Arrière plan

SeaBank est une application mobile pour les services bancaires numériques de la méga entreprise - Sea Group - qui permet aux utilisateurs de gérer leur argent à tout moment, n'importe où, de l'épargne à la réalisation de transactions. Il est réputé pour ses taux d'intérêt élevés et ses caractéristiques qui facilitent la gestion des responsabilités financières quotidiennes.

La banque, avec son groupe, a un marché prometteur en Indonésie, car le pays abrite 260 millions d'habitants, ce qui en fait le quatrième pays le plus peuplé du monde. De plus, 63 % de la population a moins de 30 ans, le groupe d'âge des personnes fortement dépendantes des appareils mobiles pour faire du shopping, jouer et consulter.

Parallèlement à la question brûlante des investissements numériques de la fin 2020 à 2022, notre équipe s'interroge :

SeaBank devrait-elle mettre en œuvre l'investissement numérique en tant que fonctionnalité supplémentaire ?

Avec l'essor de nombreuses applications d'investissement numérique sur le marché, est-il temps pour des banques comme SeaBank et bien d'autres de rejoindre la concurrence ?

Objectifs de cette étude

À travers cette étude de cas, notre équipe souhaite savoir si SeaBank peut mettre en œuvre avec succès l'investissement numérique en tant que nouvelle fonctionnalité. Et si c'est possible, quelles sont les motivations, les points faibles et les processus de bout en bout des investisseurs qui leur permettront de s'intéresser à la nouvelle fonctionnalité de SeaBank ?

Voici les principaux buts et objectifs de cette étude :

Objectif commercial :

1. Déterminer le marché et les concurrents - y compris leurs fonctionnalités et flux existants - de l'investissement numérique pour SeaBank
2. Déterminer les menaces et les opportunités d'entrer dans cette nouvelle segmentation du marché
3. Déterminer les points d'acquisition pour les nouveaux utilisateurs

1. Comprendre les comportements des utilisateurs vis-à-vis de l'investissement numérique.
2. Comprendre le parcours actuel de l'investissement numérique ; les comportements observés des utilisateurs, les points faibles et les attentes vis-à-vis du parcours actuel.

Dans cette étude de cas, j'agis en tant que chercheur et concepteur UX. Mon travail principal consiste à :

• Détermination des marchés, des affaires et SWOT.
• Conduite d'entretiens, collecte et traitement des données d'enquête.
• Cartographier les informations des utilisateurs sur la personnalité, la carte d'empathie et le parcours de l'utilisateur.
• Idées de fonctionnalités et gamification.
• Concevoir des conceptions basse fidélité.

Modèle de pensée conceptuelle

Pour trouver le bon problème et répondre aux besoins et aux capacités de l'utilisateur, notre équipe utilise le modèle de processus de conception Double Diamond .

Ce modèle - qui a été introduit par le British Design Council en 2005 - met en œuvre une réflexion à la fois divergente et convergente qui sera utile pour définir les besoins des utilisateurs.

Le processus

Détermination des concurrents — Analyse concurrentielle

Il existe de nombreux concurrents dans ce domaine d'investissement numérique. Ainsi, connaître nos concurrents directs peut être bénéfique ; à la fois pour l'analyse comparative et pour déterminer notre avantage concurrentiel.

Nous différencions les applications d'investissement numérique en 4 catégories en fonction de 2 facteurs : le produit qu'elles ont (qu'elles aient des fonds communs de placement ou des actions) et l'existence de leur banque numérique individuelle.

Sur la base de ce schéma, certains des concurrents directs de SeaBank Invest sont DBS, Livin by Mandiri et Permata Bank.

Maintenant que nous avons établi nos concurrents directs, nous avons effectué une analyse concurrentielle pour déterminer les fonctionnalités uniques, le flux de l'interface utilisateur, la conception de l'interface utilisateur et leurs interactions.

Grâce à l'analyse comparative ci-dessus, nous avons trouvé plusieurs fonctionnalités et informations uniques pour chaque application :

Bibit

• Bibit a une belle fonctionnalité de robo-conseiller. L'évaluation des risques évaluera non seulement le profil de l'utilisateur, mais sélectionnera également un gestionnaire d'investissement approprié et une allocation budgétaire . Ainsi, les utilisateurs n'auront qu'à payer.
• L'application proposera 3 types de produits de fonds communs de placement . Les utilisateurs n'auront qu'à payer un minimum de 100 000 Rp et recevront leur retour.
• Ceci est différent des autres applications d'investissement de fonds communs de placement , où ils évalueront uniquement les utilisateurs comme un test de personnalité sans suggérer automatiquement le gestionnaire d'investissement, le produit et l'allocation budgétaire.

• Livin a une fonctionnalité de prélèvement automatique existante .

• DBS recommandera les 3 meilleurs gestionnaires d'investissement adaptés au profil de l'utilisateur.
• Cette application dispose de diverses fonctionnalités de gestion des investissements de filtrage et de tri .
• Fonction de débit automatique existante et capable de fixer des dates spécifiques chaque mois pour une année donnée .

Nous analysons les forces et les faiblesses de l'industrie de l'investissement numérique à l'aide du modèle des cinq forces de Porter.

Sur la base de l'analyse ci-dessus, nous pouvons prendre cette idée :

Bien que cette industrie de marché soit féroce (visible à travers la forte rivalité entre concurrents et la forte menace des nouveaux entrants), il est possible de pénétrer en raison du faible pouvoir de négociation des acheteurs.

Détermination des menaces et des opportunités — Analyse SWOT

Notre équipe ressent le besoin de comprendre la position actuelle de SeaBank et son potentiel. En tant que tel, nous utilisons l'analyse SWOT pour déterminer les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces de l'entreprise.

Sur la base de l'analyse ci-dessus, nous pouvons tirer quelques conclusions :

S'il est vrai que l' entrée sur le marché est difficile , la société a de grandes opportunités en raison de l'énorme potentiel de croissance et des options de collaboration avec d'autres produits de SeaGroup.

Sur la base des 3 analyses commerciales menées ci-dessus, notre équipe a conclu que SeaBank pourrait tenter d'entrer dans le secteur de l'investissement numérique, car l'entreprise dispose de nombreuses opportunités et atouts pour acquérir un avantage concurrentiel.

Comprendre les points faibles et les besoins des utilisateurs — Interview & Survey

Notre équipe a utilisé la méthode d'échantillonnage raisonné - une méthode de sélection des participants à l'enquête et aux entretiens - qui, dans ce cas, nous avons sélectionné à la fois des investisseurs et des non-investisseurs.

Nous avons mené une enquête auprès de 50 répondants pour recueillir des données quantitatives. Comprendre les demandes et les problèmes rencontrés par les utilisateurs avec leur application d'investissement numérique actuelle est l'objectif principal de cette enquête auprès des utilisateurs. Par conséquent, la planification initiale de l'enquête pour ses questions est la suivante :

Nous avons trouvé quelques informations :

• Plus de 90% des répondants sont initialement réticents à investir en raison du risque élevé d'investissement . Ils sont effrayés par les nouvelles frauduleuses entourant l'industrie de l'investissement.
• 92,5 % des répondants choisissent les fonds communs de placement comme leur produit d'investissement numérique préféré en raison de leur faible risque.
• Parmi les raisons existantes pour lesquelles les utilisateurs N'AIMENT PAS leur application d'investissement numérique actuelle, voici les 2 principales : système d'achat compliqué (55 %) et manque d'informations pour chaque produit et étapes de l'application (67 %).
• D'autre part, les fonctionnalités suivantes sont les plus appréciées des utilisateurs : portefeuille et rapports d'avancement faciles à lire (86,5 %), profil de risque de l'utilisateur (80,8 %) et fonctionnalité d'achat rapide (67,3 %) .

Les idées que nous avons trouvées à partir de l'interview sont cartographiées dans des cartes d'affinité :

• La plupart d'entre eux utilisent les fonds communs de placement comme l'un de leurs produits d'investissement en raison de leur faible risque , même si les fonds communs de placement leur offrent un faible retour sur investissement (faible risque, faible gain) et un revenu passif.

• Certains des répondants disent qu'il serait préférable qu'il y ait des catégories de fonds communs de placement qui sont à la mode , les plus adaptées à leur profil , ou même un tutoriel pour trouver les meilleurs gestionnaires d'investissement .

• Certains des répondants espèrent également qu'il existe une banque virtuelle connectée aux applications d'investissement afin qu'ils n'aient pas besoin de recharger ou de transférer de l'argent chaque fois qu'ils doivent acheter des fonds communs de placement.

• Les répondants estiment que l'application qu'ils utilisent manque parfois d'informations et de notifications concernant les nouvelles promotions et loteries , même si certains répondants utilisent la promotion comme principal déclencheur.

• Certains de nos répondants ont accordé une grande importance à la sécurité des produits . Ils ont du mal à faire confiance à ces nouveaux produits qu'ils n'ont jamais vus auparavant . Plus encore, les nouvelles fréquentes de fraude les rendent peu sûrs de cet investissement numérique.

Comprendre les parcours actuels des utilisateurs — Test d'utilisabilité et test SUS

Pour acquérir des données quantitatives et qualitatives sur l'utilisabilité de chaque application d'investissement numérique qu'ils utilisent, nous effectuons à la fois des tests d'utilisabilité et des tests SUS pendant les entretiens.

Comme la plupart des utilisateurs utilisent actuellement Bibit, nous pouvons obtenir des données quantitatives et qualitatives sur l'application. Quantitativement, l'application obtient un score de 70 ou l'équivalent de C (bon acceptable) . D'autre part, l'application est très appréciée des utilisateurs en raison de ses fonctionnalités étendues et de sa navigation facile.

“Je ne vois aucune difficulté dans cette application. Les informations sont suffisamment claires et vous pouvez comprendre les menus et les étapes assez facilement.”

Au cours des tests d'utilisabilité, nous observons comment les répondants utilisent l'application, comme la façon dont ils ont instinctivement appuyé sur le bouton "i"/information chaque fois qu'ils ne sont pas sûrs d'une certaine phrase ou comment ils vont certainement regarder les prédictions futures sur certains gestionnaires d'investissement avant investir.

Cartographier ce que les utilisateurs disent, écoutent, voient et font — Empathy Map & User Persona

Sur la base des entretiens et enquêtes précédents, nous sommes en mesure de mieux cartographier les idées grâce à la carte d'empathie. Nous les avons cartographiés selon les 2 objectifs utilisateurs différents : L'investisseur et le non-investisseur.

Pour l'investisseur, il y a quelques points de douleur et de gain à noter : il souhaite des transactions sécurisées, des rendements élevés avec un faible risque et un paiement facile avec des comptes virtuels accessibles .

D'un autre côté, ils craignent de manquer des promotions, d'avoir des difficultés à choisir des gestionnaires d'investissement appropriés et à réguler les paiements mensuels, et de manquer d'informations sur les coordonnées des gestionnaires d'investissement.

D'autre part, les non-investisseurs ont des difficultés et des gains différents de ceux des investisseurs. Ils souhaitent gagner un revenu passif, des connaissances sur l'investissement et économiser de l'argent avec des rendements élevés . De même, ils ont également peur d'allouer de l'argent à des plateformes inconnues.

Ainsi, nous définissons mieux les utilisateurs à travers 2 user personas. Ces personnages sont faits pour invoquer l'empathie envers les parties prenantes - et vous qui lisez ceci !

Le premier est l' investisseur , un jeune qui souhaite rechercher une application sécurisée pour confier son argent et les gestionnaires d'investissement avec le plus grand profit .

D'autre part, l'autre persona est le non-investisseur, un jeune qui souhaite en savoir plus sur l'investissement à faible risque comme revenu passif.

Définir ce qu'ils pensent du parcours actuel — User Journey

Comme nous avons effectué des tests d'utilisabilité avec les utilisateurs, nous pouvons déterminer ce qu'ils pensent de chaque étape - s'ils sont satisfaits du processus ou non.

Le parcours utilisateur ci-dessus est utilisé comme une vue d'hélicoptère pour nous permettre de naviguer à travers le parcours de notre utilisateur du début à la fin. Il y a quelques perspicacités perceptibles :

• Les utilisateurs se sentent ravis lorsqu'ils choisissent des gestionnaires d'investissement en raison des nombreuses options disponibles . En outre, diverses suggestions sont disponibles via l'évaluation des risques de profil et les meilleures sélections du marché.
• D'un autre côté, les utilisateurs se sentent mécontents de consulter les profils des gestionnaires d'investissement en raison des nombreux termes et jargons inconnus .

Nous avons utilisé le cadre comment pourrions-nous pour cartographier les problèmes que nous avons trouvés et les prochaines étapes sur la façon dont nous pouvons les résoudre.

Fonctionnalités d'idéation et gamification - Diagramme d'impact-effort et canevas de modèle de crochet

À partir des cadres How Might We, nous commençons à imaginer les solutions correspondantes et à les cartographier dans le diagramme impact-effort. Le diagramme est utilisé pour cartographier la portée et les priorités de ce projet :

En tant que MVP (Minimum Viable Product), nous suggérons à l'équipe produit et technique de développer le low impact-low effort et le high impact-low effort .

Afin d' attirer les clients et d'augmenter la rétention , nous avons créé un Hook Model Canvas pour cartographier le déclencheur, l'action, la récompense possible et l'investissement de l'utilisateur.

À travers le canevas, nous avons défini plusieurs idées de gamification qui sont en corrélation avec l'octalyse de gamification de Yu Kai-Chou :

• Influence sociale : Les utilisateurs ont la possibilité de partager leur portfolio sur leurs réseaux sociaux. De plus, les utilisateurs peuvent offrir leurs fonds par le biais de virements vers d'autres comptes.
• Imprévisibilité : L'application a plusieurs mini-quêtes à accomplir, comme se référer à d'autres utilisateurs ou atteindre certains objectifs dans l'application pour gagner un shopeepay supplémentaire.
• Propriété : Lorsque les utilisateurs atteignent avec succès l'objectif et les mini-quêtes, ils sont récompensés par ShopeeCoins
• Évitement : l'application rappellera à l'utilisateur s'il a été absent pendant un certain temps.
• Accomplissement : l'application a plusieurs objectifs à atteindre, comme inviter des amis et réaliser certains bénéfices.
• Autonomisation : les utilisateurs recevront un retour dynamique de leurs actions par e-mail et notifications.

Après avoir imaginé les fonctionnalités uniques de notre application, nous avons défini le flux à l'aide du flux d'utilisateurs et de croquis basse fidélité pour réduire les erreurs fatales et redondantes. Voici les résultats de nos recherches sur l'interface utilisateur :

Certaines fonctionnalités clés répondent au cadre How Might We :

1. Les utilisateurs peuvent utiliser la fonction de recherche filtrée et afficher des explications détaillées en appuyant sur le bouton d'information. Pour chaque terme et jargon d'investissement inconnus, nous avons placé un bouton d'information facilement accessible afin que les utilisateurs puissent mieux comprendre le terme. De plus, les utilisateurs peuvent trouver divers produits de fonds communs de placement et peuvent les parcourir à l'aide des filtres fournis.
2. Fonction de prélèvement automatique et de notifications pour rappeler aux utilisateurs les paiements à venir. Ces fonctionnalités sont facultatives et peuvent être désactivées à volonté, mais cela peut aider l'utilisateur à réguler plus facilement ses paiements.
3. Nombreuses gamifications et points pour augmenter la rétention des utilisateurs. Lorsque les utilisateurs ont terminé avec succès leur quête, ils recevront des points qui peuvent être échangés contre des prix. Le prix peut être ShopeeCoins à d'autres codes de réduction.
4. Évaluation du profil de risque pour aider les utilisateurs à choisir leurs produits de fonds communs de placement et leurs gestionnaires de placement les plus appropriés. En remplissant l'évaluation, les utilisateurs ont accès gratuitement aux recommandations fournies par l'IA de l'application. Les utilisateurs ont la possibilité gratuite de repasser le test quand ils le souhaitent.

Je suis conscient des failles, je suis content que cette étude de cas m'ait permis d'en apprendre beaucoup plus sur la recherche UX :

• J'ai appris à allouer plus de temps et à mieux me coordonner avec les membres de mon équipe
• J'ai appris à évaluer non seulement les points faibles des utilisateurs, mais aussi le marché et les exigences de l'entreprise.