Toplam Kalite Yönetimi (TKY)
Giriş
Müşterilerin kalite beklentilerini gerçekleştirmek ve aşmak için iş alanında birçok yaklaşım vardır.
Bunun için çoğu şirket, kalite ile ilgili tüm süreçleri ve işlevleri bir araya getirir ve merkezi bir noktadan kontrol eder.
Adından da anlaşılacağı gibi Toplam Kalite Yönetimi, şirket süreçleri, süreç sonuçları (genellikle ürünler veya hizmetler) ve çalışanlar dahil olmak üzere kalite ile ilgili her şeyi dikkate alır.
Köken
TKY'nin kökeni Birinci Dünya Savaşı'na kadar uzanmaktadır. Birinci Dünya Savaşı sırasında, savaş çabaları için gerekli olan büyük ölçekli üretim nedeniyle bir dizi kalite güvence girişimi gerçekleştirildi.
Askeri cepheler kalitesiz ürünleri karşılayamadı ve kalitesizliği nedeniyle ağır kayıplara uğradı. Bu nedenle, savaşın farklı paydaşları, üretim kalitesini artırmak için çabalar başlattı.
Öncelikle kaliteyi denetlemek için montaj hatlarına kalite denetçileri tanıtıldı. Belirli kalite standartlarının altındaki ürünler tamir edilmek üzere geri gönderildi.
Birinci Dünya Savaşı sona erdikten sonra bile, üretim tesislerinde kalite denetçileri kullanma uygulaması devam etti. Bu zamana kadar, kalite müfettişleri işlerini yapmak için ellerinde daha fazla zamana sahipti.
Bu nedenle kaliteyi sağlamak için farklı fikirler ortaya attılar. Bu çabalar, İstatistiksel Kalite Kontrolün (SQC) kökenine yol açtı. Bu yöntemde kalite kontrol için örnekleme kullanılmıştır.
Sonuç olarak, bu yaklaşımda her üretim öğesinin denetlenmesine ihtiyaç duyulduğundan, kalite güvence ve kalite kontrol maliyeti azaldı.
İkinci Dünya Savaşı sonrası dönemde, Japon üreticiler düşük kaliteli ürünler ürettiler. Bunun bir sonucu olarak, Japon hükümeti Dr. Deming'i Japon mühendisleri kalite güvence süreçlerinde eğitmeye davet etti.
1950'ye gelindiğinde, kalite kontrol ve kalite güvencesi Japon üretim süreçlerinin temel bileşenleriydi ve şirket içindeki her seviyedeki çalışanlar bu kalite süreçlerini benimsedi.
1970'lerde toplam kalite fikri su yüzüne çıkmaya başladı. Bu yaklaşımda, tüm çalışanların (CEO'dan en alt seviyeye kadar) kendi çalışma alanları için kalite süreçlerini uygulama sorumluluğunu üstlenmesi gerekiyordu.
Ek olarak, kalite kontrol, kendi işleri için sorumlulukları vardı.
TKY'nin Temel İlkeleri
TKY'de ürün veya hizmet üreten süreçler ve girişimler kapsamlı bir şekilde yönetilir. Bu yönetim yolu ile süreç varyasyonları en aza indirilir, böylece son ürün veya hizmet öngörülebilir bir kalite seviyesine sahip olur.
TKY'de kullanılan temel ilkeler şunlardır:
Top management -Üst yönetim TKY'nin arkasındaki itici güçtür. Üst yönetim, TKY kavramlarını ve uygulamalarını hayata geçirmek için bir ortam yaratma sorumluluğunu taşır.
Training needs -Bir TKY'nin kullanıma sunulması gerektiğinde, şirketin tüm çalışanlarının uygun bir eğitim döngüsünden geçmesi gerekir. TKY uygulaması başladığında, çalışanlar düzenli eğitimlerden ve sertifikasyon sürecinden geçmelidir.
Customer orientation -Kalite iyileştirmeleri nihai olarak müşteri memnuniyetini artırmayı hedeflemelidir. Bunun için şirket, müşteri memnuniyeti ve geri bildirim bilgilerini toplamak için anketler ve geri bildirim forumları düzenleyebilir.
Involvement of employees -Çalışanların pro-aktifliği, personelin ana katkısıdır. TKY ortamı, proaktif çalışanların uygun şekilde ödüllendirilmesini sağlamalıdır.
Techniques and tools - Şirkete uygun teknik ve araçların kullanılması TKY'nin ana unsurlarından biridir.
Corporate culture - Kurum kültürü, çalışanların daha yüksek kaliteye ulaşmak için çalışabilecekleri araç ve tekniklerle çalışanları kolaylaştıracak şekilde olmalıdır.
Continues improvements -TKY uygulaması tek seferlik bir uygulama değildir. Şirket TKY'yi uyguladığı sürece, TKY süreci sürekli iyileştirilmelidir.
Ücret
Bazı şirketler, TKY'nin maliyetinin sunduğu faydalardan daha yüksek olduğu izlenimine kapılıyor. Bu, TKY kapsamındaki her şeyi yapmaya çalışan küçük ölçekli şirketler için doğru olabilir.
Bir dizi endüstriyel araştırmaya göre, bir şirket için kalitesizliğin toplam maliyeti her zaman TKY uygulama maliyetini aşmaktadır.
Ayrıca, kalitesiz ürünlere sahip şirketler için müşteri şikayetlerini ele alma, yeniden nakliye ve genel marka hasarı gibi gizli bir maliyet vardır.
Sonuç
Toplam Kalite Yönetimi, dünya çapında birçok ticari kuruluş tarafından uygulanmaktadır. Şirketin tüm dikey ve yatay katmanlarında kalite bilinci kültürünü uygulamak için kanıtlanmış bir yöntemdir.
Pek çok faydası olmasına rağmen, TKY'yi uygularken maliyeti hesaba katmak gerekir.
Küçük ölçekli şirketler için maliyet, kısa ve orta vadeli faydalardan daha yüksek olabilir.