間違いなく、あなたはお粗末なカスタマーサービスの受信側に1、2回いるでしょう。あなたは質問を持って会社に来ましたが、これを押すか、まったく助けを借りずに出発地に完全に一周するまでそれをクリックするように、いくつかの無菌の声で言われるだけです。さらに悪いことに、退屈なCSR（カスタマーサービス担当者）に連絡があり、名前で電話をかけてきましたが、「申し訳ありませんが、私にできることは何もありません」という悪名高いフレーズしか伝えていません。
今、あなたは方程式の反対側にいます。あなたはビジネスを所有しているか、部門を管理していて、顧客に満足してもらい、より多くの製品やサービスを求めて戻ってきて、あなたの会社について他の人に素晴らしいことを伝えたいと考えています。職業はなんですか？
この版では 応答性が高く、思いやりのある組織を作成するために実行するいくつかの手順を学習します。カスタマーサービスがどのように機能するかについて読むとき、あなたはあなたが学んだことをあなた自身の、ユニークなスタイルに変えるでしょう。これらのアイデアを、組織に対する使命と統合します。最前線の人々がこのビジョンを理解し、共有することが重要です。あなたは彼らにそのビジョンを機能させるためのツールを与えなければなりません。その方法をお教えします。
- 礼儀、思いやり、そして奉仕する意欲
- 機会を最大限に活用する
- フレームワークの構築
礼儀、思いやり、そして奉仕する意欲
基本的なマナーで育ち、途中でスカウトや4-Hなどのサービスグループに参加したことがあれば、優れたカスタマーサービスを提供するための基礎ができています。あなたが必要とする基盤は、礼儀正しく、思いやりがあり、奉仕する意欲、そしてあなたが重要であり、あなたが気にかけていることを顧客に知らせる態度の1つです。すべてを実践するのに役立つスキルとテクノロジーがありますが、そこにあるすべての気まぐれなツールに頭を悩ませないでください。優れたカスタマーサービスは、マナーに基づいています。見る？お母さんは正しかった。
最近では、企業がカスタマーサービスを「顧客維持」と呼ぶのが流行していますが、それは後向きの考え方につながる可能性があります。顧客を維持するには、単に顧客にサービスを提供し、それをうまくやります。保持に焦点を合わせると、重要なこと、つまり顧客とそのニーズを見逃してしまいます。
機会を最大限に活用する
あなたの会社が何をするにしても、あなたがそれをどのように行うかに関係なく、あなたはあなたの仮想ドアを暗くするすべての顧客に約束をします。条件が明示されていなくても、あなたは契約を結びます。消費者はあなたに何かを支払い、あなたは製品やサービスを提供することを約束します。品質と迅速さの誓約があります。カスタマーサービスは、これらの問題についてあなたの言葉を守ることを含みますが、何かがうまくいかないとき、それは本当に輝きます。
つまりね。間違いはチャンスです-黄金のチャンスです。これが理由です。調査によると、満足している顧客は、あなたの会社での経験について2〜3人に話すでしょう。不満のある消費者は彼らの嘆きを8-10人と共有し、何人かはその数を20人に押し上げるでしょう。
しかし、ここにチャンスがあります。あなたが彼の苦情を修正し、それを迅速に行うならば、不幸な顧客は忠実な消費者になります。あなたが彼らを公平に扱ったならば、これらの人々の80パーセント（80％）があなたに戻ってくるでしょう。すぐに応答すると、その割合は90年代後半に上昇します。毎日、あなたは自分の過ちをリピーターに変えるチャンスがあります。それは、他の人にあなたの良いことを教えてくれるような人です。想像してみろ。
フレームワークの構築
もちろん、あなたを助けるためのツールやテクノロジーはありますが、あなたの成功の基礎は、あなたがあなたの会社のために確立するカスタマーサービスの枠組みとあなたがあなたの使命を通して設定した雰囲気にあります。強固なフレームワークに必要な構成要素は次のとおりです。
- あなたの会社が何をし、どのようにそれを行うかについての明確で明確なビジョンと、そのビジョンを理解し、それを自分のものにする従業員。これは、ミッションステートメントと従業員トレーニングの場所です。これは、最初の製品やサービスを市場に出す前に、多くのハードワークを行う場所です。
- あなたが守ろうと努力するという約束を述べました。あなたがあなたの会社を一般に提供するとき、あなたが何をするかについて明確にしてください。品質と迅速さを忘れないでください-最も重要な2つの側面。
- すぐにアクセスできます。必要な情報や人を見つけるためのツールを顧客に提供します。ここでは、顧客がコンピューターや電話を介してアクセスできるネットワークを確立する際に、テクノロジーが重要な役割を果たします。顧客が番号を押すかボタンをクリックした場合は、常にライブアシスタントへのパスを顧客に提供してください。お客様の問題を解決する知識と権威を持った実在の人物に代わる技術はありません。読む。
- リンクされた販売およびサービス部門。会社のフレームワークを作成するときは、販売とサービスを緊密に結び付けることが重要です。品質と迅速性についての説明責任を持たない営業担当者は、顧客へのコミットメントを失い、代わりに彼自身の数の成功に集中します。売却に関与しなかったCSRは、問題が発生したときに説明責任をほとんど感じません。 「ねえ、それは私の間違いではなかった！」手、頭、足の両方が1つの責任ある存在の一部である企業体を作成します。すべての部門は、優れた顧客サービスの目標を共有しています。
- 問題を解決する権限は、最前線の人々が顧客を幸せに保つために必要なものです。 CSRを信頼しない企業は、従業員に恐れを抱かせ、忠実な顧客を生み出す「その場で」のソリューションを提供することを嫌がります。 「上司に確認しなければならない」というのは災害の公式です。優れた顧客サービスの評価、堅実な収益、および従業員の忠誠心の間には高い相関関係があります。これらの強みを構造に組み込んでください。 CSRに「私はそれを修正できます」と言って、それを実行する権限を与えます。彼らは店を譲りません。彼らは利益をもたらすでしょう。
- 期待を超えるサービス。間違えた場合は、それを修正してから、「ごめんなさい」と「気になります」という特典を顧客に提供します。すべてのことを言い終えて、ほこりが落ち着いたら、お客様にフォローアップします。 「どうしたの？」 「他に必要なものはありますか？」その場で別の注文を受ける可能性があります。
- 沈黙の顧客に声を与えるフォーラム。不満を持っている顧客の10％未満が実際に会社に不平を言っていますが、彼らはお互いに不平を言っています。彼らはあなたが間違ったことを他の人に話します、たとえ彼らがあなたに決して言わないとしても。統計を覚えて、これらの人々にあなたがどのようにやっているかをあなたに話すあらゆる機会を与えてください。あなたが知らないことは確かにあなたの会社を傷つける可能性があります。彼らへ電話します。彼らに電子メールを送ってください。彼らに手紙を書いてください。彼らが幸せかどうか、そして彼らがあなたから何を必要としているかを彼らに尋ねてください。これの多くはあなたのサービスや製品へのより多くの要求につながります。
さて、これはどれも、失礼で、怒りっぽく、そして不合理な時折の顧客を考慮に入れていません。彼らはそこにいて、あなたが言われたことにもかかわらず、彼らはいつも正しいとは限りません。しかし、これは真実です。彼らは常に人間であり、あなたが聞いていること、あなたが彼らを助けることができること、そしてあなたが気にかけていることに彼らが気付いたとき、彼らは冷静になり、彼らについての知恵を得る可能性があります。ほとんどのお客様はマナーに好意的に反応します。
