Construire un système de gestion des commentaires des clients ? N'oubliez pas d'inclure votre équipe de réussite client (CS) - ils sont essentiels. Plus précisément, ils peuvent jouer trois rôles essentiels dans votre système de gestion des commentaires : recueillir les commentaires, soutenir la feuille de route et boucler la boucle.

Voici comment intégrer avec succès votre équipe CS dans votre workflow de feedback.

Raisons pour lesquelles l'équipe de réussite client devrait être impliquée dans les commentaires sur les produits

Les équipes Customer Success ont tendance à s'approprier davantage la feuille de route, et c'est une bonne chose :

• Ils connaissent le client. Customer Success parle aux clients actuels toute la journée - ils obtiennent vraiment la voix du client. Leur expertise des besoins des clients et le contact direct les placent dans une position puissante pour recueillir des commentaires de première main.
• Contact avec les clients embauchés. CS est la première équipe à interagir avec un public particulièrement utile : les clients réticents. Comprendre pourquoi ces clients ont cessé de payer pour votre produit est essentiel pour l'améliorer.
• Rétention = bénéfices. Les chefs d'entreprise reconnaissent de plus en plus que CS est un centre de profit plutôt qu'un centre de coûts. CS doit avoir une certaine influence sur les décisions de la feuille de route pour réduire efficacement le taux de désabonnement.
• De meilleures données. Les équipes CS ont souvent accès à des tonnes de données client au-delà des simples commentaires. Souvent, le MRR, le plan, les données démographiques, etc. sont conservés dans leurs outils de support. Incluez CS dans votre système pour enrichir vos commentaires avec les données de vos clients et vous serez en mesure de hiérarchiser les fonctionnalités plus efficacement.

Le succès client sait ce dont vos clients ont besoin, et c'est pourquoi ils doivent jouer un rôle central dans votre système de feedback.

Voici trois façons de le faire.

Rôle 1 : Customer Success peut consigner les commentaires sur les produits et les demandes de fonctionnalités

Tout d'abord, CS doit systématiquement collecter les commentaires qu'ils reçoivent et disposer d'un processus pour les envoyer aux équipes produit.

CS parle aux clients toute la journée — ils entendent déjà des commentaires. L'astuce consiste à le systématiser et à le suivre dans un référentiel central. Voici les types de commentaires qu'il est particulièrement utile de suivre :

• Les tâches que les clients essaient de faire avec le logiciel
• Commentaires sur la façon dont les clients utilisent le produit
• Les fonctionnalités du produit que les clients veulent et les clients réticents manquaient
• Commentaires sur les prix
• Commentaires sur le contenu - contenu marketing dont les clients bénéficieraient

Conseil : Les équipes de réussite client doivent réfléchir à la meilleure façon de présenter les commentaires au produit afin qu'ils leur soient utiles. Lisez notre guide : Comment CS peut partager les commentaires des clients afin que le produit écoute réellement

Comment votre équipe CS peut-elle recueillir ces précieux commentaires ? Voici 8 options.

1. Enquêtes de satisfaction

Les enquêtes peuvent fournir des données quantitatives extrêmement précieuses qui vous aident à comprendre ce que vos clients pensent de votre produit.

Le Net Promoter Score (NPS) est l'une des mesures les plus populaires du secteur pour évaluer la satisfaction des clients. Les enquêtes NPS vous donnent un score unique pour évaluer l'expérience globale de vos clients et s'ils réagissent à votre produit. Il classe également utilement vos clients en promoteurs, détracteurs et passifs, que vous pouvez utiliser pour informer la manière dont votre équipe CS s'engage.

Il ne s'agit que d'un type d'enquête. Vous pouvez en utiliser de nombreux autres, comme les enquêtes de satisfaction client (CSAT) et les scores d'effort client (CES) . Poser les bonnes questions ouvertes peut également susciter de précieux commentaires qualitatifs.

Comment le centraliser : collez les résultats de l'enquête dans votre feuille de calcul de commentaires. Ou, soumettez les réponses à l'enquête à Savio en téléchargeant un CSV ou en utilisant Zapier (par exemple, voici comment envoyer les réponses Typeform à Savio ).

Lire la suite : Plus de 55 exemples de la façon dont les entreprises SaaS demandent l'avis de leurs clients

2. Appels des clients

Votre équipe CS peut contacter directement les clients - pour effectuer des examens de compte ou pour mener des entretiens exploratoires avec les clients.

Les appels des clients sont précieux car ils peuvent susciter des commentaires que vous n'auriez peut-être pas entendus autrement. Vous pouvez obtenir de riches témoignages de clients qui apportent des nuances aux commentaires quantitatifs que vous pourriez obtenir des sondages. Ils vous permettent également de résoudre directement les problèmes que les clients pourraient rencontrer.

Comment le centraliser : Vous pouvez prendre des notes dans un document Google et créer un lien vers celui-ci dans une feuille de calcul ou une carte Trello. Vous pouvez également l'envoyer à un outil logiciel de gestion des commentaires d'entreprise (EFM) , via une extension Chrome .

Lire la suite : Meilleure alternative Trello pour suivre les commentaires sur les produits

3. Chats en direct

Utiliser un outil de réussite client comme Intercom, Help Scout ou Zendesk ? Ensuite, vous y recevez probablement des demandes de fonctionnalités et des commentaires.

Tirez-en le meilleur parti en recueillant les commentaires des sondages à l'aide de cet outil ou en demandant à vos responsables de la réussite client de demander directement des commentaires sur les produits.

Comment le centraliser : Utilisez une intégration. De cette façon, ils peuvent enregistrer les commentaires sans douleur et sans changer d'outil.

Par exemple:

• Enregistrer les commentaires sur les produits d'Intercom
• Enregistrer les commentaires sur les produits de Help Scout
• Consigner les commentaires sur les produits de Zendesk
• Enregistrez les commentaires sur les produits de Freshdesk

Peu importe à quel point ils essaient de nous convaincre , le courrier électronique n'est pas mort. En effet, c'est l'un des outils les plus importants pour les équipes de réussite client et pour recueillir des commentaires.

Le courrier électronique offre un canal direct par lequel solliciter les commentaires des clients. Pour passer au niveau supérieur, configurez des e-mails déclencheurs après certains événements pour automatiser les commentaires. Par exemple:

• Lorsqu'un utilisateur d'essai gratuit n'atteint pas une étape critique d'intégration, demandez pourquoi
• Lorsqu'un utilisateur choisit d'annuler un abonnement, interrogez-le sur sa décision et sur ce qu'il aurait aimé voir
• Lorsqu'un utilisateur choisit de ne pas utiliser une fonctionnalité, demandez-lui ce qu'il en a pensé et pourquoi il ne l'a pas adoptée

En savoir plus : Comment suivre les commentaires des e-mails

5. Mou

Slack est une source courante de commentaires des équipes internes. Et, depuis le lancement de Slack Connect , il est également de plus en plus utilisé pour communiquer directement avec les clients.

Comment le centraliser : vous pouvez créer un canal de commentaires dédié, ou vous pouvez copier et coller les commentaires de Slack dans votre outil de commentaires. Si vous utilisez Savio, vous pouvez envoyer des commentaires directement à partir des messages Slack en un seul clic.

Lire la suite : Comment recueillir les commentaires de Slack

6. Groupe de discussion sur la séance de rétroaction des clients

Vous voulez être un peu plus avancé ? Créez un groupe de discussion pour demander directement à vos clients ce qu'ils pensent de votre produit.

La magie des groupes de discussion est que les participants jouent sur les idées des autres pour générer des idées qu'ils n'auraient peut-être pas seuls. D'un autre côté, les commentaires d'une personne peuvent biaiser ceux d'une autre. Les groupes de discussion sont également très gourmands en ressources.

Comment le centraliser : Prenez des notes. Ensuite, copiez et collez ces notes dans votre logiciel de commentaires sur les produits . Vous pouvez également utiliser l'extension Chrome de Savio pour l'envoyer directement dans votre coffre-fort de commentaires.

7. Médias sociaux

Vous n'allez probablement pas demander de commentaires sur les médias sociaux, mais vos clients pourraient quand même le faire.

Ce sont souvent les équipes marketing qui finissent par voir et collecter les commentaires, mais cela peut également incomber à vos responsables de la réussite client.

Comment le centraliser : Copiez et collez les commentaires des utilisateurs des médias sociaux dans l'extension Chrome de Savio et envoyez-les dans votre coffre-fort.

8. Tableaux de vote

Les tableaux de vote publics sont un autre moyen populaire de recueillir des commentaires sur les produits.

Ils ne sont pas sans inconvénients . Par exemple, ils peuvent biaiser vos commentaires (les clients ont tendance à voter pour ce qui est populaire et ce qui est en premier sur la liste). Ils peuvent également trop insister sur les commentaires de vos clients « grinçants ».

Néanmoins, les tableaux de vote peuvent être utiles en tant qu'espace dédié où vos clients peuvent soumettre des commentaires et des demandes de fonctionnalités.

Comment le centraliser : Mettre en place un tableau de vote ou un portail d'idées .

Rôle 2 : Feuille de route produit à partir de la réussite client

Après avoir recueilli les commentaires et les demandes de fonctionnalités, le rôle suivant de CS est d'aider à hiérarchiser et à créer la feuille de route du produit.

Nous avons téléphoné à des dizaines d'équipes CS au cours des dernières années, et nous avons constaté une nette tendance à ce que les équipes Success s'impliquent davantage dans les processus de roadmap produit . Nous avons entendu dire que certaines équipes CS détiennent jusqu'à 80 % de la feuille de route.

Superhuman en est un exemple, dépensant jusqu'à 50 % de son budget de développement pour créer des fonctionnalités demandées par ses clients (l'autre moitié est consacrée à des fonctionnalités stratégiques).

Pourquoi CS devrait-il aider à définir la stratégie produit ?

Il y a plusieurs bonnes raisons :

• La clé de la croissance du SaaS est le taux de désabonnement net négatif, qui est autant dû à la fidélisation qu'à l'acquisition de nouveaux clients
• Pour fidéliser et développer, vous devez résoudre les problèmes de vos clients et créer ce dont ils ont besoin
• Customer Success est l'équipe qui comprend le mieux les besoins de leurs clients - ils l'entendent constamment
• Customer Success est généralement propriétaire des renouvellements et de l'expansion. CS doit donc également participer à la création d'un produit qui l'aide à atteindre ses objectifs.

Voici quelques stratégies pratiques que vous pouvez utiliser pour augmenter le degré d'implication de CS dans la feuille de route.

1. Inclure CS dans les réunions produit. Par exemple, l' équipe Proposify nous a dit qu'elle organisait une réunion mensuelle intitulée "Les 5 améliorations de produit dont vous avez besoin" qui rassemble les responsables des produits, de la recherche utilisateur, de la réussite client et de la direction. Les équipes CS peuvent les utiliser pour partager les tendances des commentaires et fournir des données sur les fonctionnalités les plus demandées.
2. Créer de l'espace dans le budget de développement. Par exemple, Kustomer nous a dit que l'équipe PM réserve un certain temps par sprint pour travailler sur les fonctionnalités les plus importantes identifiées par son équipe Customer Experience.
3. Obtenez des données concrètes. Customer Success sera plus efficace pour influencer la feuille de route s'il dispose des outils nécessaires pour collecter des données de retour convaincantes (pas seulement des anecdotes). Cela signifie créer un système que CS peut utiliser, qui collecte et agrège des données de retour d'expérience concrètes.
4. Associez les fonctionnalités aux revenus. Un type spécifique de données est particulièrement convaincant : les revenus. Envisagez d'additionner le MRR pour chaque client qui souhaite une fonctionnalité. C'est votre MRR cumulatif. Vous pouvez l'utiliser dans votre cadre de hiérarchisation pour hiérarchiser systématiquement les fonctionnalités qui auront le plus grand impact sur les revenus.
5. Recueillir des histoires d'utilisateurs. Les données concrètes sont importantes, mais les user stories le sont aussi. Les user stories indiquent aux équipes produit le problème rencontré par un utilisateur afin qu'elles puissent trouver la meilleure solution. Les équipes CS et CX peuvent collecter et partager des user stories avec Product pour avoir plus d'influence sur la feuille de route.
6. Créer des structures internes pour défendre les intérêts des clients. Par exemple, un responsable CS de Valuize a suggéré de créer un comité consultatif client chargé de défendre les besoins des clients et de donner plus de poids aux demandes de fonctionnalités au produit.

Le dernier rôle des équipes Customer Success dans les systèmes de feedback client est de boucler la boucle.

Fermer la boucle de rétroaction signifie envoyer un suivi aux clients lorsque vous agissez sur leurs commentaires. Boucler la boucle ne signifie pas publier une entrée de journal des modifications ou un article de blog.

Cela signifie envoyer un message personnalisé. Par exemple, lorsque vous créez une nouvelle fonctionnalité, envoyez un e-mail à tous ceux qui ont demandé cette fonctionnalité pour les en informer.

Lisez le guide : Boucler la boucle sur les commentaires des clients stimule les ventes et la fidélisation. Voici comment procéder.

Il est important de boucler la boucle car cela augmente la fidélité des clients, ce qui augmente la rétention et stimule le taux de désabonnement. Cela peut même vous aider à étendre vos comptes et à augmenter vos revenus.

FAQ

Qu'est-ce qu'un retour client ?

Les commentaires des clients sont les informations que vous obtenez sur votre produit, votre service et votre marque. Cela peut provenir de clients actuels, de prospects ou de clients perdus.

Les commentaires des clients peuvent être divisés en catégories : commentaires sur votre produit (commentaires sur le produit), sur vos prix, sur votre service client, sur votre contenu marketing (commentaires sur le contenu), etc.

Les commentaires des clients sont-ils vraiment si importants ?

Ouais, c'est un gros problème.

Savoir ce que vos clients aiment, n'aiment pas et veulent vous aide à apporter les changements qui les satisfont. Il peut également vous aider à développer de nouveaux produits.

Parmi les autres avantages de la collecte de commentaires, citons :

• Cela peut vous aider à augmenter les taux de satisfaction des clients
• Il peut vous aider à concevoir de nouvelles fonctionnalités afin qu'elles répondent aux besoins de vos clients
• Cela peut vous aider à mieux positionner vos produits par rapport à vos concurrents
• Cela peut vous aider à hiérarchiser vos ressources de développement et à éviter de gaspiller de l'argent sur des fonctionnalités dont vous n'avez pas besoin

Il existe plusieurs façons d'organiser votre système de rétroaction. La plupart des entreprises utilisent encore des feuilles de calcul, Trello ou des outils de développement comme Jira , mais ce sont toutes des options super manuelles. Les options manuelles font perdre du temps et créent des frictions (ce qui peut empêcher vos équipes de soumettre des commentaires).

Savio est la meilleure option (à mon avis), mais il existe également d'autres outils logiciels de rétroaction sur les produits .

Qui d'autre doit être impliqué dans la collecte des commentaires des clients ?

Toutes les équipes en contact avec les clients doivent faire partie de votre système de rétroaction. En faire un effort collectif partagé par toutes vos équipes en contact avec les clients vous aide à comprendre la voix de vos clients à chaque étape du parcours client.

Voici les équipes que je vous propose d'impliquer :

• Chefs de produit. En règle générale, les équipes produit créent et gèrent le système de commentaires des clients. Ils utilisent également les données de rétroaction pour hiérarchiser les nouvelles fonctionnalités.
• Les équipes de vente . Les équipes commerciales recueillent les commentaires des prospects et des affaires perdues. Ils participent également souvent à la feuille de route et ferment la boucle de rétroaction avec des prospects.
• Service client. Votre Helpdesk est une autre équipe en contact avec les clients qui dirige et recueille les commentaires. Ils peuvent également être chargés de boucler la boucle avec certains clients.
• Les équipes marketing . Les spécialistes du marketing peuvent être responsables de la collecte de données à partir des médias sociaux ou des avis en ligne. Ils peuvent également utiliser les commentaires pour affiner leur positionnement ou leur copie. Et récemment, les spécialistes du marketing ont même commencé à utiliser les commentaires sur le contenu pour piloter leurs stratégies de contenu .

Bonne question - consultez notre guide pour des suggestions détaillées sur la façon de répondre à la fois aux commentaires positifs et aux clients mécontents.

Réussite client : suivez les commentaires sur les produits pour créer des feuilles de route fondées sur des données probantes

Vos équipes Customer Success jouent un rôle particulier dans votre processus de feedback client, en partie parce qu'elles sont motivées à : leur succès à réduire le taux de désabonnement nécessite que votre produit soit bon . C'est leur travail de défendre ce que le client veut.

Ils auront plus de succès lorsqu'ils seront en mesure d'enregistrer facilement et rapidement les commentaires qu'ils entendent et de les agréger dans un ensemble convaincant de données et de récits d'utilisateurs.

Cet article a été initialement publié sur le blog Savio.