กรณีศึกษาเกี่ยวกับการแก้ปัญหาลูกค้าล่วงหน้าด้วยพฤติกรรมของพวกเขา

ฟีเจอร์ที่เพิ่งเข้ามาสู่แผนงานผลิตภัณฑ์ของเราที่ Visibuild คือความสามารถในการส่งออกไฟล์ PDF หลายไฟล์สำหรับ Visis ผ่านหน้าตำแหน่งที่ตั้งโครงการซึ่งเหมาะเจาะกับชื่อ Bulk PDF Exports จากการอัปเดตก่อนหน้านี้ที่ทำให้ผู้ใช้สามารถกรอง Visisตามตำแหน่งที่ตั้งที่เลือกได้ ขั้นตอนถัดไปคือการให้สิทธิ์ผู้ใช้ในการส่งออกข้อมูลนั้น

หมายเหตุ: Visi เป็นคำกว้างๆ ที่เราใช้เพื่ออธิบายงาน การตรวจสอบ หรือปัญหาภายในผลิตภัณฑ์”

การทำงานกับบริษัทสตาร์ทอัพถือเป็นความท้าทายที่น่าสนใจสำหรับผู้ที่ทำงานด้านการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และการเริ่มต้นโครงการใหม่นั้น ทีมของเราต้องร่วมมือกันและปรับคุณสมบัติใหม่และจัดตำแหน่งให้อยู่ในรายการลำดับความสำคัญของเรา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาจากขนาดที่เล็กของทีมผลิตภัณฑ์ของเรา!

การเข้าสู่ตลาดอย่างรวดเร็วและนำผลิตภัณฑ์ของคุณไปสู่ความเท่าเทียมกันของคุณลักษณะที่แข่งขันได้ และการสร้างแนวทาง "ทำไมเราถึงแตกต่าง" จำเป็นต้องมีการจัดลำดับความสำคัญที่ไร้ความปรานี เช่นเดียวกับไทม์ไลน์การเปิดตัวคุณลักษณะที่สร้างสรรค์และสั้นพร้อมความเต็มใจที่จะเดินหน้าหรือเปลี่ยนทิศทางในระยะสั้น สังเกต.

การเข้าสู่ตลาดอย่างรวดเร็วและนำผลิตภัณฑ์ของคุณไปสู่ความเท่าเทียมของคุณลักษณะที่แข่งขันได้ และสร้างแนวทางว่า "ทำไมเราถึงแตกต่าง" จำเป็นต้องได้รับการจัดลำดับความสำคัญอย่างไร้ความปรานี

สำหรับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์แต่ละรายการที่เราเริ่มต้น เราในฐานะทีมจะทำการประมาณการอย่างดีที่สุดเกี่ยวกับการแลกเปลี่ยนที่สำคัญบางประการ:

• เวลาไปตลาด.
• การตรวจสอบคุณสมบัติ
• รอบข้อเสนอแนะจากผู้ใช้ปลายทาง

ที่ Visibuild เรากำลังทำงานอย่างใกล้ชิดกับลูกค้าของเราและยังคงโปร่งใสเพื่อให้นิ้วของเราอยู่ในจังหวะและเราสามารถจัดลำดับความสำคัญของสิ่งที่ต้องทำอย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด เมื่อทำการตัดสินใจเหล่านี้แล้ว ทีมงานภายในจะทำงานร่วมกันเพื่อรวบรวมวิสัยทัศน์ของฟีเจอร์และทำงานย้อนหลังเพื่อแบ่งเป้าหมายสุดท้ายออกเป็นส่วนที่สามารถดำเนินการได้ซึ่งช่วยสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าโดยเร็วที่สุด ส่วนหนึ่งของกระบวนการนั้นรวมถึงความพยายามของเราในการคาดการณ์สิ่งต่าง ๆ ที่อาจผิดพลาด วิธีที่เราสามารถติดตามผลลัพธ์เหล่านั้นล่วงหน้า และวิธีที่เราสามารถก้าวไปข้างหน้าในกรณีที่ปัญหานั้นถือเป็น

ฟีเจอร์หนึ่งที่ฉันเพิ่งสร้างขึ้นคือความสามารถสำหรับลูกค้าในการส่งออก PDF จำนวนมากของลูกค้าของเรา “Visis” (คำหลักสากลที่ครอบคลุมการตรวจสอบ โครงการ ปัญหา งาน และรายงานที่ไม่สอดคล้อง)

ฟีเจอร์นี้ได้รับการร้องขออย่างมาก และเราต้องการแบ่งผลลัพธ์สุดท้ายออกเป็นการวนซ้ำที่ทำให้เราสามารถเผยแพร่ฟีเจอร์นี้แก่ผู้ใช้ได้เร็วขึ้น

เราแบ่งการวนซ้ำสำหรับคุณลักษณะนี้ออกเป็นสองส่วน:

1. การดำเนินการซ้ำครั้งแรกจะแนะนำ UI ที่ติดต่อกับลูกค้าบนเว็บแอปพลิเคชัน และใช้โฟลว์แบ็กเอนด์ที่เรามีอยู่แล้วสำหรับการส่งอีเมลส่งออก PDF สำหรับ Visi เดียวเป็นไฟล์แนบอีเมล
2. การทำซ้ำครั้งที่สองจะเน้นไปที่การแทนที่ไฟล์ zip ที่ส่งอีเมลด้วย PDF การจัดเก็บไฟล์ zip เหล่านั้นจากระยะไกล และแทนที่ไฟล์แนบอีเมลด้วยลิงก์ไปยังการดาวน์โหลด

เมื่อผู้ใช้เริ่มใช้คุณลักษณะของเรามากขึ้น โอกาสที่จะพบปัญหานี้ก็เพิ่มขึ้นอย่างมาก ปัจจัยบางอย่างที่เกี่ยวข้องกับเรื่องนี้ (ซึ่งเราสามารถระบุได้) จะรวมถึงจำนวนของไฟล์แนบสำหรับ Visi เช่นเดียวกับจำนวนของ Visis ที่ร้องขอสำหรับการส่งออก

จาก ข้อสันนิษฐานที่ทราบนี้เมื่อกำหนดการทำซ้ำครั้งแรกของเรา เราได้จำกัดการส่งออกจำนวนมากให้มี Visis สูงสุด 50 รายการที่สามารถร้องขอเพื่อการส่งออกได้ในคราวเดียว ขีดจำกัดนี้ไม่ได้ออกแบบมาเพื่อกำหนดขีดจำกัดให้กับลูกค้าของเรา แต่เราทราบดีว่าการวัดค่านี้และการบังคับใช้ขีดจำกัดจะทำให้เรามีโอกาสเผยแพร่คุณลักษณะก่อนหน้านี้และรวบรวมสถิติการใช้งานเพื่อช่วยให้เราตัดสินใจอย่างรอบรู้เกี่ยวกับการทำซ้ำครั้งที่สองที่จะย้าย ไปที่ลิงค์ดาวน์โหลด การจำกัดขนาดไม่ได้ป้องกันความเป็นไปได้ของความล้มเหลวเนื่องจากขนาดไฟล์แนบที่ใหญ่ แต่ด้วยขนาดไฟล์ PDF ที่แนบตามอำเภอใจ เราจึงคิดว่ามันจะช่วยลดความเสี่ยงของการส่งออกที่ล้มเหลวจำนวนมากเกินไปได้อย่างแน่นอน

การตัดสินใจเรื่องขีดจำกัดทำให้ทีมผลิตภัณฑ์ของเรามีพื้นที่หายใจ ซึ่งทำให้เรามีโอกาสเพิ่มโซลูชันสำหรับการทำซ้ำครั้งที่สองเพื่อแทนที่ไฟล์ PDF ที่ซิป ในขณะที่สร้างมูลค่าให้กับลูกค้าได้เร็วขึ้น

สถิติจากการยอมรับในช่วงต้น

ที่ Visibuild เป้าหมายของเราคือการให้คำติชมของลูกค้าและการดำเนินการที่ติดตามขับเคลื่อนทิศทางผลิตภัณฑ์ของเรา

ด้วยข้อจำกัดที่ตกลงกันไว้ของไฟล์แนบอีเมลสำหรับการทำซ้ำครั้งแรก การติดตามจึงถูกเพิ่มเข้ามาเพื่อดูว่าโปรเจ็กต์ใดใช้ฟีเจอร์ใหม่ จำนวน Visis ที่พวกเขาพยายามส่งออกโดยเป็นส่วนหนึ่งของคำขอ และวิธีการตรวจจับข้อผิดพลาดหากส่งออก ใหญ่เกินไปสำหรับไฟล์แนบอีเมล

ผลปรากฎว่าแม้ภายในสัปดาห์แรกการส่งออกจำนวนมากก็ถูกนำมาใช้เพื่อส่งออกเป็นกลุ่มที่ใหญ่กว่าที่คาดการณ์ไว้ในตอนแรก

กราฟด้านบนแสดงจำนวน Visis ที่ร้องขอสำหรับการสร้าง PDF ต่อคำขอ ภายในสัปดาห์แรก มีสัญญาณเริ่มต้นบางประการว่าผู้ใช้ต้องการใช้ขีดจำกัดการส่งออกที่จำกัดของฟีเจอร์ใหม่นี้อย่างเต็มที่

ภายในสัปดาห์แรก มีสัญญาณเริ่มต้นบางประการว่าผู้ใช้ต้องการใช้ขีดจำกัดการส่งออกที่จำกัดของฟีเจอร์ใหม่นี้อย่างเต็มที่

คำขอหนึ่งรายการสามารถจัดการกับ สถานการณ์ ที่เราต้องการหลีกเลี่ยงได้: ความล้มเหลวในการส่งอีเมลเนื่องจากไฟล์แนบ ZIP ถึงขนาดที่จำกัด

ทีมสนับสนุนของเราทำงานเพื่อให้แน่ใจว่าการส่งออกที่ล้มเหลวนั้นถูกส่งไปยังผู้ใช้ที่ส่งคำขอ แต่เรายังได้ระบุและเข้าใจก่อนที่จะเผยแพร่ว่าปัญหาเช่นนี้จะมีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับทีมสนับสนุนของเราหากปัญหาเหล่านี้ยังคงเกิดขึ้นโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเป็นคุณลักษณะ การรับเลี้ยงบุตรบุญธรรมจะเพิ่มทวีคูณเท่านั้น

ในท้ายที่สุด เราล้มเหลวเพียงครั้งเดียวจากหนึ่งร้อยคำขอแรก การตัดสินใจของเราในการเผยแพร่ซ้ำครั้งแรกยังคงได้ผลดีกับเรา เราได้ส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าถึง 99% ของคำขอ ดังที่ได้กล่าวไปแล้ว การใช้งานในช่วงแรกนี้ ความคิดเห็นของลูกค้าโดยตรง และเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นครั้งแรก ล้วนเป็นข้อมูลอ้างอิงที่แจ้งการตัดสินใจของเราที่จะนำการทำซ้ำครั้งถัดไปของการใช้ลิงก์ดาวน์โหลดเหนือสิ่งที่แนบมาในรายการลำดับความสำคัญ

การใช้งานในช่วงต้น ความคิดเห็นของลูกค้าโดยตรง และเหตุการณ์แรกล้วนเป็นข้อมูลอ้างอิงที่แจ้งการตัดสินใจของเราในการนำมาทำซ้ำในครั้งต่อไป

ก้าวไปสู่การทำซ้ำครั้งที่สอง

เมื่อสิ้นสุดการทำซ้ำครั้งแรก เวิร์กโฟลว์สำหรับการส่งออกหลาย Visis สามารถทำให้ง่ายขึ้นในแผนภูมิสถานะต่อไปนี้:

โซลูชันทางเทคนิคที่ตกลงกันไว้เพื่อนำสิ่งนี้ไปสู่การทำซ้ำครั้งต่อไปหมายความว่าต้องทำการเปลี่ยนแปลงต่อไปนี้:

1. แนะนำวิธีติดตามสถานะของงานส่งออกจำนวนมาก เช่นงานที่รอดำเนินการ อยู่ระหว่างดำเนินการ สำเร็จหรือถูกปฏิเสธ
2. ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการแจ้งเตือนทั้งงานที่สำเร็จและไม่สำเร็จเพื่อให้ผู้ใช้ปลายทางทราบ
3. สร้างกลไกที่ปลอดภัยในการจัดเก็บและเข้าถึงไฟล์ ZIP ที่ส่งออก

โซลูชันนี้หมายความว่าเราจะแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับขนาดไฟล์แนบ ตลอดจนแจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าหากมีปัญหาเกิดขึ้นระหว่างกระบวนการส่งออกจำนวนมาก

ทางออกสุดท้าย

หลังจากทำงานร่วมกับทีมผลิตภัณฑ์ที่เหลือเพื่อกำหนดรูปแบบประสบการณ์ผู้ใช้ซ้ำครั้งถัดไป เราได้ปรับใช้ชุดโฟลว์อีเมลที่อัปเดตเพื่อแจ้งให้ผู้ใช้ทราบ นอกจากนี้ เรายังกำหนด นำไปใช้ และติดตามชุดของสถานะที่งานนั้นสามารถเข้ามาได้ และวิธีที่เราจะสามารถสะท้อนสิ่งนั้นได้ดีที่สุดผ่านอินเทอร์เฟซผู้ใช้ในหน้าดาวน์โหลดการส่งออกของเรา เพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาเพิ่มเติมใดๆ จะถูกนึกถึงและแก้ไขโดยเรา ทีมผลิตภัณฑ์

โฟลว์ใหม่จะเริ่มต้นด้วยผู้ใช้ที่ร้องขอการส่งออกใหม่และการแจ้งเตือนความสำเร็จซึ่งกำหนดกรอบเวลาสำหรับการส่งออกเพื่อให้ผู้ใช้เข้าใจได้ดีขึ้นว่าการส่งออกอาจใช้เวลานานเท่าใด

เมื่อการส่งออกเสร็จสมบูรณ์และพร้อมดาวน์โหลดแล้ว อีเมลที่อัปเดตจะให้ลิงก์แทนไฟล์แนบ วิธีนี้แก้ไขปัญหาของเราเกี่ยวกับปัญหาขนาดไฟล์แนบที่เราพบ ลิงก์จะนำผู้ใช้ไปยังหน้าดาวน์โหลดการส่งออก ใหม่ของเรา ซึ่งจะให้ข้อมูลเกี่ยวกับสถานะปัจจุบันของการส่งออกและลิงก์สำหรับดาวน์โหลดการส่งออกในกรณีที่พร้อม (และยังไม่หมดอายุ)

การคลิกลิงก์ดาวน์โหลดจะเป็นหน้าดาวน์โหลดสำหรับผู้ใช้เพื่อดาวน์โหลดไฟล์ PDF

นอกจากลิงก์ดาวน์โหลดแล้ว เรารวมเวลาจนกว่าลิงก์จะหมดอายุ มีการตัดสินใจเพื่อให้แน่ใจว่าเราได้ตั้งค่าลิงก์เป็น "หมดอายุ" หลังจากผ่านไป 14 วัน เนื่องจาก PDF ที่ส่งออกโดยทั่วไปจะเข้าสู่สถานะล้าสมัยหลังจากส่งออกไม่นาน

แนวทางใหม่นี้พร้อมการหมดอายุในตัวช่วยให้เราคิดล่วงหน้าเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายในการโฮสต์คำขอส่งออก PDF เหล่านี้เป็นไฟล์ ZIP ระยะไกล สิ่งนี้ช่วยให้เราจัดสรรงบประมาณสำหรับคุณลักษณะใหม่ตามขนาด โดยตั้งค่าแบ็กเอนด์ให้ลบไฟล์ ZIP ที่เก่าออกโดยอัตโนมัติ และประหยัดค่าใช้จ่ายสำหรับข้อมูลที่จะไม่ใช้งานอีกต่อไป

แนวทางใหม่นี้พร้อมการหมดอายุในตัวช่วยให้เราคิดล่วงหน้าเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายในการโฮสต์คำขอส่งออก PDF เหล่านี้เป็นไฟล์ ZIP ระยะไกล สิ่งนี้ช่วยเราในการกำหนดงบประมาณสำหรับคุณลักษณะใหม่ตามขนาด

ในกรณีของความล้มเหลว เรายังมีการตั้งค่าอีเมลเพื่อแจ้งให้ผู้ใช้ทราบว่ามีปัญหาเกิดขึ้นเพื่อแก้ไขปัญหาความล้มเหลว "เงียบ" ทำให้ลูกค้าติดต่อเราเกี่ยวกับปัญหา สิ่งนี้ช่วยให้เรามีความโปร่งใสเชิงรุกกับลูกค้า ตลอดจนให้ทางเลือกแก่พวกเขาในการติดต่อเราเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติมหากต้องการ

ส่วนสุดท้ายของจิ๊กซอว์คือการทำให้ส่วนต่อประสานผู้ใช้สำหรับหน้าดาวน์โหลดการส่งออกของเรามีข้อมูลสถานะงานต่างๆ ที่อาจเข้ามา สำหรับเรา นั่นหมายถึงการทำให้แน่ใจว่าผู้ใช้ได้รับแจ้งหากงานอยู่ในคิว กำลังดำเนินการ ล้มเหลว หมดอายุหรืออยู่ในสถานะข้อผิดพลาดที่ไม่คาดคิด

สถานะเหล่านั้นบางส่วนแสดงอยู่ในอินเทอร์เฟซผู้ใช้ดังต่อไปนี้:

ด้วยส่วนต่อประสานผู้ใช้ที่ได้รับการปรับปรุง เราสามารถมั่นใจได้ว่าผู้ใช้จะได้รับอำนาจในการตรวจสอบความคืบหน้าของคำขอส่งออกใดๆ และเข้าใจว่าคำขอนั้นอยู่ที่ใดในทุกขั้นตอนของวงจรชีวิตงาน

วงจรชีวิตที่อัปเดตของโฟลว์ใหม่เมื่อเวลาผ่านไปสามารถสรุปให้ง่ายขึ้นและสรุปได้ดังต่อไปนี้:

โฟลว์นี้ให้ภาพรวมของวงจรชีวิตสำหรับการส่งออก PDF ทั้งหมดของเราที่เกิดขึ้นสำหรับการส่งออก PDF เดี่ยว การส่งออก PDF จำนวนมาก (การส่งออก PDF มากกว่าหนึ่งรายการในคำขอ) และโฟลว์ความล้มเหลวสำหรับการส่งออก PDF เดี่ยวและจำนวนมากในขณะที่โฟลว์เหล่านั้นทำงาน ล่วงเวลา.

นับใหม่ ผลลัพธ์ และผลลัพธ์

ในช่วงเวลาของการเขียน เราได้ส่งการทำซ้ำเกี่ยวกับคุณลักษณะนี้แล้ว และเราได้เฝ้าดูผลลัพธ์และผลลัพธ์อย่างใกล้ชิด

เพื่อเล่าสู่กันฟัง เราเริ่มต้นด้วยการทำซ้ำครั้งแรกที่มุ่งเน้นไปที่การมอบความสามารถให้กับลูกค้าโดยคำนึงถึงจุดสิ้นสุดเพื่อให้เข้าใจขั้นตอนต่อไป ในขณะที่ยังคงรักษาแผนงานให้ลื่นไหลเพียงพอที่จะดำเนินการตามขั้นตอนเหล่านั้นในเวลาที่เหมาะสม หลังจากพิจารณาการวิเคราะห์การใช้งานและความคิดเห็นของลูกค้าแล้ว เราได้ส่งเสริมการดำเนินการทำซ้ำครั้งที่สองของเราในแผนงาน

การทำซ้ำครั้งที่สองนี้มีเป้าหมายสุดท้ายในการแก้ไขและแก้ไขปัญหาขนาดไฟล์แนบ และทำงานเพื่อปลดล็อกขีดจำกัดการส่งออก Visi แบบถาวรที่เรากำหนดไว้สำหรับลูกค้า เราทำสิ่งนี้โดยการย้ายแนวทางเดิมของเราในการแนบไฟล์ ZIP ที่ส่งออกโดยตรงไปยังอีเมลเป็นไฟล์แนบ และเลือกที่จะใช้โซลูชันพื้นที่เก็บข้อมูลชั่วคราวและลิงก์ดาวน์โหลดแทน

ด้วยการย้ำครั้งล่าสุดนี้ เราบรรเทาปัญหาเหล่านี้ได้สำเร็จและไม่มีคำขอเพิ่มเติมเกี่ยวกับการส่งออกที่ล้มเหลวเนื่องจากขนาดไฟล์แนบ

ในช่วงเวลาตั้งแต่การเปิดตัวการทำซ้ำครั้งใหม่นี้ การนำคุณลักษณะนี้ ไป ใช้ได้เพิ่มขึ้นกว่า 370% การตัดสินใจของเราที่จะเลื่อนระดับการทำซ้ำในแผนงานอาจทำให้ปวดหัวและการสนทนาที่ยากลำบากกับลูกค้าของเราได้

โครงการนี้แสดงให้เห็นถึงความคิดในการทำงานร่วมกันที่เราแบ่งปันที่บริษัท ด้วยการคำนึงถึงจุดสิ้นสุด เรารับทราบข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นล่วงหน้าก่อนกำหนด รวมทั้งบังคับใช้คุณค่าบริษัทของเราอีกครั้งเพื่อเปลี่ยนและจัดการกับปัญหาที่มีความเสี่ยงสูงและปัญหาหากเกิดขึ้นเร็วกว่าที่คาดไว้

ด้วยการคำนึงถึงจุดสิ้นสุด เรารับทราบข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นล่วงหน้าก่อนกำหนด รวมทั้งบังคับใช้คุณค่าบริษัทของเราอีกครั้งเพื่อเปลี่ยนและจัดการกับปัญหาที่มีความเสี่ยงสูงและปัญหาหากเกิดขึ้นเร็วกว่าที่คาดไว้

คุณลักษณะการส่งออก PDF จำนวนมากซ้ำสองครั้งซึ่งครอบคลุมในการนับใหม่นี้แสดงให้เห็นถึงความสำคัญของมูลค่าการจัดส่งตั้งแต่เนิ่นๆ และการตัดสินใจตามการใช้งานของลูกค้า

การพบเจอปัญหาที่ผู้ใช้ต้องการใช้ประโยชน์สูงสุดจากคุณสมบัตินั้นเป็นปัญหาที่ดี ดังที่มักพูดกันในสำนักงานทีมของเราว่า “จัดส่งเพื่อเรียนรู้”