ในปี 2022 ฉันโชคดีมากที่ได้งานในฝันของฉัน นั่นคือการทำงานเป็นนักวิจัยผู้ใช้ในทีมที่พัฒนาแนวทางการดูแลสำหรับผู้ป่วยเรื้อรัง การได้งานที่ต้องการไม่ได้หมายความว่าฉันรู้วิธีที่จะทำมัน

ไม่ใช่ว่าฉันไม่มีพื้นฐานและประสบการณ์ที่เกี่ยวข้อง ฉันจบปริญญาตรีด้านการออกแบบและปริญญาโทด้านการออกแบบและการจัดการ และก่อนหน้านี้ฉันเคยทำงานเป็นนักออกแบบบริการ แต่ฉันไม่เคยทำงานพิเศษนี้มาก่อน

“ฉันเป็นนักวิจัยผู้ใช้คนแรกและคนเดียวในองค์กรทั้งหมด”

ไม่มีใครอื่นที่ฉันทำงานด้วย ฉันเป็นผู้วิจัยผู้ใช้รายแรกและรายเดียวในองค์กรทั้งหมด (รวมถึงบริษัทแม่ที่มีพนักงานหลายพันคน) มีนักออกแบบมากมาย แต่ไม่มีใครเชี่ยวชาญในช่วงแรกของกระบวนการออกแบบ สมาชิกในทีมของฉันซึ่งมาจากหลากหลายสาขาวิชา เช่น ธุรกิจ วิศวกรรมอุตสาหการ สังคมวิทยา และสุขภาพ ยังเป็นผู้สนับสนุนข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่ดีที่สุดอีกด้วย ดังนั้น แม้ว่าฉันจะได้รับการปฐมนิเทศงานทั่วไปและการสนับสนุนทางจิตใจที่ดีจากทีมของฉัน แต่ฉันก็ต้องเรียนรู้ความซับซ้อนของการวิจัยผู้ใช้ด้วยตัวฉันเอง

นี่คือเรื่องราวเกี่ยวกับปีแรกของฉันในฐานะนักวิจัยผู้ใช้ หรือพูดให้ชัดกว่านั้นคือเรื่องราวเกี่ยวกับวิธีที่ฉันเข้าถึงหนึ่งในข้อมูลเชิงลึกพื้นฐานที่สุดในการค้นคว้าและออกแบบเพื่อสุขภาพ: ความแตกต่างระหว่างการออกแบบเพื่อประสบการณ์ที่ดีและการออกแบบเพื่อการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม

นอกจากนี้ยังเป็นบทนำของซีรีส์ ในซีรีส์นี้ ฉันจะครอบคลุมหัวข้อต่อไปนี้ (ฉันจะเพิ่มลิงก์ที่นี่เมื่อฉันเผยแพร่):

• ทำอย่างไรจึงจะไม่ผสมผสานระหว่างการออกแบบเพื่อประสบการณ์ที่ดีและการออกแบบเพื่อการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม
• ทำไมคุณควรอ่านเกี่ยวกับศาสตร์แห่งพฤติกรรมมนุษย์ในฐานะนักวิจัยผู้ใช้ นักออกแบบ หรือผู้จัดการผลิตภัณฑ์
• วิธีการรวมข้อมูลเชิงลึกของผู้ใช้เข้ากับศาสตร์แห่งพฤติกรรมมนุษย์ในกระบวนการออกแบบ
• วิธีค้นหาและเข้าถึงเอกสารการวิจัยที่น่าสนใจเมื่อคุณไม่ใช่นักวิจัยหรือนักวิชาการ

เดือนแรกของฉันในฐานะนักวิจัยผู้ใช้: พูดคุยกับผู้คน อ่านหนังสือ และเผชิญหน้ากับแอปเปิ้ลและส้มลึกลับ

เมื่อฉันเริ่มต้นที่บริษัทเทคโนโลยีด้านสุขภาพในปี 2565 ฉันไม่รู้ว่านักวิจัยผู้ใช้ควรจะทำงานอย่างไร แต่ฉันรู้ว่าฉันถูกว่าจ้างให้ทำอะไร: ทำความเข้าใจกับคนที่เรากำลังออกแบบให้ — ผู้ป่วยและผู้เชี่ยวชาญด้านการดูแลสุขภาพ — และใช้ข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมเพื่อพัฒนาเส้นทางการดูแลที่เกี่ยวข้อง มีประสิทธิภาพ และใช้งานได้

ฉันจึงตัดสินใจเริ่มต้นด้วยการทำในสิ่งที่ฉันเชื่อว่านักวิจัยผู้ใช้ทำ (และสิ่งที่ฉันรู้ดี) นั่นคือการพบปะผู้คน การถามคำถาม และการฟัง อันดับแรก ฉันได้พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญในทีมดูแลแต่ละคน จากนั้นฉันได้สัมภาษณ์ผู้ป่วยในกลุ่มนำร่องเบาหวานชนิดที่ 2 ของเราหลายสิบคน

การสนทนาและการสัมภาษณ์นั้นลึกซึ้งมาก ฉันได้เรียนรู้เกี่ยวกับโรคเบาหวานประเภท 2 และการดูแลผู้ป่วยโรคเบาหวาน ฉันได้เรียนรู้เกี่ยวกับชีวิตของผู้ป่วย ความหวัง ความกลัว และความท้าทายของพวกเขา และฉันได้เรียนรู้ว่าการเป็นสมาชิกทีมผู้ป่วยและผู้ดูแลเป็นอย่างไรในโปรแกรมการฝึกสอนดิจิทัลหลักของเรา

ต่อไป ทีมของเราเริ่มใช้การเรียนรู้ใหม่เพื่อจัดลำดับความสำคัญของการพัฒนาและร่างแนวคิด นั่นเป็นวิธีที่คุณสร้างผลิตภัณฑ์ที่ประสบความสำเร็จใช่ไหม

“เราควร (หรือสามารถใช้) ข้อมูลเชิงลึกของผู้ใช้ในระดับใดเพื่อตัดสินใจว่าจะออกแบบอะไรต่อไปและอย่างไร ลำไส้ของฉันบอกว่าเรากำลังผสมแอปเปิ้ลกับส้ม แต่มันไม่ได้บอกฉันว่าแอปเปิ้ลและส้มเหล่านั้นคืออะไร”

ด้วยเหตุผลบางอย่าง ฉันรู้สึกลังเลใจ เราควรใช้ข้อมูลเชิงลึกของผู้ใช้ในระดับใดเพื่อตัดสินใจว่าจะออกแบบอะไรต่อไปและอย่างไร ลำไส้ของฉันบอกว่าเรากำลังผสมแอปเปิ้ลกับส้ม แต่มันไม่ได้บอกฉันว่าแอปเปิ้ลและส้มเหล่านั้นคืออะไร

เพื่อลดความสับสนและหาคำตอบ ฉันจึงเริ่มอ่าน ฉันค้นหาทุกอย่างที่เกี่ยวข้องจากระยะไกลกับการวิจัยผู้ใช้และการค้นพบผลิตภัณฑ์: หนังสือเกี่ยวกับการออกแบบ UX, Design Sprints, การจัดการผลิตภัณฑ์, การสัมภาษณ์ . . ฉันได้เรียนรู้อะไรมากมาย แต่แม้แต่หนังสือที่เกี่ยวข้องกับหัวข้อนี้อย่างContinuous Discovery Habitsโดย Teresa Torres ก็ดูเหมือนจะขาดอะไรบางอย่างไป

เนื่องจากแอปเปิ้ลและส้มยังไม่ปรากฏชื่อ ฉันจึงตัดสินใจใช้เครื่องมือและวิธีการที่แนะนำโดยผู้เชี่ยวชาญ มันต้องใช้โครงเรื่องที่ไม่คาดฝันและโชคร้ายที่พลิกผันในอีกหนึ่งปีต่อมาเพื่อให้สามารถแสดงความรู้สึกอุบาทว์ของฉันได้ในที่สุด

เรียนรู้ความแตกต่างระหว่างการออกแบบเพื่อประสบการณ์ที่ดีและการออกแบบเพื่อการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม

ในช่วงต้นปี 2023 ฉันถูกปลดออกจากงานที่บริษัทเทคโนโลยีด้านสุขภาพเนื่องจากการปรับโครงสร้างองค์กร ฉันผ่านทุกอารมณ์: ความสับสน ความเศร้า ความโกรธ ความขุ่นเคือง แม้กระทั่งความหวังและความอยากรู้อยากเห็น

หลังจากเอาชนะความตกใจครั้งแรกได้ ฉันรู้สึกอยากเขียนเกี่ยวกับสิ่งที่ฉันได้เรียนรู้ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา วันหนึ่งฉันเขียนประโยคต่อไปนี้:

ทีมงานของเรากำลังดำเนินการออกแบบสองชั้นที่แตกต่างกันแต่มีความเกี่ยวพันกันพร้อมๆ กัน

นั่นแหละ!

ทีมงานของเราไม่เพียงแค่พยายามสร้างผลิตภัณฑ์ที่ทำให้ชีวิตง่ายขึ้นและมีความสุขในการใช้งานเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ผู้ใช้มีวิถีชีวิตที่ดีต่อสุขภาพมากขึ้นด้วย เราได้ออกแบบมาเพื่อประสบการณ์ที่ดีและการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม

น่าเสียดายที่ความซับซ้อนนี้ถูกมองข้ามไป — ถ้าไม่ใช่ไม่มีเลย — ในหนังสือที่ฉันอ่านเกี่ยวกับกระบวนการออกแบบและการค้นพบ ไม่แปลกใจเลยที่รู้สึกเหมือนขาดอะไรไป

ความศักดิ์สิทธิ์เล็ก ๆ ของฉันดูเหมือนจะชัดเจนมากตอนนี้มันน่าอาย แต่เมื่อฉันเข้าร่วมทีม มันไม่ชัดเจน — ทั้งกับฉันและทีมของฉัน และเนื่องจากไม่ชัดเจน ฉันไม่รู้ว่าเราต้องการชุดเครื่องมือแยกต่างหากสำหรับเลเยอร์การออกแบบที่แตกต่างกันสองเลเยอร์ เราพยายามใช้วิธีการของแอปเปิลกับปัญหาทั้งแอปเปิลและส้ม