Pourquoi Alexa d'Amazon n'a pas réussi à évoluer

Même si vous n'êtes pas profondément ancré dans le monde de la technologie, vous avez probablement vu l'annonce d'Amazon de s'éloigner de sa division voix et haut-parleurs intelligents Alexa. Peut-être pas l'éliminer complètement, mais il n'aura plus d'importance sur Amazon. Ils ont perdu 10 milliards de dollars dans cette aventure. Deux choses sont en jeu ici et l'une d'elles est l'incapacité à comprendre le cheminement des consommateurs vers l'achat et l'adoption de certaines technologies.

Les premiers problèmes qui viennent à l'esprit sur Alexa au début sont quelques échecs liés aux géants de la technologie et aux pratiques commerciales. Bezos a vu que Google, Apple et Facebook s'exprimaient assez fortement. Les ego étant ce qu'ils sont à ce niveau, la partialité des parties prenantes entre en jeu. La partialité des parties prenantes peut être mortelle pour tout produit technologique. Je l'ai vu détruire plus de quelques startups.

La partialité des parties prenantes se produit lorsque le ou les fondateurs croient si profondément en leur solution et en son fonctionnement qu'ils n'accepteront pas les résultats de la recherche UX, en particulier en ce qui concerne la stratégie UX. Au point qu'ils vont tuer le produit. Dans presque tous les cas, la recherche UX validera le concept, le niera complètement ou montrera où des changements peuvent être apportés. Quelle était l'importance du biais des parties prenantes de Bezos et des équipes ? C'est impossible à savoir.

De nombreuses startups et entrepreneurs technologiques ont tendance à penser à l'éclat de Steve Jobs dans l'iPod et l'iPhone. Ce qu'ils ne savent pas, c'est qu'Apple et Jobs avaient fait beaucoup de recherches et suivi les développements technologiques. Qu'Apple utilise des sociologues et des anthropologues dans le cadre de ses équipes de développement de produits. Amazon ne l'a jamais fait.

Nous devons également tenir compte du fait que l'automatisation de la voix et les haut-parleurs intelligents étaient alors une technologie relativement nouvelle pour les marchés de consommation. Pour les géants de la technologie, en particulier Amazon, il s'agissait d'un accaparement numérique des terres et d'une tentative de création d'un nouveau marché. Mais Google et Apple avaient, et continuent d'avoir, une meilleure compréhension de la façon dont les consommateurs adoptent et utilisent la technologie. Amazon y voyait juste un canal de revenus. Tout ce qui allait au-delà de la commande de produits était au mieux tertiaire.

Cela se voit dans la mauvaise qualité sonore des haut-parleurs et que l'UX ne s'est vraiment pas beaucoup amélioré avec le temps. La poussée interne était d'essayer constamment de monétiser d'abord. Les consommateurs étaient et sont toujours en grande partie en train de déterminer où et comment la voix s'intègre dans leur vie quotidienne. Et ce n'est pas vraiment pour acheter des choses même maintenant. Amazon utilisait la voix comme dispositif de traumatologie contondant pour amener les gens à acheter des choses.

Ce n'est pas ainsi que les gens adoptent la technologie. Internet lui-même a mis quelques décennies à se glisser lentement dans les marchés de consommation. Certes, l'infrastructure devait être construite et le coût d'accès devait être réduit à un prix raisonnable pour une adoption massive. Une fois que c'est fait, il a encore fallu plus d'une décennie pour devenir horriblement axé sur le consommateur et il a fallu un crash, le buste .com de 2001, pour redémarrer et se regrouper. Peu d'expériences numériques se sont beaucoup améliorées.

Les technologies primaires globales, comme la voix, mettent beaucoup de temps à se situer culturellement. C'est en partie pourquoi de nombreux appareils IoT n'ont toujours pas atteint une opportunité de marché significative. Il reste beaucoup plus facile d'allumer/éteindre manuellement un interrupteur d'éclairage qui creuse votre smartphone, trouve et ouvre l'application, puis trouve la fonction d'interrupteur d'éclairage.

La voix est une UI/UX qui est fortement impactée par les affordances culturelles. Les choses qui gênent ou imposent des restrictions sur ce que nous pouvons faire. Nous parlons à voix haute, la plupart du temps, pour communiquer avec d'autres humains. C'est pourquoi nous avons un langage et pouvons vocaliser. L'interface utilisateur vocale est donc un cas d'utilisation contextuel. S'il est tôt le matin et que d'autres personnes dans la maison dorment, vous ne crierez probablement pas à un haut-parleur intelligent pour faire des choses. Dans les contextes sociaux, comme l'ont montré les recherches UX que j'ai faites, les gens sont gênés par la façon dont ils utilisent les haut-parleurs intelligents. Certaines cultures utiliseront également les bonnes manières lorsqu'elles s'adressent aux smartspeakers avec « désolé », « s'il vous plaît » et « merci ».

Apple et Google le comprennent très profondément. Ils ont également l'avantage d'un écosystème d'appareils et d'applications beaucoup plus grand qu'Amazon et ils ne se concentrent pas sur la monétisation de la voix d'abord et d'autres choses en second lieu. La voix en tant qu'interface utilisateur est très différente contextuellement et culturellement. Les entreprises technologiques qui tiennent compte des implications culturelles de leurs applications et appareils ont tendance à faire beaucoup mieux. Amazon a tendance à manquer d'une telle prise de conscience. Quand ils ont lancé la gamme de produits Echo, je pensais à peu près que cela ne durerait pas. Amazon a fait tout ce que vous ne devriez pas faire en matière de produits numériques pour les consommateurs.