เมื่อคุณได้รับสิทธิ์ในการจัดการบัญชี จะกลายเป็นจุดเชื่อมโยงที่สำคัญระหว่างลูกค้า ผลิตภัณฑ์ และการเติบโต เราได้ระบุแปดขั้นตอนในการสร้างทีมจัดการบัญชีระดับโลกและได้แบ่งปันไว้ด้านล่าง

ทีมจัดการบัญชีและการตั้งค่าของเราได้รับการตอบรับจากลูกค้าอย่างเหลือเชื่อ เช่น:

“ขอขอบคุณสำหรับความร่วมมือของคุณในการต่อสู้กับการฉ้อฉลครั้งนี้ นี่เป็นความช่วยเหลืออย่างมาก นักต้มตุ๋นทั้งหมดได้รับข้อความว่าพวกเขาไม่สามารถเข้าสู่แพลตฟอร์มของเราได้อีกต่อไป”

❤ลูกค้าอานนท์

“ฉันเคยทำงานกับบริษัทตรวจสอบธุรกรรมหลายแห่ง และฉันมีประสบการณ์ที่ดีกับซาร์ดีนมาก ฉันหมายความว่าฉันทำงานที่ WorldPay และไม่เคยเห็นรายละเอียดและการเป็นหุ้นส่วนในระดับนี้เลย!”

❤ลูกค้าอานนท์

“สิ่งที่ทำให้ซาร์ดีนแตกต่างคือความรู้ที่ทีมมีต่อสัญญาณการฉ้อโกงและข้อปลีกย่อยทางเทคนิคเกี่ยวกับข้อมูล และความสามารถของทีมซาร์ดีนในการดูกิจกรรมใหม่ๆ และเปลี่ยนการวิเคราะห์ได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ”

❤ลูกค้าอานนท์

การจัดการบัญชีมีความสำคัญในด้านต่างๆ เช่น การฉ้อโกงและการชำระเงิน ซึ่งภาพรวมมีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ:

การจัดการบัญชีเป็นที่ที่ผลิตภัณฑ์ตรงกับผลลัพธ์ของลูกค้า

Sardine เป็นบริษัทป้องกันการฉ้อโกงและการชำระเงิน

ผลิตภัณฑ์ SaaS ของเราช่วยให้บริษัท Fintech และธุรกิจ E-Comm สามารถตรวจสอบและตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงการฉ้อโกงและการฟอกเงินแบบเรียลไทม์ แพลตฟอร์มดังกล่าวช่วยสร้างฮิวริสติกที่ซับซ้อนเกี่ยวกับข้อมูลประจำตัว อุปกรณ์ และข้อมูลการชำระเงิน

แม้ว่าการออกแบบผลิตภัณฑ์ของเราจะขจัดความซับซ้อนบางส่วนที่เกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์และดำเนินการกับข้อมูลเหล่านี้ แต่ความสำเร็จของผลิตภัณฑ์ของเราในท้ายที่สุดขึ้นอยู่กับลูกค้าในการตัดสินใจอย่างมีข้อมูลและมั่นใจด้วยเครื่องมือl

ด้วยเหตุนี้ เราจึงทุ่มเทความคิดและทรัพยากรที่สำคัญในการสร้างทีมจัดการบัญชีระดับโลกที่ทำให้ลูกค้าของเราประสบความสำเร็จในการแก้ปัญหาเป้าหมายสุดท้ายด้วยเครื่องมือของซาร์ดีน ในขณะที่เรายังมีงานอีกมากรออยู่ข้างหน้าเพื่อให้บรรลุเป้าหมายการจัดการบัญชีขั้นสูงสุด นี่คือกรอบงานบางส่วนของเราที่ช่วยให้เราส่งมอบให้กับลูกค้าได้:

1. สร้างเอกสาร "ดาวเหนือ" ของลูกค้าในระหว่างกระบวนการขาย

ก่อนที่ลูกค้าจะสามารถเริ่มผสานรวมกับซาร์ดีนได้ เราจำเป็นต้องมีการโทรเริ่มต้นโดยที่วิศวกรฝ่ายขายและ วิศวกร การผสานรวมจะทำงานร่วมกับลูกค้าเพื่อสร้างคำสั่ง 'ขอบเขตลูกค้า'

ข้อความนี้สรุปทุกสิ่งที่พวกเขาต้องการแก้ไขด้วยซาร์ดีน และเอกสารนี้เป็นดาวเด่นของเราตลอดกระบวนการผสานรวมและการเริ่มต้นใช้งานในภายหลัง ในทำนองเดียวกัน เราได้กำหนดวงจรชีวิตของการขายไปจนถึงการผสานรวมกับการจัดการบัญชีที่แสดงบทบาทและความรับผิดชอบอย่างชัดเจน

2. ผู้จัดการบัญชีทำหน้าที่เป็นพันธมิตรทางความคิดและตัวแทนพิเศษ

ผู้จัดการบัญชีที่ Sardine โต้ตอบทุกวันกับลูกค้าหลายสิบคนและทีมงานภายในหลายคน ผู้จัดการบัญชีแต่ละคนเป็นเจ้าของความสำเร็จของลูกค้า และเราทำหน้าที่เป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในของพวกเขาในซาร์ดีน

เราทำหน้าที่เป็นส่วนเสริมของลูกค้าของเราโดยช่วยเหลือในเรื่องต่างๆ เช่น:

• การวิเคราะห์ข้อมูล:ช่วยลูกค้าประเมินการแลกเปลี่ยนระหว่างการแปลงและอัตราการฉ้อโกงในการตัดสินใจที่จะใช้กฎหรือเกณฑ์ — สำรวจลู่ทางในการปรับปรุงความแม่นยำ/การเรียกคืนกฎหรือแบบจำลอง
• ความเชี่ยวชาญด้านการฉ้อโกง:อธิบาย MO การฉ้อโกงแบบใหม่ที่เห็นทั่วทั้งเครือข่าย Sardine และวิธีที่ลูกค้าสามารถตรวจสอบกิจกรรมที่น่าสงสัยซึ่งสอดคล้องกับรูปแบบใหม่โดยใช้เครื่องมือตรวจจับความผิดปกติของเรา
• กระบวนการทางธุรกิจระดับสูง:แนะนำลูกค้าว่าขั้นตอนการตัดสินใจการปฏิบัติตามกฎระเบียบที่มีประสิทธิภาพมีลักษณะอย่างไร
• PM ภายนอก:รับคำขอผลิตภัณฑ์และสรุปความเร่งด่วนและมูลค่ากับลูกค้า - ทำงานร่วมกับลูกค้าใน 'ผลิตภัณฑ์ที่ทำงานได้ขั้นต่ำ' ซึ่งมักจะได้รับไฟเขียวจาก PM ของซาร์ดีน

3. ทำให้ 'ทัศนคติ' เป็นเมตริกการจ้างงาน

เราพบว่าผู้คนที่ช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพสามารถ 1) นำปัญหาที่ซับซ้อนมากลั่นเป็นชุดของการดำเนินการง่ายๆ และ 2) เชี่ยวชาญโดเมนความรู้ใหม่ได้อย่างรวดเร็วและนำไปใช้กับปัญหาใหม่ๆ

กระบวนการประเมินบุคคลสำหรับ 1) เป็นสองเท่า:

1. การวิเคราะห์และการกลั่นกรองข้อมูลวัตถุประสงค์ — ผู้สมัครสามารถทำงานที่ซับซ้อนและมีหลายแง่มุมและคำนวณปัญหาการคำนวณ X, Y, Z และเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกที่อธิบายได้หรือไม่ และ
2. ผู้สมัครส่งข้อความได้ดีเพียงใด มีความโน้มน้าวใจเพียงใด ผู้สมัครแสดงความอยากรู้อยากเห็น ข้อมูลเชิงลึกที่แปลกใหม่ ฯลฯ

สุดท้าย เราทดสอบความยืดหยุ่น บางครั้งลูกค้าโยนลูกแก้วหรือคำถามยุ่งยาก/อึดอัดใส่ผู้จัดการบัญชี — เราพยายามที่จะเพิ่มคำถามเหล่านี้ในกระบวนการสัมภาษณ์เพื่อดูว่าผู้สมัครสามารถค้นพบเส้นทางที่สวยหรูและไม่สะทกสะท้าน

4. เรียกใช้ลูปคำติชมอย่างต่อเนื่องระหว่างการจัดการบัญชีและผลิตภัณฑ์สำหรับการจัดลำดับความสำคัญและการติดตาม

ทุกวันพฤหัสบดี ทีมจัดการบัญชีและผลิตภัณฑ์ของ Sardine จะประชุมกัน

ซาร์ดีนยึดมั่นในหลักการ ' ประชุมน้อย เพิ่มผลผลิต ' อย่างเคร่งครัด ดังนั้นเราจึงมีเฉพาะรายสัปดาห์เมื่อเราเชื่อว่าสิ่งเหล่านี้เพิ่มมูลค่าสุทธิ

ก่อนการประชุม ผู้จัดการฝ่ายดูแลลูกค้าจะอัปเดตตั๋วคำร้องคุณลักษณะผลิตภัณฑ์ใดๆ ที่พวกเขามี ในระหว่างการประชุม เราจะตรวจสอบตั๋วใหม่และความคืบหน้าของตั๋วที่มีอยู่กับหัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ของเรา สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่า:

1. ทีมผลิตภัณฑ์เข้าใจคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อย่างแท้จริงและเหตุผลของความเร่งด่วน หากมี
2. ทีมจัดการบัญชีจะได้รับคำติชมในทันทีเกี่ยวกับความเป็นไปได้ของคำขอผลิตภัณฑ์ใหม่ และแนวคิดว่าเมื่อใดที่พวกเขาจะได้รับการจัดลำดับความสำคัญในการวิ่ง และ
3. ความคืบหน้าของคำขอผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่

5. เปิดใช้งานช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าหลายช่องทาง

ที่ซาร์ดีน เราคำนึงถึงการสื่อสารของลูกค้าด้วยเมตริกระดับสูงหนึ่งข้อ:

'อุปสรรค' สำหรับลูกค้าในการติดต่อเราคืออะไร?

เป้าหมายของเราคือการรักษาแรงเสียดทานให้ต่ำที่สุด

สิ่งนี้ทำให้เราสนับสนุนช่องทางการสื่อสารที่หลากหลายกับลูกค้า: เราได้แบ่งปันช่องทาง Slack กับลูกค้า (สำหรับค่าสนับสนุนเล็กน้อยที่ลูกค้าส่วนใหญ่ยินดีจ่ายมากกว่า) การออกตั๋วในแดชบอร์ด และแน่นอน อีเมล

ในขณะที่การรักษาช่อง Slack หลายร้อยหรือหลายพันช่องอาจเป็นภาระ เราได้พัฒนาระบบที่มีประสิทธิภาพซึ่งรวมช่อง Slack ของลูกค้าเข้ากับ ZenDesk และช่วยให้สร้างและติดตามตั๋วได้ง่าย

6. สร้างวงจรข้อเสนอแนะระหว่างการจัดการบัญชีและการขาย

ที่ซาร์ดีน การขายและการจัดการบัญชีเป็นการทำงานร่วมกันอย่างมาก เรามีช่องว่างสำหรับข้อเสนอแนะภายในระหว่างกลุ่มของเราและการประชุมประจำเดือนเพื่อหารือเกี่ยวกับสิ่งที่ได้ผลและสิ่งที่ไม่ได้ผลเกี่ยวกับเป้าหมายของทีมที่เกี่ยวข้อง ประโยชน์บางประการ:

1. ผู้จัดการบัญชีสามารถอัปเดตการขายเกี่ยวกับการโจมตีการฉ้อโกงใหม่ที่เราเห็นทั่วทั้งเครือข่ายและวิธีที่เรากำจัดพวกเขา — สิ่งนี้มักจะเตรียมการขายสำหรับสิ่งที่พวกเขาจะเห็นในการสนทนากับลูกค้า
2. ฝ่ายขายอาจขอให้ฝ่ายจัดการบัญชีจัดลำดับความสำคัญของกรณีศึกษาที่เกี่ยวข้องกับกรณีการใช้งานเฉพาะที่พวกเขาสนใจเป็นอย่างมาก
3. ปิดช่องว่างในประเด็นต่างๆ อย่างรวดเร็ว เช่น อาจมีการใช้โครงสร้างราคาใหม่ และผู้จัดการบัญชีเห็นว่าลูกค้าอาจไม่เข้าใจวิธีการทำงานอย่างเต็มที่ในระหว่างการสนทนาการขาย

ทีมจัดการบัญชีได้รับคำถามมากมายเกี่ยวกับทุกสิ่งตั้งแต่จุดสิ้นสุด API ไปจนถึงการเจาะลึกคุณลักษณะทางเทคนิคทุกวัน ดังนั้นเราจึงสร้างกระดาน Asana เพื่อติดตามคำถามทั่วไปของลูกค้า ซึ่งสามารถแก้ไขได้โดยการเพิ่มเอกสารเพิ่มเติมหรือปรับปรุงในไซต์ของเรา

สิ่งนี้ช่วยผลักดันการปรับปรุงเอกสารของเราอย่างต่อเนื่องและลดงานที่ซ้ำซาก ซึ่งสร้างประสิทธิภาพในระยะยาวสำหรับผู้จัดการบัญชี แทนที่จะต้องจมอยู่กับงานที่เกิดซ้ำ เราจะได้โฟกัสที่ปัญหาใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง

8. ทำในสิ่งที่ถูกต้องสำหรับลูกค้าเสมอ ไม่ใช่รายได้

แม้ว่าสิ่งนี้จะอธิบายได้ด้วยตนเองและอาจดูซ้ำซากจำเจ แต่เราได้กำหนดให้ " ทำสิ่งที่ถูกต้องสำหรับลูกค้าเสมอ ไม่ใช่รายได้"เป็นแถลงการณ์ขององค์กร สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าเมื่อใครก็ตามที่ซาร์ดีนต้องเผชิญกับการตัดสินใจที่อาจนำไปใช้ได้ ทุกคนมีความเห็นตรงกัน 110% ว่าจะเลือกเส้นทางใด

บทสรุป

เราชอบที่จะได้ยินความคิดและคำถามของคุณที่นี่; รอคอยที่จะให้การอัปเดตสถานะในอีกไม่กี่เดือน

นอกจากนี้ หากคุณเป็นลูกค้าปัจจุบัน โปรดบอกเราว่าเราจะทำให้ดีขึ้นได้อย่างไร เรามุ่งมั่นที่จะให้คุณค่าที่เปลี่ยนแปลงอย่างทวีคูณแก่ลูกค้า และคำติชมของคุณคือทุกสิ่งสำหรับเรา