização de informação e processos” e “língua — a disponibilidade de comunicação em inglês”.

Você pode ver nossa persona de usuário aqui.

Depois de criar a persona do usuário, definimos a jornada do usuário que María deve percorrer agora, usando apenas a escrita à mão (veja abaixo).
A jornada do usuário foi o culminar de todo o processo de empatia, mostrando as diferentes ações, emoções e estados pelos quais María passou ao solicitar o visto de estudante.
Você pode ver a jornada do usuário aqui.

A jornada do usuário coloca os pontos problemáticos de María no contexto de todo o processo. Identificamos 4 etapas:

A decisão de estudar no exterior em que María escolhe a “Freie Universität Berlin” após extensa pesquisa. Ela está feliz porque foi aceita.

Na segunda etapa, “Pesquisa de requisitos (falsa segurança)”, María pesquisa os requisitos para o pedido de visto de estudante na Alemanha usando o Google e o site da universidade. Ela se sente animada e feliz porque nesta fase tudo ainda parece muito simples.

Na terceira etapa, “Informação Espalhada”, María percebe que o site da escola está incompleto. Por isso, ela pesquisa ainda mais usando o Google e grupos de alunos em plataformas de mídia social.
María se sente desorientada, sua excitação inicial se foi.

A próxima etapa e a maior dor na jornada de María é o “CAOS INSTITUCIONAL”. María agora apresenta sua inscrição e passa por todo o processo na máquina burocrática da Alemanha: documentos, compromissos, cartas, ligações, e-mails etc.
Ela tem um longo tempo de espera e se sente extremamente frustrada. Todo o processo não apenas desperdiça muito tempo, mas também é um fardo emocional que ela tem que carregar. Maria se pergunta:

"O QUE ESTÁ ACONTECENDO?! POR QUE ISSO É TÃO COMPLICADO?! GOSTARIA QUE HAVIA INFORMAÇÕES MAIS PRECISAS SOBRE ESTE ASSUNTO E UMA COMUNICAÇÃO DIRETA TAMBÉM SERÁ ÚTIL.”

Finalmente, na última etapa do processo atual, nossa María recebe notícias do departamento de imigração. Ela se sente incrivelmente aliviada e mais uma vez animada com a próxima parte de sua vida.

""Finalmente! Foi um longo processo, mas agora posso me mudar para Berlim para fazer meu mestrado”.

Conclusão da etapa “Empatia”

Para ambos os pontos baixos, nossa equipe identificou várias oportunidades: Uma “solução digital e não digital completa”, com todas as informações relevantes em um só lugar, “Todos os requisitos em um só lugar: PASSO A PASSO”, uma “Barra de Progresso pela transparência”, bem como a “possibilidade de enviar seus documentos oficialmente no aplicativo e fazer agendamentos”.

Com isso, a primeira etapa do processo de design thinking foi finalizada.

Achei o processo valioso e desafiador. Foi difícil não pensar em soluções desde o início para abrir os dados fornecidos por nossos usuários. Pessoalmente, lutei com a primeira entrevista que fiz, me senti rígido. Durante essa entrevista, foi desafiador manter a conversa natural, parecia um questionário. Aprendi que às vezes para extrair a informação você tem que mostrar alguma flexibilidade, de certa forma convidando o seu entrevistado para as esferas que ele ainda não revelou. Ao mesmo tempo, o entrevistador não pode abandonar o roteiro de entrevista na íntegra, para garantir a comparabilidade dos resultados de outras entrevistas.
Por mais preciso que desejemos ser em nossa pesquisa, a coleta de dados qualitativos não é uma ciência “dura” que pode ser quantificada facilmente. Existem muitos subtextos e contextos que toda a equipe tem que trabalhar por meio da análise das opiniões, do tom e, às vezes, até da linguagem corporal do usuário. O método se assemelha mais à arte no sentido de que o pesquisador precisa aprender a lidar com diferentes personalidades no local. Ao ter empatia com o quadro geral e criar uma certa persona de usuário, o pesquisador de UX também precisa ter empatia com cada um dos assuntos que estuda. Somente por meio dessa capacidade, dados confiáveis ​​podem ser extraídos, o que permite ao designer generalizar e focar nos problemas, pontos problemáticos e características do grupo de usuários que eles visam.

No geral, acredito que nossa equipe pode se orgulhar dos resultados desta etapa. Apresento os resultados em uma forma bruta não editada, que sofre com os erros que cometemos ao longo do caminho. Os professores da Ironhack nos forneceram valiosas contribuições e informações, por exemplo, para dividir a jornada do usuário em mais etapas, ou mais cedo, para colocar mais ênfase nos objetivos, necessidades e frustrações de nossa persona de usuário.
Acho que tenho uma ideia relativamente boa do que temos que melhorar para continuar crescendo.

Segunda Etapa: Definir

O processo, porém, não parou por aí. Depois de empatizar, o próximo passo foi definir uma declaração do problema.
Cada membro da equipe formulou uma declaração de problema que consiste em uma descrição do usuário, objetivo e uma visão sobre o usuário.

Após uma rápida votação por pontos, combinamos nossas tentativas na seguinte declaração de problema:

“Estudantes não europeus precisam encontrar uma maneira de encontrar efetivamente informações relacionadas ao processo de imigração, porque não querem perder tempo procurando requisitos e verificando informações.”

A declaração do problema é muito ampla e permite soluções muito diferentes. Nosso usuário vem de fora da UE, já que os cidadãos da UE normalmente não terão os mesmos problemas ao tentar imigrar para um país da UE.
O objetivo nos permite não focar em apenas uma solução. Não se concentra em documentos, envios ou comunicações. A noção de “encontrar informações” pode ser entendida e resolvida de várias maneiras, algo que trabalhamos na próxima etapa.

Ideação, Prototipagem e Testes

O próximo passo em nossa jornada foi finalmente começar a buscar soluções para o problema específico de nosso usuário.
Usamos o método de ideação/jogo “8s malucos” para esboçar rapidamente os diferentes recursos de nosso aplicativo.

Você pode ver nossos respectivos esboços aqui, juntamente com a votação por pontos que mais uma vez usamos para concordar com os recursos que implementaríamos em nossos wireframes.

Enquanto trabalhamos nos wireframes, trabalhamos usando figma e a ferramenta de lápis para imitar o típico processo de criação de ideias de baixa fidelidade com caneta e papel.

Os resultados podem ser vistos aqui. A partir deles, criamos um protótipo que testamos com outros alunos do bootcamp.

Nossa solução foi um aplicativo (Visafy;) ) por meio do qual o usuário poderia enviar todos os seus documentos em apenas um aplicativo. Além disso, adicionamos uma barra de progresso através da qual o usuário pode ver onde está no processo.
Depois de testar o protótipo, ajustamos o protótipo, por exemplo, deixando claro que o usuário deve inserir um endereço de e-mail na barra de login e mostrando claramente onde um novo aplicativo (em vez do amplo “processo”) pode ser iniciado.

No segundo protótipo, também omitimos o segundo fluxo do usuário “pergunte a um profissional”, função que permitiria ao usuário do aplicativo contratar um profissional para auxiliá-lo em sua aplicação. Embora ainda acreditássemos que era uma função útil, decidimos nos concentrar na funcionalidade principal do aplicativo.

Você pode ver o protótipo corrigido aqui:

Além disso, nossa equipe esboçou uma solução não digital muito simples: um guia completo para estudantes que desejam imigrar para a UE, que seria criado em cooperação com instituições europeias.
Este guia estaria disponível gratuitamente em diferentes universidades em todo o mundo.

Conclusão

No geral, a experiência foi muito esclarecedora. Isso me permitiu entender melhor minhas habilidades e as áreas que precisam ser trabalhadas. Além disso, me reuniu com um grupo de pessoas incríveis com quem ficaria feliz em trabalhar no futuro.
A dinâmica da equipa, bem como as competências complementares, permitiram-nos trabalhar com rapidez e sem atritos, para além do atrito positivo gerado por um desacordo criativo que todo designer deve apreciar.

Nesta fase, gostaria de agradecer à Ironhack e aos membros da minha equipe Jeannette, Adriane e So Hyun por tornar este projeto um momento incrível.
Vocês são incríveis!