ในเดือนพฤศจิกายน 2021 Coinbase ได้เข้าซื้อกิจการของ Agara ฉันเริ่มต้นการเดินทางที่ Coinbase ในฐานะ Product Designer II และได้รับมอบหมายให้เป็นผู้นำการออกแบบสำหรับการแชทของ Coinbase ในทีม Customer Experience and Tools

https://www.coinbase.com/blog/coinbase-to-acquire-agara-to-enhance-our-customer-experience-with-powerful-machine-learning

ปัญหา

ในขณะที่ Coinbase เริ่มต้นการเดินทางครั้งยิ่งใหญ่ในการมอบอิสรภาพทางการเงินให้กับผู้คนหลายพันล้านคนทั่วโลก มันต้องเผชิญกับอุปสรรคสำคัญ: การขาดความไว้วางใจจากผู้บริโภคเนื่องจากประสบการณ์การสนับสนุนที่ไม่ดี นี่เป็นปัญหาที่แพร่หลายใน Web 3.0 โดยมีหลายบริษัทที่พยายามแก้ไขปัญหานี้

ปัจจุบันการสนับสนุนผู้บริโภคทั้งหมดบน Coinbase ได้รับการจัดการผ่านอีเมลซึ่งมักจะนำไปสู่ประสบการณ์ที่น่าผิดหวังสำหรับลูกค้าของเรา การแก้ปัญหามักจะล่าช้า ทำให้เกิดความสับสนมากขึ้น

มีเพียง 28% ของปัญหาที่แจ้งโดยผู้บริโภคเท่านั้นที่ได้รับการแก้ไขทางอีเมล

วัตถุประสงค์

ผู้ใช้หลักของโซลูชันแชทจะเป็นลูกค้ารายย่อยในสหรัฐอเมริกาและสหราชอาณาจักรสำหรับเวอร์ชันแรก กลุ่มนี้พบปัญหาในแอปค้าปลีกที่พวกเขาไม่สามารถแก้ไขผ่านเนื้อหาการสนับสนุนที่มีอยู่ได้ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องติดต่อฝ่ายสนับสนุน

เปิดใช้ประสบการณ์การช่วยเหลือตนเองกับ CUJ/ลูกค้า/ตลาดที่มีลำดับความสำคัญสูง 100% (สหรัฐอเมริกา/สหราชอาณาจักร) ในไตรมาสที่ 2

ตัวชี้วัดความสำเร็จ

เกณฑ์ความสำเร็จของเราจะเปิดตัวผลิตภัณฑ์การรับส่งข้อความที่ปรับปรุงประสบการณ์ของผู้บริโภคและเมตริกความสำเร็จที่สำคัญเทียบเท่าหรือดีกว่าการสนับสนุนการแชทบนมือถือในปัจจุบัน เมตริกหลักที่แตกต่างกันสำหรับการเปิดตัวที่ประสบความสำเร็จมีดังนี้:

บัญญัติ 5 ประการของระบบแชท

• เจ้าจะถูกค้นพบโดยง่าย
• คุณจะอนุญาตให้ผู้ใช้สนทนากับตัวแทนได้อย่างง่ายดาย
• คุณจะขจัดความวิตกกังวลของผู้ใช้
• คุณจะให้การนำทางที่ดีแก่ผู้ใช้
• คุณจะต้องลดอินพุตที่จำเป็นจากผู้ใช้

. การตรวจสอบ

เป้าหมายหลักของการตรวจสอบการออกแบบคือการระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของการออกแบบ และพิจารณาเกี่ยวกับพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง ช่วยให้ธุรกิจติดตามแนวโน้มปัจจุบันและรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันในอุตสาหกรรมของตน

. การเดินทางของผู้ใช้

ด้วยการออกแบบเส้นทางของผู้ใช้ ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ที่ใช้งานง่ายและเป็นมิตรกับผู้ใช้มากขึ้น ซึ่งจะช่วยรักษาลูกค้าและเพิ่มคอนเวอร์ชั่น โฟลว์ของผู้ใช้ช่วยให้เราเข้าใจได้ว่าเรากำลังเผชิญกับสิ่งกีดขวางบนถนนอย่างไรและที่ใด

. ไวร์เฟรม

Wireframing เป็นส่วนสำคัญของกระบวนการออกแบบ เนื่องจากช่วยให้นักออกแบบสามารถสร้างภาพแทนผลิตภัณฑ์หรือเว็บไซต์ก่อนที่จะดำเนินการออกแบบที่มีรายละเอียดมากขึ้น ไม่สามารถแนบได้เนื่องจากฉันไม่สามารถเข้าถึงบันทึกย่อของฉัน

. การออกแบบ

รายการ & รายการใหม่สำหรับการสนับสนุนการแชท

ในฐานะลูกค้า ฉันควรสามารถเข้าถึงการสนับสนุนทางแชทได้อย่างง่ายดายจากโฮมเพจการสนับสนุนเพื่อพูดคุยกับตัวแทนหรือบอทเพื่อแก้ไขปัญหาปัจจุบันของฉัน นอกจากนี้ ฉันควรจะสามารถกลับไปกลับมาจากการสนทนาเพื่อทำงานอื่นๆ ได้หากจำเป็น เพื่อให้แน่ใจว่าฉันไม่ลืมที่จะกลับไปที่แชท ฉันควรได้รับการแจ้งเตือนตามความจำเป็น

ปัญญา

ในฐานะผู้ตอบกลับคนแรก Coinbase Assistant จำเป็นต้องฉลาดและเห็นอกเห็นใจ และสามารถเข้าใจคำถามของผู้ใช้นอกเหนือจากการตอบกลับทั่วไป ควรจะสามารถทราบได้ว่าเหตุใดผู้ใช้จึงติดต่อขอรับการสนับสนุน แทนที่จะบังคับให้คลิกผ่านคำตอบสำเร็จรูปเพื่อรับคำตอบสำหรับข้อสงสัยของตน

การทดสอบความสามารถในการใช้งานของเราพบว่า78% ของผู้ใช้ชอบการตอบกลับสำเร็จรูปสำหรับคำตอบที่รวดเร็ว แต่แชทบอทจะต้องสามารถเข้าใจคำถามที่ซับซ้อนที่ส่งเป็นข้อความอิสระได้ด้วย Coinbase Assistant ไม่สามารถจับอินพุตของผู้ใช้บางคนได้ ดังนั้นเราจึงตัดสินใจว่าจะไม่ใส่ฟิลด์อินพุตไว้ล่วงหน้า แต่เราเสนอตัวเลือกในการเปิดใช้งานช่องป้อนข้อมูลในการตอบกลับสำเร็จรูป ทำให้ผู้ใช้สามารถสนทนากับทั้งการตอบกลับสำเร็จรูปและข้อความอิสระได้ตามต้องการ

ไม่ใช่แค่การป้อนข้อความเท่านั้น

เพื่อปรับปรุงประสบการณ์การแชทด้วย Coinbase Chatbot (CBCB) เราจำเป็นต้องใช้องค์ประกอบ UI เพื่อรวบรวมข้อมูล ลำดับการสนทนาปัจจุบันมีจำกัดและไม่สามารถปรับขนาดได้ การเพิ่มรายการสำหรับเลือก เราสามารถเพิ่มความละเอียดที่สำเร็จและอัตราค่าบวกได้ การดำเนินการนี้จะทำให้การสนับสนุน เป็นมิตรกับผู้ใช้มากขึ้นและลดภาระด้านความรู้ความเข้าใจหลีกเลี่ยงการโต้ตอบโต้ตอบมากเกินไป

การสร้างแบรนด์

ผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะเชื่อถือแบรนด์เมื่อคำถามของพวกเขาได้รับการตอบสนองโดยตรงจากแบรนด์ อย่างไรก็ตาม บางยี่ห้อสร้างข้อมูลประจำตัวสำหรับผู้ช่วยเสมือนของตน ซึ่งอาจทำให้ผู้ใช้สับสนและตั้งคำถามเกี่ยวกับความสามารถของผู้ช่วย หรือพวกเขากำลังสื่อสารกับแอปพลิเคชันของบุคคลที่สามหรือไม่

เพื่อความมั่นใจของผู้ใช้ สิ่งสำคัญคือผู้ใช้สามารถระบุการเชื่อมต่อกับแชทบอทได้ สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาใช้เวลามากขึ้นในการโต้ตอบกับแชทบอทเพื่อแก้ปัญหาของพวกเขา เสริมคุณค่าของแชทบอทในฐานะผู้ช่วยเสมือนจริงอัจฉริยะที่สามารถแก้ปัญหาของผู้ใช้ได้ ในการสร้างสิ่งนี้ ฉันรู้สึกเป็นเกียรติที่ได้ร่วมงานกับสมาชิกที่มีพรสวรรค์ในทีมการเคลื่อนไหว แบรนด์ ทีมกฎหมาย และทีมภาพประกอบ

ผลกระทบ

การตรวจสอบเมตริกผลกระทบหลังจากเปิดตัวผลิตภัณฑ์เป็นขั้นตอนสำคัญในการประเมินความสำเร็จของผลิตภัณฑ์และระบุจุดที่ต้องปรับปรุง ต่อไปนี้คือเมตริกผลกระทบที่สำคัญบางส่วนหลังจากเปิดตัวการแชทของ Coinbase บนแพลตฟอร์มมือถือและเว็บในสหรัฐอเมริกาและสหราชอาณาจักร

การเรียนรู้ของเรา

• การตรวจสอบความเป็นไปได้ของโครงการกับทีมวิศวกรระหว่างขั้นตอนการออกแบบเป็นสิ่งสำคัญเสมอ
• บางครั้งคุณอาจต้องก้าวออกจากระบบการออกแบบ เมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้น สิ่งสำคัญคือต้องอัปเดตทีม DS เพื่อให้สามารถนำสิ่งเดียวกันไปใช้ใน DS ได้
• หากคุณพบว่าตัวเองอยู่ในสถานการณ์ที่คุณและผู้จัดการผลิตภัณฑ์ไม่สามารถเข้าใจตรงกันได้ ให้พิจารณาใช้ข้อมูลจากการทดสอบความสามารถในการใช้งาน สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าและช่วยปรับมุมมองของคุณ
• การนำเสนอการออกแบบสำหรับการเปิดตัวที่มีผลกระทบสูงสามารถช่วยให้คุณเอาชนะอุปสรรคใดๆ ที่คุณอาจเผชิญได้ ในกรณีของฉัน ฉันได้รับการสนับสนุนจาก Chief Product Officer และ Chief Design Officer เพื่อสร้างแบรนด์โดยใช้ Coinbase Assistant สิ่งนี้ทำให้ฉันมีโอกาสทำงานร่วมกับแผนกต่างๆ รวมถึงกฎหมาย CX การตลาด และการสร้างแบรนด์

ฉันชอบที่จะได้ยินว่ามีอะไรที่ฉันสามารถทำได้ดีกว่านี้ หรือหากคุณมีคำติชมหรือข้อเสนอแนะอื่นๆ

คุณยังสามารถทักทายได้ที่[email protected]หรือเชื่อมต่อกับLinkedIn