Em novembro de 2021, a Coinbase adquiriu a Agara. Comecei minha jornada na Coinbase como Designer de Produto II e fui encarregado de liderar o design do bate-papo da Coinbase na equipe de Ferramentas e Experiência do Cliente.

https://www.coinbase.com/blog/coinbase-to-acquire-agara-to-enhance-our-customer-experience-with-powerful-machine-learning

Problema

À medida que a Coinbase embarca na jornada épica de fornecer liberdade financeira a bilhões de pessoas em todo o mundo, ela enfrenta um obstáculo significativo: a falta de confiança do consumidor devido a experiências de suporte ruins. Este é um problema generalizado na Web 3.0, com muitas empresas lutando para resolver o problema.

Atualmente, todo o suporte ao consumidor na Coinbase é feito por e-mail , o que muitas vezes leva a experiências frustrantes para nossos clientes. As resoluções costumam ser atrasadas, causando mais frustração.

Apenas 28% dos problemas levantados pelos consumidores são resolvidos por e-mail.

Objetivo

Os principais usuários da solução de bate-papo serão clientes de varejo nos EUA e no Reino Unido para a primeira versão. Este segmento encontrou problemas no aplicativo de varejo que não pode resolver por meio do conteúdo de suporte disponível e, portanto, precisa entrar em contato com o suporte.

Lançar a experiência de autoajuda para 100% dos CUJs/clientes/mercados de alta prioridade (EUA/Reino Unido) no segundo trimestre

Métricas de sucesso

Nosso critério de sucesso será lançar um produto de mensagens que melhore a experiência do consumidor e as principais métricas de sucesso iguais ou melhores do que o atual suporte de bate-papo no celular. As diferentes métricas principais para um lançamento bem-sucedido são as seguintes:

5 Mandamentos do Sistema de Chat

• Tu serás descoberto facilmente
• Você permitirá que os usuários conversem facilmente com os agentes
• Tu removerás a ansiedade do usuário
• Tu fornecerás boa navegação aos usuários
• Tu deves minimizar as entradas exigidas dos usuários

. auditoria

O principal objetivo de uma auditoria de projeto é identificar os pontos fortes e fracos do projeto e pensar nas áreas de melhoria. Ele ajuda as empresas a se manterem atualizadas com as tendências atuais e a manter uma vantagem competitiva em seu setor.

. Jornada do usuário

Ao projetar uma jornada do usuário, as empresas podem criar uma experiência mais intuitiva e amigável que ajuda a reter clientes e aumentar as conversões. Com os fluxos de usuários, também podemos entender como e onde estamos enfrentando obstáculos.

. Wireframing

O wireframing é uma parte importante do processo de design, pois permite que os designers criem uma representação visual de um produto ou site antes de passar para um trabalho de design mais detalhado. Não foi possível anexá-los porque perdi o acesso às minhas anotações

. Projetos

Entrada e reentrada para suporte por chat

Como cliente, devo poder acessar facilmente o suporte por chat na página inicial do suporte para falar com um agente ou bot para resolver meus problemas atuais. Além disso, devo ser capaz de ir e voltar da conversa de bate-papo para executar outras tarefas, se necessário. Para garantir que não me esqueço de voltar ao chat, devo receber lembretes conforme necessário.

Inteligência

Como o primeiro a responder, o Coinbase Assistant precisa ser inteligente e empático e capaz de entender as consultas do usuário além de apenas fornecer respostas genéricas. Ele deve ser capaz de descobrir por que o usuário procurou o suporte, em vez de forçá-lo a clicar em respostas prontas para obter respostas às suas perguntas.

Nosso teste de usabilidade mostrou que 78% dos usuários preferem respostas prontas para respostas rápidas, mas o chatbot também deve ser capaz de entender consultas complexas enviadas como texto livre. O Coinbase Assistant não conseguiu capturar algumas entradas do usuário, então decidimos não ter um campo de entrada na frente. Em vez disso, oferecemos a opção de habilitar o campo de entrada em uma resposta predefinida, permitindo que os usuários conversem com respostas predefinidas e texto livre conforme desejado.

Não apenas entradas de texto

Para melhorar a experiência de bate-papo com o Coinbase Chatbot (CBCB), precisamos usar elementos da interface do usuário para coletar informações. O fluxo de conversa atual é limitado e não escalável. Ao adicionar listas de seleção, podemos aumentar a resolução bem-sucedida e as taxas positivas. Isso tornará o suporte mais fácil de usar e reduzirá a carga cognitiva, evitando prompts de diálogo sobrecarregados .

Marca

É mais provável que os usuários confiem em uma marca quando suas consultas são abordadas diretamente pela marca. No entanto, algumas marcas criam uma identidade para seus assistentes virtuais que pode confundir os usuários e levantar dúvidas sobre os recursos do assistente ou se eles estão se comunicando com um aplicativo de terceiros.

Para garantir a confiança do usuário, é importante que ele consiga identificar uma conexão com o chatbot. Isso permite que eles invistam mais tempo na interação com o chatbot para resolver seus problemas. Reforce o valor do chatbot como um assistente virtual superinteligente que pode resolver os problemas do usuário. Para construir isso, tive a honra de trabalhar com alguns membros talentosos das equipes de movimento, marca, jurídico e ilustração.

Impacto

Verificar as métricas de impacto após o lançamento de um produto é uma etapa importante para avaliar o sucesso do produto e identificar áreas de melhoria. Aqui estão algumas das principais métricas de impacto após o lançamento no bate-papo da Coinbase na plataforma móvel e web nos EUA e no Reino Unido

Nossos aprendizados

• É sempre importante revisar a viabilidade de um projeto com a equipe de engenharia durante o processo de design.
• Às vezes, pode ser necessário sair do sistema de design. Quando isso acontecer, é importante manter a equipe do DS atualizada para que o mesmo possa ser implementado no DS.
• Se você se encontrar em uma situação em que você e seu gerente de produto não conseguem entrar na mesma página, considere o uso de dados de testes de usabilidade. Ele pode fornecer informações valiosas e ajudar a alinhar suas perspectivas.
• Apresentar projetos para um lançamento de maior impacto pode ajudá-lo a superar quaisquer obstáculos que possa encontrar. No meu caso, recebi apoio do nosso Chief Product Officer e Chief Design Officer para criar uma marca em torno do Coinbase Assistant. Isso me deu a oportunidade de colaborar com vários departamentos, incluindo jurídico, CX, marketing e branding.

Eu adoraria saber se há algo que eu poderia ter feito melhor ou se você tem algum outro comentário ou sugestão.

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