911のしくみ

2006年5月、テキサス州の2人の子供が、自分の家で進行中の4人の住居侵入を阻止するのを手伝いました。その同じ月、4歳の少年がてんかん発作を起こし始めたとき、母親の命を救うのを手伝いました。2歳のビーグル犬は、彼女の人が糖尿病の発作に屈したときに助けを求めました。1つは電話のキーパッドにあります（ビーグルの場合、彼女は短縮ダイヤル番号「9」を押すだけで、電話をフックから外しました）。これらのタイプのケースは、米国の9-1-1 Public Safety Answering Point（PSAP）で日常的に発生しています。さて、ビーグル犬のことはかなりまれでしたが、それでも前代未聞ではありませんでした。

2006年の時点で、米国の人口の99％が9-1-1サービスを利用しています。米国では年間2億件の9-1-1の電話があり、9-1-1の電話を受ける人は、仕事の中で驚くほど多くの緊急事態に遭遇します。彼らはほとんど何にでも備える必要があります。フロリダのあるオペレーターが、窒息している男性からの電話に出ました。コールテイカーは、椅子の背もたれを使って自分でハイムリック法を実行するプロセスを男性に説明し、状況を考慮して非常に落ち着いて励ましの方法で状況に対処しました。ハイムリック法の試みが1回失敗した後、彼女は彼に、「おへその真下で上向きに突き上げてみてほしい。それができるか？さあ、スウィーティー、私のためにやってみなさい」と言った。男は鶏肉を取り除き、派遣された消防士が家に着く前に再び呼吸することができた。

9-1-1の背後にある考え方は非常に単純です。生命を脅かす状況のときに助けを求めるために、覚えやすい単一の番号を人々に提供します。国の9-1-1システムはありません。応答ポイントと対応するディスパッチサービスは、地方自治体とその地域で活動している電話会社との共同作業で、通常は郡によってローカルに設定および維持されます。あなたはあなたの地方税とあなたの電話代の追加料金を通して9-1-1の支払いをします。

効果的であるために、どんな緊急システムも3つの基本的なことをする必要があります：

これは、基本的な9-1-1サービスで発生するすべてです。で強化9-1-1サービス、応答ポイントの機器も自動的に、より速く、より信頼性の高い上記のステップ3を作り、発信者の名前と場所が表示されます。拡張9-1-1（E911）は、ワイヤレス9-1-1と同じものではありませんが、ワイヤレス9-1-1が機能するには、E911の改善が必要です。私たちのほとんどが日常的に使用している公衆交換電話網（PSTN）に常に基づいている9-1-1システムは、携帯電話の普及、VoIP、導入など、絶えず進化するテクノロジーに適応する必要があります。車載衝突通知システムなどの安全対策。特に携帯電話は9-1-1にいくつかの大きな課題を提起しており、それについては少し後で説明します。今のところ、固定電話からダイヤルアウトするときに使用されている9-1-1システムに焦点を当てます。これは、人々が9-1-1応答ポイントにアクセスする最も一般的な方法です。

9-1-1をダイヤルするときに使用される電話回線は、停止や混雑からの追加のセキュリティを提供することを目的とした専用回線およびスイッチである場合がありますが、それでも通常の電話回線です。PSTNシステムは、9-1-1コールを、コールの発信元に最も近いPublic Safety Answering Point（PSAP）にルーティングします。PSAPのオペレーターは、緊急事態に関する情報を収集し、適切な機関（警察、消防署、救急医療サービス（EMS）、場合によっては3つすべて）に警告します。

次のセクションでは、このすべての作業を可能な限りスムーズにするために、舞台裏で何が行われているのかを見ていきます。

911が生まれる

9-1-1のアイデアは、1957年に全米消防署長協会が、人々が火災を報告するために使用する全国的な番号を確立したいと考えたときに最初に生まれました。次の10年間で、さまざまな協会、勧告、議会の討論により、すべての緊急事態を報告するための単一の番号は、緊急事態のタイプごとに異なる番号を持つよりも理にかなっていると判断されました。一瞬で覚えるのは難しいので、目的を果たせません。システムの作成者は、いくつかの理由で「9-1-1」を選択します。それは短く、覚えやすく、市外局番やその他の電話関連の番号としてまだ割り当てられていません。

アラバマ州ヘイリービルは、1968年に国内で最初の9-1-1システムを設立しました。その同じ年、2番目の9-1-1サービスがアラスカのノームに現れました。9-1-1の歴史について詳しくは、緊急電話番号として911が選ばれた理由をご覧ください。。

内容

1. 基本的な9-1-1システム
2. 強化された9-1-1システム
3. ワイヤレスの問題
4. VoIPの問題
5. ヒューマンサイド
6. 911の間違い

2006年の時点で、9-1-1サービスの約7％は依然として基本的な9-1-1です。このタイプの呼び出しは次のようになります。

最も基本的な9-1-1システムでは、プロセスで重要な役割を果たすいくつかの機器（PSTN以外）を見ています。一般的な9-1-1機器には次のものがあります。

次に、E911の違いを見ていきます。

拡張9-1-1は非常によく似たシステムですが、プロセス全体をよりスムーズに実行するためのアップグレードと変更がいくつかあります。より多くのテクノロジーが関係しています。E911には、PSAPオペレーターが電話に出る前に役割を果たす、コラボレーションデータベースのローカルな「9-1-1ネットワーク」全体があります。E911セットアップの場合、上記の機器リストに追加します。

2006年の時点で、9-1-1カバレッジの93％が9-1-1に拡張されています。呼び出しは次のようになります。

固定電話からダイヤルする場合、このシステムは非常にうまく機能します。しかし、新しい電話技術が登場すると、いくつかの問題が発生します。PSTNは携帯電話ネットワークのようなものではなく、VoIPネットワークのようなものでもありません。これらのタイプの電話サービスの両方の台頭は、効果的な公安ネットワークを維持するために適応するために9-1-1システムに要求を課しました。

9-1-1をハッキングしますか？

技術的には、国内の9-1-1ネットワークがないため、国内の9-1-1ネットワークを無効にすることはできません。ローカルネットワークのみがあります。これらのいずれかを無効にすることは可能ですが、歴史上、PSAPが「ハッキング」されたことはありません。PSAPのコンピューターに誰も侵入したことはありません。ただし、電話回線を使用した意図的な悪用を伴うケースがいくつかあります。

あるケースでは、スウェーデンの10代の若者が、1996年1月にSouthern Bellコンピュータシステムにハッキングしました。そこで、彼は、フロリダの多数の郡で9-1-1への複数の同時呼び出しを生成するコンピュータコードを設定しました。彼はなんとかいくつかの9-1-1電話スイッチを叩き、サービス拒否攻撃の影響を及ぼしました。これは、9月11日に非常に多くの人が同時に9-1-1に電話をかけ、ローカルネットワークがクラ​​ッシュしたときと同じ効果です。スイッチがトラフィックを処理できなかったため、誰も通過できませんでした。別のケースでは、2000年3月にテキサス州ヒューストンのコンピューターハッカーがワームを作成し、感染したマシンがモデムを使用して9-1-1にダイヤルアウトすることになりました。 、しかし、ワームが拡散しているときに問題を報告したテキサス（または他の場所）のPSAPがなかったため、機能しなかったようです。

2006年の時点で、米国では800万人以上が携帯電話を唯一の電話として使用しています。公安機関は、無線通話が9-1-1通話の30〜50パーセントを占めると報告しています。最近まで、誰かが携帯電話から9-1-1に電話をかけたとき、拡張9-1-1システムでも、電話をかける人の画面に情報が表示されず、電話は必ずしも発信者に最も近いPSAPにルーティングされるとは限りませんでした。ロケーション。個々のワイヤレスプロバイダーが9-1-1ルーティングをどのように設定したかに応じて、リモート付近の任意のPSAPに到達する可能性があります。ローカルの9-1-1システムは、ワイヤレスの互換性を高めるために9-1-1への変更を実装しており、アップグレードは現在も行われています。 FCCは、アップグレードを2つのフェーズで定義しています。

フェーズIIを実装する標準化された方法はないため、ワイヤレスプロバイダーは、地域の公安機関と協力して、携帯電話の位置情報をPSAPに提供するためにさまざまな設定を使用しています。ハンドセットベースとネットワークベースの2つの基本的なアプローチがあります。

ハンドセットベースのソリューションは非常に簡単です。持ち運びする電話には完全なGPS受信機が組み込まれており、電話で9-1-1をダイヤルすると、GPS受信機は頭上を周回する衛星を使用して自分の位置を特定します。少なくとも3つの衛星から発信された無線信号を利用し、信号が受信機に到達するまでにかかる時間を倍にします。三辺測量を使用して、受信機はその位置を特定できます（GPS受信機のしくみを参照）三辺測量についてすべてを学ぶために）。次に何が起こるかはシステムによって異なりますが、典型的なアプローチの1つは、固定電話の拡張9-1-1プロセスのモバイルミラーです。通話が携帯電話のアンテナに到達すると、アンテナは音声データと電話番号だけでなく、GPS受信機によって生成された緯度と経度の座標もモバイルスイッチングステーションに送信します。モバイルスイッチは、ワイヤレスキャリアが選択したルーティングパスに応じて、コールをPSAPルーティング専用の9-1-1スイッチ（固定電話で使用されるものと同じ）に転送するか、コール自体を最も近いPSAPにルーティングします。 PSAPでは、マッピング機器（通常は前のシステムで説明したCAD機器）がこれらの座標を、電話を受けた人が理解して派遣された緊急要員に提供できる番地に変換します。Verizon Wireless、Nextel、Sprint PCS、およびALLTELは、ハンドセットベースのシステムを使用しています。

ネットワークベースのソリューションは、電話が緯度と経度の座標を生成する方法のみが携帯電話の方法と異なります。ネットワークベースの位置検出の一般的な実装には、ネットワーク基地局に追加の無線機器を配置して、本質的にGPS受信機のように機能させることが含まれます。電話機で9-1-1をダイヤルすると、電話機はこれらのタワーの少なくとも3つに無線信号を送信し、各タワーの受信機は、各信号が受信機に到達するのにかかる時間を掛けます。三辺測量（GPSテクノロジーで使用されているのと同じ方法）を使用して、ネットワークは携帯電話の位置を100〜300メートルの精度で正確に特定できます。ネットワークが電話の緯度と経度の座標を取得すると、音声通話でそれらをネットワークスイッチングステーションに送信できます。 AT＆T Wireless、CingularとT-Mobileは、ネットワークベースの方法を使用しています。

あなたの携帯電話はこの時点でほぼ確実に基本的な9-1-1機能を備えていますが（つまり、9-1-1をダイヤルしてPSAPに到達できますが、発信元に最も近いものではありません）、これらのワイヤレスを実装しますサービスの改善には、公安機関とお住まいの地域のすべての無線通信事業者とのコラボレーションが必要であるため、複雑なプロセスです。携帯電話の位置を生成するための両方の主要な方法はかなり高価であり、アップグレードの費用を誰が支払うべきかについての決まった規則がないため、資金調達はしばしば問題になります-ワイヤレスプランプロバイダー？無線電話ユーザー？ PSAP？少なくとも1つの例では、固定電話会社は、電話会社の専用9-1-1スイッチで終わるすべてのワイヤレス9-1-1コールに対して、コールごとのルーティング料金を要求しました。

ほとんどの場合、関係するグループのいくつかの組み合わせが、ワイヤレス9-1-1サービスの実装に資金を提供します。しかし、多くの分野で、アップグレードを行うのに十分なお金がありません。したがって、9-1-1への呼び出しがスムーズなフェーズIIエクスペリエンスになるのは、スラムダンクではありません。また、いつハンドセットを購入したかによって、これらの改善を利用できる場合とできない場合があります（ただし、ほとんどは今では利用できます）。ワイヤレスプロバイダーに連絡して、使用している位置検出システムのタイプと、特定の電話モデルがシステムを利用できるように装備されているかどうかを確認してください。

深刻な緊急事態が発生し、携帯電話から9-1-1に電話をかける必要がある場合は、安全にプレイしてください。現在地によっては、電話をかけた人があなたの電話を見ない可能性が約20％あることを忘れないでください。画面上の電話番号。あなたが最初にすべきことは、緊急事態が何でどこにあるかを電話の受け手に伝えることです。コールテイカーがあなたの居場所に関する正確な情報を持っていない可能性は約35％であることを忘れないでください。通話が早期に切断され、電話をかける人があなたの番号を知らない場合、彼または彼女はあなたに電話をかけて場所を取得することさえできないため、位置情報をすばやく提供することを忘れないでください。次に、携帯電話番号を明確に入力して、通話が切断された場合に、電話を受けた人が電話をかけ直して、引き続きサポートを提供できるようにします。

最近のVoIPサービスの増加により、9-1-1サービスにもいくつかの課題が生じています。次にこれらを見ていきます。

9-1-1緊急事態で問題を引き起こす可能性のある別のテクノロジーは、VoIP、またはVoice-over-Internetプロトコルです。。米国では2008年までに約1500万人がVoIPを使用していると推定されています。VoIPシステムが最初に普及したとき、9-1-1緊急サービスへのアクセスに関していくつかの問題がありました。一部のVoIP顧客は、9-1-1にまったく到達できないと報告しました。このような場合、VoIPプロバイダーは、9-1-1にアクセスするように個々のシステムを構成しなかったことが多く、微調整が必​​要になる場合があります。 VoIP加入者は、完全な9-1-1アクセスを具体的に要求することになっていた場合がありました。この要件は、一部のサービス契約の小さな活字のどこかに埋もれていました。ただし、通常、問題は受信側にありました。ある意味で、その電話番号には物理的な位置がないため、応答するPSAPはVoIP発信者の位置情報を見ることができませんでした。

多くのVoIPシステムは完全にポータブルで、どのブロードバンド接続からでも機能します。本質的に、「電話番号」はIPアドレスです。 9-1-1に関する限り、VoIPは通常の電話とはまったく異なる動作をし、信号の伝送方法に応じてさまざまな方法で動作します。ケーブルモデム、DSL、T1、および有線または無線ネットワーク、いくつかのさまざまなパラメータに名前を付けます。ほとんどの家庭用VoIPセットアップでは、音声信号はPSTNで始まり、ほとんどの旅でインターネットに切り替えてから、電話回線に戻ります。通話が専用の9-1-1電話スイッチにルーティングされるタイミング、場所、またはかどうかは、個々のVoIPシステムによって異なります。1つのシステムであるIntradoのV9-1-1モビリティサービスは、次のようになります。

FCCは、すべてのVoIPプロバイダーに9-1-1サービスへの完全なデフォルトアクセスを含めることを義務付けており（顧客はそれを要求する必要はありません）、プロバイダーはアカウントを設定するときにデフォルトの物理的な場所を必要とします。これは、そのアカウントから9-1-1に電話をかけた場合にPSAPに渡される情報です。

現時点ですべてのVoIPプロバイダーが完全なFCC準拠に達しているかどうかは不明です。そのため、VoIPサービス契約を注意深く読んで、完全な9-1-を取得するためにサービスプロバイダーに追加情報（デフォルトアドレスなど）を提供する必要があるかどうかを確認してください。 1つの機能。また、電源が切れているかブロードバンド接続に障害が発生すると、VoIPシステムがダウンする可能性があるため、VoIP電話回線に電力を供給するための発電機を入手することをお勧めします。 VoIP電話から電話をかけられない場合に備えて、通常の電話回線を維持することも検討してください。

新しい技術要件に直面して、ローカルの9-1-1システムはいくつかの大きな変化を遂げています。一部の郡では、電話回線だけに頼るのではなく、安全なイントラネットを介して9-1-1情報を転送し始めています。データのデジタル化は9-1-1通信の次のステップであり、9-1-1インフラストラクチャの完全な再フォーマットが必要になる可能性があります。この動きにより、一貫した情報共有と全体的なアクセシビリティの向上が可能になり、緊急機関間のコラボレーションが強化されます。遠い将来、発信者が報告している緊急事態の携帯電話のビデオクリップなどのマルチメディアファイルを、発信者のコンピュータ画面に直接転送できるようになる可能性があります。

9-1-1を機能させるテクノロジーについて説明したので、次は方程式の残りの部分、つまりそれを機能させる人々について見ていきます。

特別支援の発信者

英語を話さない人のために、PSAPにはスペイン語とアジアの言語に堪能な電話応対者がいます。必要に応じて、電話をかける人は、約140言語の翻訳者を提供するAT＆TLanguageラインなどのサービスを介して翻訳者を連れてくることができます。コールテイカーは、トランスレータとの3者間コールを確立し、標準の手順を続行します。

聴覚障害および/または言語障害のある発信者のために、PSAPにはTTY / TDD対応の端末が装備されています。9-1-1に電話をかけるときに、発信者が自分の電話のTTY / TDDボタンを押すと、発信者は画面上で適切な機器をアクティブにする必要があることを確認します。聴覚障害者および/または言語障害者がTTY / TDD機器を持っていない場合は、9-1-1に電話して、電話を切らないでください。対応するPSAPにE911が装備されている限り、発信者の名前、番号、および場所が画面に表示され、発信者はヘルプを送信できます。基本的な9-1-1機器しかない場合、電話をかける人は電話を追跡し、ヘルプを送信するために必要な情報を取得できます。時間がかかるだけです。

いつ9-1-1に電話するかを決めるのは簡単なことのように思えるかもしれませんが、一部のPSAPは、着信コールの15〜20％を緊急ではないと報告しています。それで、9-1-1緊急事態とは何ですか？ 9-1-1緊急事態は、毎秒が重要である生命を脅かす状況です。これには、心臓発作、制御不能な喘息発作、発作、進行中の出産、または大量の血液を伴うものなどの深刻な医学的問題が含まれます。封じ込められていない火;そして、バーの外でのナイフの戦い、進行中の武装強盗、または重大な自動車事故（フェンダーベンダーではない）のような生命を脅かす出来事。財産の盗難は緊急事態とは見なされないため、武装強盗がすでに現場を離れている場合は、生命が危険にさらされていないため、9-1-1に電話する代わりに、警察署の番号を調べることができます。どちらもフラットタイヤは、酔って人はあなたの茂みで気絶もなく、あなたの最近の離婚について誰かに話をする深刻な願望は9-1-1緊急考えられています。

正当な緊急事態が発生し、発信者が9-1-1に電話をかける権利がある場合でも、通話がスムーズに行われるとは限りません。発信者が犯すいくつかの間違いには、9-1-1に電話してから電話を切るか、電話を切るだけです。実際には情報がまったくない場合でも、オペレーターは必要な情報をすべて持っていると想定します。多くの場合、発信者は通話中にすぐに電話を切るため、電話をかける人は詳細を確認し、ヘルプが到着したことを確認するために折り返し電話する必要があります。発信者がヒステリックで、発信者が何を言っているのか理解できない場合、1つの大きな、しかししばしば避けられない問題が発生します。その場合、正確な情報を取得するのに通常よりもはるかに時間がかかります。また、発信者は、発信者が必要とする位置情報を提供するために、環境に十分な注意を払っていない場合があります。

2006年6月にペンシルベニアで、6歳のブランドンベネットはそれを正しく理解しました。彼は祖母が糖尿病性ショックに陥るのを見て、すぐに9-1-1に電話し、彼女の命を救う一連の出来事を引き起こしました。ブランドンは、9-1-1の電話を受けた人の助けを借りて、適切な9-1-1の電話をかけました。これは、次のようになります。

コールテイカーは、適切な質問をし、ヒステリックな発信者を落ち着かせ、緊急要員をできるだけ早く現場に連れて行くように訓練されています。緊急事態では、これらのどれも必ずしも簡単な作業ではありません。 2006年5月、ミズーリ州ウォレンズバーグで、9-1-1の電話を受けた人が電話に出て、「助けて、助けて」とかろうじて聞こえるだけでした。これは、電話を受けた人が明らかに衰弱した発信者から何らかの情報を取得して助けを送ることができるようにしようとしている間、5分間続きました。発信者は携帯電話を使用しており、このPSAPはまだフェーズIIを実装していなかったため、発信者には非常にあいまいな一般的な場所とコールバック番号しかありませんでした。通話の5分後、すべての通信が停止しました。発信者が意識を失ったように聞こえました。

オペレーターは勤勉なままでした。彼は20分間電話に出て、バックグラウンドノイズと、最後に煙探知器だけを熱心に聞き、女性が部分的な住所情報を提供するのに十分な時間意識を取り戻しました。コールテイカーは、女性が示したアパートの建物に救急隊員を派遣し、PSAPへの無線リンクを介して自分たちがノックするのが聞こえるまでドアをノックしました。彼らは適切なアパートを見つけ、21歳の意識不明の妊婦を救出しました。彼女がずっと長い間発見されていなかったとしたら、煙を吸い込んで死亡した可能性があります。ストーブの無人の鍋がアパートを煙で満たし、いつでも火を起こす準備ができていました。

電話を受ける人は、忍耐と専門知識を持って非常に多様な問題に対処できる必要があります。彼らは、態度だけでなく、危機管理ツールや、警察、消防、救急隊員が緊急事態に対応するときに発生する必要のある実際の事柄についても、危機対応のトレーニングを受けます。9-1-1の電話受付担当者は、最初の応答者を安全に、状況に対処するための十分な設備を整えるために、何を尋ねる必要があるかを知っています。さらなるトレーニングには以下が含まれる場合があります。

広範囲にわたるトレーニングを行っても、電話をかける人の間違いは起こります。そして、間違いが9-1-1コールに関するものである場合、その結果は壊滅的なものになる可能性があります。全国的な注目を集めた9-1-1ヒューマンエラーの1つの例は、2006年2月にデトロイトで5歳の少年が行った9-1-1呼び出しの例です。ロバートターナーは母親が9-1-1に電話したとき、シェリルターナー、心臓の問題で倒れた。電話を受けた人は、いたずら電話をかけていると思って大人を求めました。ロバートが電話で大人を呼べないと言ったとき、電話を受けた人は助けを送って電話を切ったと言いました。しかし、助けは届きませんでした。 3時間後、彼のお母さんはまだ意識がなく、ロバートは再び9-1-1に電話をかけました。今回は別の電話を受けた人が答えましたが、同じ結果でした。電話を受けた人は、遊んでいる子供だと思って、それを続ければ困るだろうと言いました。ロバートは怖くなり、電話を切りました。彼のお母さんは亡くなりましたが、正確な時期は誰にもわかりません。両方のオペレーターは、故意の義務の怠慢の罪で起訴されており、懲役刑に直面する可能性があります。ロバートの家族は最初のオペレーターがロバートの呼びかけに適切に応答した場合、シェリル・ターナーはまだ生きていると彼らが信じているので、都市に対する不法な死の訴訟。

すべてのコールテイカーのミスがそれほど壊滅的で想像を絶するものではありませんが、実際には、誰かが9-1-1に電話をかけ、ピックアップした人がボールに乗っていない場合、悪いことが起こります。オレゴン州アストリアでは、2005年10月に、電話を受けた人が火事を報告する電話を却下しました。彼女は、火事はなく、単に「雨と霧の中の光の遊び」であると主張しました。消防士がその地域に派遣されたのは、15分後に別の人が同じ炎を報告するために9-1-1に電話をかけたときであり、その時までに彼らは何もできませんでした。

ほとんどの電話を取る人の間違いはストレスに起因する可能性があります。生命を脅かす緊急事態に一日中対処することは簡単な作業ではなく、電話を受ける人は深刻な仕事関連のストレス問題を経験する可能性があります。心的外傷後ストレス障害（PTSD）のような状態である重大事件ストレス症候群（CISS）に最終的に苦しむ人もいますが、それは他の人々の大規模な危機や悲劇に絶えず近づき、複雑に関与している人々に影響を及ぼします。CISSは、深刻な不安、悪夢、日常生活のストレスの多い状況に対処できないなどの症状を引き起こす可能性があります。ほとんどのPSAPは、ストレス管理のトレーニングを提供するだけでなく、仕事のストレスに対処するための支援が必要な電話を受ける人のために心理学者やソーシャルワーカーを利用できます。

システムの悪用

• テキサス州のグレーターハリス郡PSAPは、すべての911コールの約16％が非緊急事態であると報告しています。
• 誤って電話をかけた場合は、電話を切るだけではいけません。PSAPには、緊急事態が発生していないことを確認するために、電話をかける人が電話をかけ直す必要があるというポリシーがあります。電話を切ることはあなたの非緊急事態により多くの時間を浪費し、本当の危機を抱えている誰かが必要とするかもしれないラインを縛ります。
• 意図的な虐待や電話を切る結果となる誤った電話はいたずら電話と見なされ、ほとんどの地域で違法です。PSAPが問題を追求することを決定した場合、通常は罰金が科せられます。

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