Maksymalna empatia klienta

Napisano wiele artykułów o menedżerach produktu, którzy okazują empatię swoim klientom. Jest to niezwykle ważne przy tworzeniu niesamowitych produktów. Myślę jednak, że wiele pism na ten temat często nie trafia w sedno sprawy. Pozwól mi wyjaśnić.

Empatia klienta jest czymś, do czego wyrosłem organicznie, pracując przez lata nad tworzeniem produktów, usług i firm. To się wtedy nie nazywało empatią, to było po prostu „zrozumienie klienta”. Istnieje wiele technik i zasad, a wszystko to jest bardzo złożone i mózgowe . Cała ta praca jest ważna i fundamentalna, jednak jest jedna rzecz, której prawie wszystkim brakuje przy maksimum, a minimum nie wzmacnia wystarczająco – i ostatecznie rzecz, która sprawi, że odniesiesz największy sukces:

Musisz być swoim klientem. To nie jest umiejętność miękka. To naprawdę mają być oni.

Na przykład — jeśli Twój produkt jest platformą SaaS, która zapewnia platformę do uruchamiania zadań w Pythonie, a Ty nie piszesz kodu w Pythonie razem ze swoim klientem, to nie jesteś swoim klientem — kropka. Tak, ty, menedżer produktu, musisz pisać kod w Pythonie, używając dokładnie tego, co zbudowałeś, ćwicząc narzędzia, interfejsy API, interfejsy i przepływy pracy, których oczekujesz od klienta. Nie, nie możesz tego zlecić na zewnątrz. To musisz być ty.

Nie oznacza to, że jeśli nie kodujesz, nie możesz być skutecznym menedżerem produktu dla tego hipotetycznego produktu SaaS. Powinno to po prostu oznaczać, że Twoim planem rozwoju kariery jest nauczenie się Pythona, aby głęboko wczuć się w klienta. Aby zrozumieć, co jest czyste i przydatne w Twoim produkcie, co ich podnieca, a co najważniejsze, co ich wkurza.

Filozofia ta odnosi się do każdego produktu, który możesz stworzyć — jeśli jesteś konstruktorem frezarek CNC, powinieneś zajmować się frezowaniem części, majstrowaniem przy mocowaniu przedmiotu obrabianego i oprzyrządowaniem. Jeśli produkujesz ciężki sprzęt rolniczy, lepiej zostań do późna podczas żniw, zastanawiając się nad optymalnymi schematami oświetlenia — lub cokolwiek, co może to oznaczać dla Twojego produktu.

Można powiedzieć, że mam dwie kariery i muszę być ekspertem w obu. Jeden jest Product Managerem, a drugi klientem. Tak, poprawne. Sobie z tym poradzić. Chcesz ich zachwycić, bądź nimi.

Teraz, jeśli mam być szczery, bycie klientem nie jest tak trudne, jak się wydaje, kiedy już zaczniesz się nimi stawać. Dzieje się tak, ponieważ gdy stajesz się lepszy w byciu nimi, kierunek, decyzje i społeczność zaczynają stawać się oczywiste i jasne. Jesteś tak głęboko na arenie, że nie mógłbyś stworzyć gównianego produktu, nawet gdybyś spróbował. Gdy to się stanie, sprawy stają się całkiem jasne dość szybko. Po prostu stanie się nimi może zająć dużo czasu. Nie, nie zaczyna się łatwo, zaczyna się dość ciężko, ale z biegiem czasu, kiedy się nimi stajesz, przychodzi ci to naturalnie.

Nie zamierzam tu siedzieć i mówić, że mam maksimum empatii – nie mam. Ale każdego dnia staram się być lepszy, to moja gwiazda północna. Nie jestem tak dobrym administratorem baz danych lub inżynierem oprogramowania jak mój klient, nie naciska mnie ta sama skala lub terminy oraz starszy kod. Ale piszę kod, używając narzędzi i interfejsów API, psuję produkt i jestem wkurzony tuż obok nich.

To maksymalna empatia klienta — podróż, a nie cel. Dążenie do bycia Twoim klientem.