Costruire un sistema di gestione del feedback dei clienti? Non dimenticare di includere il tuo team per il successo dei clienti (CS): sono fondamentali. Nello specifico, possono svolgere tre ruoli fondamentali nel tuo sistema di gestione del feedback: raccogliere feedback, supportare la roadmapping e chiudere il ciclo.

Ecco come integrare con successo il tuo team CS nel tuo flusso di lavoro di feedback.

Motivi per cui il team per il successo dei clienti dovrebbe essere coinvolto nel feedback sui prodotti

C'è una tendenza per i team per il successo dei clienti a possedere una parte maggiore della roadmap, e questa è una buona cosa:

• Conoscono il cliente. Il successo del cliente parla tutto il giorno con i clienti attuali: ottengono davvero la voce del cliente. La loro esperienza nelle esigenze dei clienti e nel contatto faccia a faccia li mette in una posizione privilegiata per raccogliere feedback di prima mano.
• Contatto con clienti agitati. CS è il team principale che interagisce con un pubblico particolarmente utile: i clienti agitati. Capire perché questi clienti hanno smesso di pagare per il tuo prodotto è fondamentale per migliorarlo.
• Conservazione = profitti. I leader aziendali riconoscono sempre più che CS è un centro di profitto piuttosto che un centro di costo. CS deve avere una certa influenza sulle decisioni della tabella di marcia per ridurre efficacemente il tasso di abbandono.
• Dati migliori. I team CS hanno spesso accesso a risme di dati dei clienti oltre al semplice feedback. Spesso, MRR, piano, dati demografici e altro sono conservati nei loro strumenti di supporto. Includi CS nel tuo sistema per arricchire il tuo feedback con i dati dei clienti e sarai in grado di dare priorità alle funzionalità in modo più efficace.

Il successo del cliente sa di cosa hanno bisogno i tuoi clienti ed è per questo che devono svolgere un ruolo centrale nel tuo sistema di feedback.

Ecco tre modi in cui possono farlo.

Ruolo 1: il successo del cliente può registrare feedback sul prodotto e richieste di funzionalità

Innanzitutto, CS dovrebbe raccogliere sistematicamente il feedback che riceve e disporre di un processo per inviarlo ai team di prodotto.

CS parla con i clienti tutto il giorno: sentono già il feedback. Il trucco è sistematizzarlo e tenerne traccia in un repository centrale. Ecco i tipi di feedback particolarmente utili da tenere traccia:

• I lavori che i clienti stanno cercando di fare con il software
• Feedback su come i clienti utilizzano il prodotto
• Mancavano le caratteristiche del prodotto che i clienti desiderano e i clienti agitati
• Feedback sui prezzi
• Feedback sui contenuti: contenuti di marketing di cui i clienti trarrebbero vantaggio

Suggerimento: i team per il successo dei clienti devono pensare al modo migliore per presentare il feedback al Prodotto in modo che sia loro utile. Leggi la nostra guida: In che modo CS può condividere il feedback dei clienti in modo che il prodotto ascolti effettivamente

In che modo il tuo team CS può raccogliere questo prezioso feedback? Ecco 8 opzioni.

1. Sondaggi di feedback

I sondaggi possono fornire dati quantitativi estremamente preziosi che ti aiutano a capire cosa pensano i tuoi clienti del tuo prodotto.

Il punteggio netto del promotore (NPS) è una delle metriche più popolari nel settore per valutare la soddisfazione del cliente. I sondaggi NPS ti danno un singolo punteggio per valutare l'esperienza complessiva dei tuoi clienti e se stanno rispondendo al tuo prodotto. Inoltre, classifica in modo utile i tuoi clienti in promotori, detrattori e passivi, che puoi utilizzare per informare il modo in cui il tuo team CS si impegna.

Questo è solo un tipo di sondaggio: ce ne sono molti altri che puoi utilizzare, come i sondaggi sulla soddisfazione del cliente (CSAT) e i punteggi sull'impegno del cliente (CES) . Porre le giuste domande aperte può anche suscitare un prezioso feedback qualitativo.

Come centralizzarlo: incolla i risultati del sondaggio nel foglio di calcolo del feedback. In alternativa, invia le risposte al sondaggio a Savio caricando un CSV o utilizzando Zapier (ad esempio, ecco come inviare le risposte Typeform a Savio ).

Leggi di più: Oltre 55 esempi di come le aziende SaaS chiedono il feedback dei clienti

2. Il cliente chiama

Il tuo team CS potrebbe contattare direttamente i clienti, per eseguire revisioni dell'account o condurre interviste esplorative con i clienti.

Le chiamate dei clienti sono preziose perché possono suscitare feedback che altrimenti potresti non sentire. Puoi ottenere ricche storie dei clienti che forniscono sfumature al feedback quantitativo che potresti ottenere dai sondaggi. Ti danno anche la possibilità di affrontare direttamente eventuali problemi che i clienti potrebbero avere.

Come centralizzarlo: puoi prendere appunti in un documento Google e collegarti ad esso in un foglio di calcolo o in una scheda Trello. In alternativa, invialo a uno strumento software EFM (Enterprise Feedback Management) tramite un'estensione di Chrome .

Leggi di più: Migliore alternativa a Trello per tenere traccia del feedback sui prodotti

3. Chat dal vivo

Utilizzi uno strumento per il successo dei clienti come Intercom, Help Scout o Zendesk? Quindi probabilmente riceverai richieste di funzionalità e feedback lì.

Sfruttalo al meglio raccogliendo il feedback del sondaggio utilizzando quello strumento o facendo in modo che i tuoi responsabili del successo dei clienti chiedano direttamente un feedback sul prodotto.

Come centralizzarlo: utilizzare un'integrazione. In questo modo, possono registrare il feedback in modo indolore e senza cambiare strumento.

Per esempio:

• Registra il feedback sul prodotto da Intercom
• Registra il feedback sul prodotto da Help Scout
• Registra il feedback sul prodotto da Zendesk
• Registra il feedback sul prodotto da Freshdesk

Non importa quanto cerchino di convincerci , l'email non è morta. In effetti, è uno degli strumenti più importanti per i team di successo dei clienti e per raccogliere feedback.

L'e-mail offre un canale diretto attraverso il quale sollecitare il feedback dei clienti. Per passare al livello successivo, imposta le email di attivazione dopo determinati eventi per automatizzare il feedback. Per esempio:

• Dopo che un utente di prova gratuita non raggiunge un traguardo critico di onboarding, chiedi perché
• Dopo che un utente sceglie di annullare un abbonamento, chiedigli informazioni sulla sua decisione e su cosa avrebbe voluto vedere
• Dopo che un utente sceglie di non utilizzare una funzione, chiedigli cosa ne pensa e perché non l'ha adottata

Per saperne di più: Come tenere traccia del feedback dall'e-mail

5. Allentamento

Slack è una fonte comune di feedback da parte dei team interni. E, da quando è stato lanciato Slack Connect , è anche sempre più utilizzato per comunicare direttamente con i clienti.

Come centralizzarlo: puoi creare un canale di feedback dedicato oppure puoi copiare e incollare il feedback da Slack nel tuo strumento di feedback. Se usi Savio, puoi inviare feedback direttamente dai messaggi di Slack con un solo clic.

Leggi di più: Come raccogliere feedback da Slack

6. Focus group della sessione di feedback dei clienti

Vuoi diventare un po' più avanzato? Crea un focus group per chiedere direttamente ai tuoi clienti cosa pensano del tuo prodotto.

La magia dei focus group è che i partecipanti mettono in scena le reciproche idee per generare idee che potrebbero non avere da soli. D'altra parte, il feedback di una persona potrebbe pregiudicare quello di un'altra. Anche i focus group richiedono molte risorse.

Come centralizzarlo: prendere appunti. Successivamente, copia e incolla quelle note nel tuo software di feedback sul prodotto . Puoi anche utilizzare l'estensione Chrome di Savio per inviarlo direttamente nel tuo deposito di feedback.

7. Social media

Probabilmente non chiederai feedback sui social media, ma i tuoi clienti potrebbero darlo comunque.

Spesso sono i team di marketing che finiscono per vedere e raccogliere feedback, ma potrebbe anche ricadere sui tuoi responsabili del successo dei clienti.

Come centralizzarlo: copia e incolla il feedback degli utenti dai social media nell'estensione Chrome di Savio e invialo al tuo caveau.

8. Schede elettorali

Le schede di votazione delle funzionalità pubbliche sono un altro modo popolare per raccogliere feedback sui prodotti.

Non sono senza i loro svantaggi . Ad esempio, potrebbero pregiudicare il tuo feedback (i clienti tendono a votare per ciò che è popolare e ciò che è il primo nell'elenco). Possono anche enfatizzare eccessivamente il feedback dei tuoi clienti "ruota cigolante".

Tuttavia, le bacheche di voto possono essere preziose come luogo dedicato in cui i tuoi clienti possono inviare feedback e richieste di funzionalità.

Come centralizzarlo : istituire una scheda di votazione delle funzionalità o un portale di idee .

Ruolo 2: Roadmapping del prodotto dal successo del cliente

Dopo aver raccolto feedback e richieste di funzionalità, il ruolo successivo per CS è aiutare a stabilire le priorità e creare la roadmap del prodotto.

Abbiamo parlato al telefono con dozzine di team CS negli ultimi anni e abbiamo notato una chiara tendenza per i team di successo a essere maggiormente coinvolti nei processi di roadmapping del prodotto . Abbiamo sentito che alcuni team CS possiedono fino all'80% della roadmap.

Superhuman ne è un esempio, spendendo fino al 50% del budget di sviluppo per le funzionalità richieste dai clienti (l'altra metà viene spesa per funzionalità strategiche).

Perché CS dovrebbe aiutare a definire la strategia di prodotto?

Ci sono diversi buoni motivi:

• La chiave della crescita del SaaS è l'abbandono dei ricavi netti negativi, che è determinato tanto dalla fidelizzazione quanto dall'acquisizione di nuovi clienti
• Per fidelizzare ed espandere, devi risolvere i problemi dei tuoi clienti e creare ciò di cui hanno bisogno
• Il successo del cliente è il team che comprende meglio ciò di cui hanno bisogno i clienti: lo ascoltano costantemente
• Il successo del cliente di solito è responsabile di rinnovi ed espansioni, quindi CS dovrebbe anche avere un input nella creazione di un prodotto che li aiuti a raggiungere i propri obiettivi

Ecco alcune strategie pratiche che puoi utilizzare per aumentare la misura in cui CS è coinvolto nella roadmapping.

1. Includi CS nelle riunioni sul prodotto. Ad esempio, il team di Proposify ci ha detto di ospitare una riunione mensile chiamata "I 5 miglioramenti del prodotto di cui hai bisogno" che riunisce prodotti, ricerche sugli utenti, successo dei clienti e leader esecutivi. I team CS possono utilizzarli per condividere le tendenze nel feedback e fornire dati su quali funzionalità sono più richieste.
2. Crea spazio nel budget di sviluppo. Ad esempio, Kustomer ci ha detto che il team PM riserva una certa quantità di tempo per sprint per lavorare sulle funzionalità più importanti identificate dal proprio team Customer Experience.
3. Ottieni dati concreti. Il successo del cliente sarà più efficace nell'influenzare la roadmap se dispone degli strumenti per raccogliere dati di feedback persuasivi (non solo aneddoti). Ciò significa creare un sistema utilizzabile da CS che raccolga e aggreghi dati di feedback concreti.
4. Collega le funzionalità alle entrate. Un tipo specifico di dati è particolarmente convincente: le entrate. Prendi in considerazione la possibilità di sommare l'MRR per ogni cliente che desidera una funzionalità. Questo è il tuo MRR cumulativo. Puoi utilizzarlo nel tuo framework di definizione delle priorità per assegnare costantemente la priorità alle funzionalità che avranno il maggiore impatto sulle entrate.
5. Raccogli le storie degli utenti. I dati concreti sono importanti, ma lo sono anche le storie degli utenti. Le storie degli utenti raccontano ai team di prodotto quale problema sta riscontrando un utente in modo che possano trovare la soluzione migliore. I team CS e CX possono raccogliere e condividere le storie degli utenti con Product per avere maggiore influenza sulla roadmap.
6. Creare strutture interne per difendere i clienti. Ad esempio, un leader CS di Valuize ha suggerito di creare un Customer Advisory Board incaricato di difendere le esigenze dei clienti e di dare più peso alle richieste di funzionalità del prodotto.

L'ultimo ruolo dei team per il successo dei clienti nei sistemi di feedback dei clienti è quello di chiudere il cerchio.

Chiudere il ciclo di feedback significa inviare un follow-up con i clienti quando agisci in base al loro feedback. Chiudere il ciclo non significa pubblicare una voce del registro delle modifiche o un post sul blog.

Significa inviare un messaggio personalizzato. Ad esempio, quando crei una nuova funzionalità, invia un'e-mail a tutti coloro che hanno richiesto quella funzionalità per farglielo sapere.

Leggi la guida: Chiudere il cerchio con il feedback dei clienti aumenta le vendite e la fidelizzazione. Ecco come farlo.

Chiudere il ciclo è importante perché aumenta la fedeltà dei clienti, che aumenta la fidelizzazione e aumenta il tasso di abbandono. Può persino aiutarti a espandere gli account e aumentare le entrate.

FAQ

Cos'è il feedback dei clienti?

Il feedback dei clienti è l'input che ricevi sul tuo prodotto, servizio e marchio. Può provenire da clienti attuali, potenziali clienti o clienti abbandonati.

Il feedback dei clienti può essere suddiviso in categorie: feedback sul prodotto (feedback sul prodotto), sui prezzi, sul servizio clienti, sui contenuti di marketing (feedback sui contenuti) e altro

Il feedback dei clienti è davvero così importante?

Sì, è un grosso problema.

Sapere cosa piace, non piace e cosa vogliono i tuoi clienti ti aiuta a fare i cambiamenti che li mantengono soddisfatti. Può anche aiutarti a sviluppare nuovi prodotti.

Altri vantaggi includono la raccolta di feedback:

• Può aiutarti ad aumentare le valutazioni di soddisfazione del cliente
• Può aiutarti a progettare nuove funzionalità in modo che soddisfino le esigenze dei tuoi clienti
• Può aiutarti a posizionare meglio i tuoi prodotti rispetto ai tuoi concorrenti
• Può aiutarti a dare la priorità alle tue risorse di sviluppo ed evitare di sprecare denaro per funzionalità che non ti servono

Esistono diversi modi per organizzare il sistema di feedback. La maggior parte delle aziende utilizza ancora fogli di calcolo, Trello o strumenti di sviluppo come Jira , ma queste sono tutte opzioni super manuali. Le opzioni manuali fanno perdere tempo e creano attriti (che possono impedire ai tuoi team di inviare feedback).

Savio è l'opzione migliore (secondo me) ma ci sono anche altri strumenti software di feedback sui prodotti .

Chi altro deve essere coinvolto nella raccolta del feedback dei clienti?

Tutti i team a contatto con i clienti dovrebbero far parte del tuo sistema di feedback. Renderlo uno sforzo collettivo condiviso da tutti i tuoi team a contatto con i clienti ti aiuta a comprendere la voce dei tuoi clienti in ogni fase del percorso del cliente.

Ecco i team che ti consiglio di coinvolgere:

• Responsabili di prodotto. In genere, i team di prodotto creano e gestiscono il sistema di feedback dei clienti. Usano anche i dati di feedback per dare la priorità alle nuove funzionalità.
• Squadre di vendita . I team di vendita raccolgono feedback da potenziali clienti e affari persi. Spesso partecipano anche alla roadmapping e chiudono il ciclo di feedback con i lead.
• Servizio Clienti. Il tuo Helpdesk è un altro team a contatto con i clienti che dirige e raccoglie feedback. Potrebbero anche essere responsabili della chiusura del cerchio con alcuni clienti.
• Team di marketing . Gli esperti di marketing possono essere responsabili della raccolta di dati dai social media o dalle recensioni online. Possono anche utilizzare il feedback per affinare il loro posizionamento o copia. E di recente, i professionisti del marketing hanno persino iniziato a utilizzare il feedback sui contenuti per guidare le loro strategie sui contenuti .

Buona domanda: dai un'occhiata alla nostra guida per suggerimenti dettagliati su come rispondere sia ai feedback positivi che ai clienti scontenti.

Successo del cliente: tenere traccia del feedback sul prodotto per creare roadmap basate su prove

I tuoi team per il successo dei clienti svolgono un ruolo speciale nel processo di feedback dei clienti, in parte perché sono motivati ​​a: il loro successo nel ridurre il tasso di abbandono richiede che il tuo prodotto sia buono . È il loro lavoro difendere ciò che il cliente desidera.

Avranno maggior successo quando saranno in grado di registrare facilmente e rapidamente il feedback che ascoltano e di aggregarlo in un insieme convincente di dati e storie utente.

Questo post è stato originariamente pubblicato sul blog di Savio.