วิธีการทำงานของเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก

Jack Nargil หัวหน้าพนักงานต้อนรับในโรงแรม Hay-Adams ในกรุงวอชิงตัน ดี.ซี. สามารถรับแขกทุกอย่างที่ต้องการได้ โดยจะต้อง "ถูกกฎหมายและจริยธรรม" เขามักจะถูกเรียกให้ทำทุกอย่างตั้งแต่จองโต๊ะอาหารค่ำที่ร้านอาหารที่จองไว้ ไปจนถึงตรวจสอบให้แน่ใจว่าเสื้อเชิ้ตของแขกได้รับการทำความสะอาดและรีดให้ทันเวลาสำหรับอาหารค่ำ ในบางครั้ง เขาถูกขอให้ดูแลคำขอที่ท้าทายยิ่งขึ้น เช่น เติมดอกไม้สีขาวมูลค่าหลายพันดอลลาร์ให้กับห้องชุดของร็อคสตาร์

เจ้าหน้าที่ดูแลแขกอย่างนาร์กิลคือ "ส่วนหนึ่งของเมอร์ลิน ส่วนฮูดินี่" ตามที่สมาคมพนักงานต้อนรับของโรงแรม Les Clefs D'Or พวกเขาสามารถแก้ปัญหาแทบทุกอย่าง และจัดการงานที่ดูเหมือนเป็นไปไม่ได้ด้วยความเร็วและความกระฉับกระเฉงที่น่าประหลาดใจ

แม้ว่าภาพลักษณ์หลักของเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกจะยังคงเป็นพนักงานโรงแรมที่ทำอาหารค่ำและจองการแสดงและจองทัวร์เที่ยวชมสถานที่ ความรับผิดชอบที่อยู่ภายใต้ชื่อได้ขยายออกไปอย่างมากในช่วงสามทศวรรษที่ผ่านมา วันนี้ เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกให้บริการที่หลากหลายในสถานที่ต่างๆ ตั้งแต่องค์กรไปจนถึงคอนโดมิเนียม และถึงแม้จะมีความเข้าใจผิดกันทั่วไปว่าเจ้าหน้าที่ดูแลแขกทำงานเฉพาะกับคนร่ำรวยเท่านั้น แต่ในความเป็นจริง บริการของพวกเขาก็มีให้สำหรับผู้ที่มีรายได้ทั้งหมด

ในบทความนี้ คุณจะได้เรียนรู้ว่าการเป็นพนักงานต้อนรับที่ดีต้องทำอย่างไร เรียนรู้ประวัติศาสตร์ของอาชีพนี้ และอ่านคำขอแปลกๆ ที่เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกได้รับตลอดหลายปีที่ผ่านมา

สาระสำคัญของงานเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกคือการให้บริการ มี เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกของ โรงแรม คอยดูแล ให้แขกมีทุกสิ่งที่ต้องการในระหว่างการเข้าพัก โดยปกติ เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกจะนั่งที่โต๊ะในล็อบบี้ และแขกสามารถแวะพักหรือโทรแจ้งเมื่อแจ้งความประสงค์ คำขอเหล่านั้นอาจรวมถึง:

ในหัวข้อถัดไป เราจะมาดูเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกส่วนบุคคล

1. เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกส่วนตัว
2. การฝึกอบรมเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก
3. คำขอพิเศษจากเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก
4. ประวัติศาสตร์และอนาคตของอุตสาหกรรมผู้ช่วยส่วนตัว

เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกส่วนบุคคลทำงานในหลากหลายสถานที่ อาคารสำนักงานหรือคอนโดมิเนียมสุดหรูอาจจ้างเจ้าหน้าที่ดูแลแขกเพื่อดึงดูดและรักษาผู้เช่า บริษัทให้บริการเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกเพื่อประโยชน์สำหรับพนักงานและผลประโยชน์สำหรับลูกค้า ร้านค้าปลีกและคลับส่วนตัวมีเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกที่ดูแลบริการแขก บริการทัวร์และการขนส่งมีเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกที่ทำหน้าที่เป็นมัคคุเทศก์และที่ปรึกษาด้านการเดินทาง

เป้าหมายของเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกส่วนตัวคือการดูแลเรื่องเล็กน้อยและจุดจบที่มองข้ามไปในชีวิตประจำวัน Katharine C. Giovanni ประธานและผู้ร่วมก่อตั้ง Triangle Concierge, Inc. และประธาน Board of the International อธิบายว่า "ทุกคนต่างขาดแคลนเวลา และเรากำลังพยายามบีบเวลา 36 ชั่วโมงให้เป็นวัน 24 ชั่วโมง" สมาคมคอนเซียร์จและ Errand (ICEA) "เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกสามารถทำสิ่งที่ต้องทำเพื่อที่คุณจะได้ทำในสิ่งที่อยากทำ"

เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกส่วนบุคคลอาจจัดการงานใด ๆ ต่อไปนี้:

Hiring a personal concierge can cost anywhere from $25 to $65 per hour. In New York, Los Angeles and other big cities, rates typically start at $50 per hour.

Next, we'll learn about the training that goes into become a concierge and get a sample of some unusual requests posed to concierges.

­

­Thank You

Thanks to Shujaat Khan, President, Les Clefs d'Or USA and Chef Concierge, the Capital Hilton; Jack Nargill, Director of Public relations, Les Clefs d'Or USA and Head Concierge, Hay-Adams Hotel; Larry Johnson, Lobby Concierge and Hotel Historian, Seelbach Hilton; Mary Naylor, Founder and CEO, VIP Desk; and Michelle McManus, Owner, The Virtual Concierge for their assistance with this article.

Although a few university hotel schools offer programs in hospitality, and many of the larger hotels provide training for their concierges, most of the skills needed to be successful in the position are either intuitive or learned on the job. In fact, some of the best concierges in the business never had any formal training. They've started in other positions at the hotel, such as bellman or front desk clerk, and worked their way into the concierge job.

Larry Johnson, Lobby Concierge and Historian of the Seelbach Hotel in Louisville, Kentucky, started out as a doorman. He then worked his way up to bell captain, and finally became a concierge in 2002. Johnson learned the business by literally pounding the pavement. "I would pick two streets a week, and all I would do is walk up and down the streets to see all of the restaurants and businesses," he recalls. In the process, he became so knowledgeable about the city's historical and cultural sites that the hotel made him its official historian.

Knowing your city inside and out -- every restaurant, theater, attraction, and shop -- is essential to becoming a successful concierge. Other necessary skills include:

Concierges also need great connections -- a Rolodex stuffed with contacts in the restaurant, entertainment and tourism industries. So when a guest comes in asking for tickets to a hot new Broadway show, or front-row seats to a sold-out concert, the concierge knows exactly who to call to get them.

Despite their often posh surroundings, the average concierge earns only about $23,500 a year, according to the U.S. Bureau of Labor Statistics. More experienced hotel concierges can make about $50,000. The position does come with some perks, however. There are free meals from local restaurants trying to make a good impression, and complimentary tickets from theaters and sports arenas. Concierges also receive tips, from $5 to $100 or more, depending on the service they provide.

By far the most profitable side of the profession is the personal concierge business. Personal concierges who own their own company can earn well into the six figures.

In the next section we'll look at the unusual requests concierges sometimes handle.

The Golden Keys

A pair of crossed golden keys on a concierge's lapel is the symbol of Les Clefs D'Or, the international organization of professional hotel concierges. To join this prestigious organization, applicants must have at least five years of experience in the hotel industry, and be sponsored by two current members. Then they must go through a rigorous board review. The application process is so stringent that the organization has just 450 members in the United States.

­Because concierges pledge to satisfy every request, every once in awhile, concierges are asked to provide some pretty bizarre services. Here are a few of the strange requests concierges have received:

No matter how strange the request, concierges rarely turn down a client or guest. "We always say that if we can't get you a white elephant, perhaps we can get you a pink elephant," says Nargil. "The word 'no' really doesn't exist. It's a word concierges rebel against."

Concierges will turn down a request if it is illegal or unethical, however. "Once I had four guys come in, and you can guess what they asked for," says Johnson. "I gave them one of the local publications that had phone numbers in it and told them to call for themselves. I'm not a pimp."

Another hot button for concierges is confidentiality. It's an unwritten rule, and a stipulation for joining organizations such as ICEA, that concierges never reveal their client's requests. "I deal with celebrities all the time. What they've said to me stays with me," says Giovanni.

We'll look at the history of concierges and what's in store for the future next.

The roots of the title, "concierge" are from the Latin word conserves, meaning "fellow slave." The word itself is French, meaning "keeper of the keys." During the Middle Ages, concierges did just that. When castles across Europe hosted visiting nobility, the concierge kept the keys to the castle rooms, and ensured that guests had everything they needed during their stay. By the 1800s, a number of buildings in Europe, from government offices to prisons, had their own concierge on staff.

In the 20^th century, the introduction of steamships and steam trains helped launch the modern travel industry. Guests from distant locales relied on hotel employees for tour assistance and other services during their stays. Hotels throughout Europe began creating concierge positions to take care of their guests.

In 1929, Ferdinand Gillet, head concierge at the Hotel Scribe in Paris, founded Les Clefs D'Or. This association enabled concierges throughout Europe to share ideas with one another. Today, Les Clefs D'Or has 3,000 members in 39 countries.

It wasn't until the 1970s that the concierge position emerged in the United States, although hotel bell captains and front desk staff had unofficially been performing the same duties for many years. Thomas Wolfe is known as one of the first American concierges. He worked in Europe for several years before taking up a position with the Fairmont Hotel in San Francisco in 1974, and he founded the original West Coast chapter of Les Clefs D'Or (the West Coast and East Coast chapters eventually merged to form the organization's modern incarnation).

Technology has impacted the concierge business, just as it has virtually every other industry. Using a Web-based system, concierges can now track guest requests until they're fulfilled, and can make reservations even before a restaurant opens.

In some hotels, touch-screen kiosks have supplemented or even replaced concierge. These kiosks provide information on restaurants, shopping, city tours, and services. Guests can use them to print out maps, coupons, and tickets without ever interacting with a human being.

Personal concierge services also have gone virtual. For a set fee, companies such as VIP Desk provide corporations with 24-hour-a-day phone and e-mail access to concierges for their employees and clients.

The hotel concierge business has also changed in another way. Not all hotel concierges today are the real things. They may wear the concierge uniform and provide the same services, but many are actually contract employees of hospitality companies and ticket brokers. Outsourcing saves hotels on benefits, and some hotel industry insiders say it helps lower-tier (two- and three-star) hotels provide a service they couldn't otherwise afford. But outsourcing may not always be in the best interests of the guests, says Shujaat Khan, President of Les Clefs D'Or, and Chef Concierge at the Capital Hilton in Washington, D.C. The contractor may have relationships with particular restaurants, sightseeing companies, and venues, and it may tell its concierges that they can only recommend those places to guests. "Whereas, as an employee of the hotel, I have no obligation other than to the guest," explains Khan. "I will recommend the place that is best suited to the guest and is of the highest quality."

For lots more information on concierges and related topics, check out the links on the next page. 

Related Articles

More Great Links