Étudier et apprendre peuvent sembler synonymes. Mais au second coup d'œil, une distinction importante doit être faite.
Le mot « apprentissage » implique un processus intérieur plus profond qu'une personne traverse tout en essayant de retenir et d'organiser les informations recueillies par différents canaux. Ce processus ne peut être observé de l'extérieur qu'indirectement et ses résultats ne peuvent être interprétés qu'après avoir créé un cadre d'hypothèses sur le matériau, testées par des expériences.

Étudier, en revanche, est un processus qui peut être observé assez facilement. À un moment donné de notre vie, nous étions tous assis à un bureau en train de lire un texte et de prendre des notes. Bien sûr, étudier est ainsi lié à l'apprentissage, mais ce n'est pas la même chose.

Pour résumer : une personne peut étudier beaucoup, sans rien apprendre, si ses méthodes sont défectueuses.

Le camp d'entraînement d'Ironhack

À l'été 2022, j'ai réalisé que j'avais désespérément besoin d'un changement de carrière. Heureusement, grâce à un recruteur LinkedIn, j'ai été initié à l'UX-Design, un domaine qui a retenu mon attention dès la première seconde. Lors du processus de recrutement de cette entreprise, j'ai pu me qualifier pour la dernière étape de sélection, mais j'ai finalement été rejeté en raison d'un manque d'expérience dans le domaine. Cette évaluation était adéquate : à cette époque, je n'avais aucune expérience en UX.

L'un des intervieweurs m'a cependant présenté une école internationale qui était également active à Berlin et par le biais de cours en ligne : Ironhack.
Après avoir parcouru le programme et l'avoir comparé à d'autres cours, j'ai décidé d'investir mon argent et de faire le changement : je me suis inscrit au bootcamp UX/UI à distance à temps plein d'Ironhack.

Ce qui différencie Ironhack de la plupart de ses concurrents est la quantité de travail de groupe, ainsi que la touche personnelle et le contact direct avec les instructeurs. Outre les cours et les ateliers en ligne, les participants ont la possibilité d'appliquer leurs connaissances théoriques à des projets pratiques, même avec de vrais clients dans les étapes ultérieures.

Cette opportunité d'appliquer constamment l'information est le véhicule par lequel Ironhack facilite le processus interne d'apprentissage de ses étudiants.

Premier projet : Problèmes pernicieux

Le premier projet a démarré la première semaine. Nous avons été séparés en différents groupes qui devaient développer une nouvelle solution numérique et non numérique à un certain problème. Nous avons dû choisir parmi différents sujets - Immigration, mobilité urbaine, durabilité alimentaire, hôpitaux publics et culture et patrimoine.

J'ai eu beaucoup de chance d'être présenté à un groupe de personnes extrêmement créatives, brillantes et travaillantes, d'horizons différents. Il y avait cependant un détail qui nous reliait tous :

Chacun de nous était un immigrant. Le sujet a donc été choisi rapidement : l'immigration.

On nous a donné la description suivante :

La mobilité des personnes a augmenté de façon exponentielle partout dans le monde ces dernières années. Même si la migration a toujours été un phénomène courant à travers l'histoire, l'humanité n'a jamais vu une telle variété de destinations, de motivations et de configurations.

Parallèlement à l'expérience de la migration vers un nouveau pays - comme l'adaptation à une culture ou à une langue différente - vient un certain nombre de tâches bureaucratiques qui doivent être accomplies dans un délai particulier pour valider le voyage dans le pays d'accueil. Comment pouvons-nous aider les migrants à trouver des informations, à accomplir des tâches et à remplir leurs papiers pour commencer leur vie dans une nouvelle ville.

Au cours des 6 jours suivants, nous avons travaillé pour mieux comprendre le problème, collecté des données et développé une solution que nous avons présentée devant la classe.

Première étape : Empathie

Premiers pas et recherches secondaires

La première étape du processus de réflexion sur le design consiste à sympathiser avec les utilisateurs du produit. Dans cette méthode, le concepteur crée une solution basée sur les problèmes de l'utilisateur qui collecte des données avec des méthodes quantitatives et qualitatives.

En raison de la nature du projet, la partie quantitative était principalement de la recherche secondaire. Le premier jour et les jours suivants, nous avons recherché des informations sur le processus d'immigration et les chiffres sur l'immigration en général.

De plus, nous avons rapidement commencé à réfléchir en utilisant à la fois nos expériences et les anecdotes que nous avons entendues de la part d'amis et de membres de la famille. Nous avons essayé de réfléchir à des solutions abstraites ("une appli", "un site web" etc.) mais non sans nous rendre compte qu'une concentration trop forte sur la solution finirait par gêner notre collecte de données dans les jours suivants.

Lors de la première journée ensemble, nous avions déjà anticipé quelques questions que nous poserions ensuite à nos interlocuteurs le lendemain.

Le lendemain, j'ai écrit le passage suivant résumant notre processus dans la session de journalisation d'Ironhack

« L'ensemble du processus a été un chaos créatif. Alors que nous nous rappelions de nous en tenir au processus de Design Thinking, nous avons remarqué que nous réfléchissions à des solutions. Sans faire de convictions trop fortes nous avons également regroupé ces solutions potentielles dans un regroupement.

Je pense que nous avons appris que le processus repose dans une large mesure sur la maîtrise de soi, mais aussi sur le fait de laisser les pensées couler sans restrictions trop rigides sur le processus de réflexion. Il s'agit du mélange d'idées qu'un groupe de personnes peut générer.

Le Saut dans l'eau profonde — Les Interviews

Le deuxième jour du projet, nous avons ajusté notre guide d'entretien, en éliminant les questions fermées et suggestives et les hypothèses trop fortement implicites.

En l'espace de 2 heures, nous avons réussi à interviewer 5 personnes de nos cercles. Nous avons enregistré les entretiens au cours desquels une personne a joué le rôle de l'enquêteur tandis qu'une autre personne a pris des notes.
Chaque personne a interviewé et cité au moins une personne. Le processus a été intense en raison des horaires serrés de nos personnes interrogées, mais nous avons finalement pu recueillir des données utiles.
Bien qu'en raison de la protection des données, nous ne puissions divulguer aucun nom ni aucune donnée personnelle, nos personnes interrogées étaient des jeunes qui ont immigré dans des pays de l'Union européenne en provenance d'États non membres.

Les douleurs, les problèmes et les expériences personnelles, mais aussi les préférences générales ont brossé un tableau relativement clair : Nos interlocuteurs étaient frustrés par la longueur et la complexité du processus d'immigration, notamment dans le cadre de l'obtention d'un visa étudiant. Ils ont critiqué le nombre d'institutions et de documents concernés.
L'une de nos personnes interrogées a résumé ses sentiments concernant le processus avec des mots assez forts :

"La bureaucratie est la plus grande douleur dans le cul - je ne sais pas si je peux le supporter."

Diagramme d'affinité

Pour extraire les données des entretiens et les mettre dans un ordre logique, nous avons créé un diagramme d'affinité à l'aide d'un fichier Figjam fourni par Ironhack.
Nous avons regroupé les réponses en groupes et supergroupes. Vous pouvez voir le diagramme d'affinité complet ci-dessous.

Les deux super-groupes étaient « Exigences » (= tous les documents, rendez-vous, etc. nécessaires à l'obtention d'un visa) et « Source d'information » (= les sources et les personnes auprès desquelles nos personnes interrogées tenaient leurs informations).

De plus, nous avons également subsumé deux groupes qui ne correspondaient pas à la structure : « Langue et culture » ​​et « Discrimination ».

« Exigences » a été divisé en « Bureaucratie », « Processus (numérique/papier) », « Nominations » et « Finances ».

« Sources d'information » a été divisé en « Amis/Famille », « Juridique », « Université » et « Fonctionnaires ».

Après avoir mis en œuvre cette ordonnance, nous avons voté sur les points douloureux répétés les plus importants de nos personnes interrogées.
Nos votes se sont regroupés dans les groupes « Bureaucratie », « Processus » et « Fonctionnaires », nous avons également identifié des points douloureux répétitifs dans « Nominations » et « Langue et culture ».

Vous pouvez voir nos points douloureux brûlants dans la capture d'écran suivante.

Nos interlocuteurs ont critiqué le manque de solutions numériques ainsi que le nombre d'institutions et de documents concernés. Ils avaient des problèmes avec la traduction des documents, et la plupart d'entre eux auraient commencé le processus plus tôt.

Carte d'empathie

À partir de nos découvertes, nous avons plongé encore plus profondément dans les expériences de nos utilisateurs et créé une carte d'empathie répondant aux questions :

« Avec qui sympathisons-nous ? »

« Que doivent-ils faire ? »

« Que voient-ils ? »

"Qu'est-ce-qu'ils disent?"

"Que font-ils?"

"Qu'est-ce qu'ils entendent?"

ainsi que d'identifier les principaux "douleurs et gains" de nos interlocuteurs.
Nous avons utilisé les réponses que nos interlocuteurs nous ont données, en essayant de vraiment nous mettre à la place de nos partenaires d'entretien. Nous avons reconnu qu'ils étaient confrontés à un système compliqué avec beaucoup de documents et des compétences dispersées. Ils avaient une forte préférence pour les solutions numériques et étaient frustrés par la quantité de temps perdu que généraient les différents processus dans les domaines de l'envoi de documents, de la vérification des informations et simplement de l'attente des réponses.
Vous pouvez voir notre carte d'empathie ci-dessous.

Persona de l'utilisateur et carte du parcours de l'utilisateur

À partir de ces résultats, nous avons généré un profil d'utilisateur.

« María Del Carmen a 23 ans et souhaite venir à Berlin pour terminer sa maîtrise.
Elle doit savoir comment faire une demande de visa et elle doit déposer les documents requis le plus rapidement possible. Sa première langue est l'espagnol, elle parle aussi l'anglais. Elle préfère généralement utiliser des moyens numériques au papier et aux réunions personnelles. C'est une personne indépendante et active, prête à prendre certains risques pour atteindre ses objectifs, mais en tant que jeune, elle n'a pas encore tout compris.

C'est une personne occupée, car en tant que personne immigrée dans un autre pays, elle a beaucoup de choses à considérer. Elle a tendance à être un peu désordonnée, comme les jeunes ont tendance à l'être : elle est encore en train de trouver sa voie et d'apprendre à mettre de l'ordre dans sa vie.
María est une personne indépendante et soucieuse du risque, ce qui se reflète dans son choix de quitter son pays pour obtenir un diplôme, une étape qui demande une certaine dose de courage.

Ses objectifs sont principalement d'obtenir un visa étudiant et de terminer ses études.

Ses points douloureux et ses frustrations sont «la bureaucratie, les longs processus et les fonctionnaires qui ne répondent pas», le «manque de points de contact numériques pour classer les documents et résoudre les problèmes», le «manque d'informations fiables», ainsi que les «barrières linguistiques».

Ses besoins et attentes sont « des processus rapides et clairs », la « numérisation de l'information et des processus » et « la langue — la disponibilité de la communication en anglais ».

Vous pouvez voir notre profil d'utilisateur ici.

Après avoir créé le persona de l'utilisateur, nous avons défini le parcours utilisateur que María doit traverser en ce moment, en utilisant d'abord uniquement l'écriture manuscrite (voir ci-dessous).
Le parcours de l'utilisateur a été l'aboutissement de tout le processus d'empathie, montrant les différentes actions, émotions et états que María a traversés lors de la demande de visa étudiant.
Vous pouvez voir notre parcours utilisateur ici.

Le parcours de l'utilisateur place les points faibles de María dans le contexte de l'ensemble du processus. Nous avons identifié 4 étapes :

La décision d'étudier à l'étranger dans laquelle María choisit la "Freie Universität Berlin" après des recherches approfondies. Elle est heureuse parce qu'elle a été acceptée.

Dans la deuxième étape "Recherche sur les exigences (fausse sécurité)", María recherche les exigences pour la demande de visa étudiant en Allemagne à l'aide de Google et du site Web de l'université. Elle se sent excitée et heureuse car à ce stade tout semble encore très simple.

Dans la troisième étape, "Informations dispersées", María se rend compte que le site Web de l'école est incomplet. Pour cette raison, elle poursuit ses recherches en utilisant Google et des groupes d'étudiants sur les plateformes de médias sociaux.
María se sent désorientée, son excitation initiale a disparu.

La prochaine étape et le plus gros point douloureux du parcours de María est le "CHAOS INSTITUTIONNEL". María soumet maintenant sa candidature et passe par l'ensemble du processus dans la machine bureaucratique en Allemagne : documents, rendez-vous, lettres, appels, e-mails, etc.
Elle a un long temps d'attente et se sent extrêmement frustrée. Non seulement l'ensemble du processus lui fait perdre beaucoup de temps, mais c'est aussi un fardeau émotionnel qu'elle doit supporter. María se demande :

"QUE SE PASSE-T-IL?! POURQUOI C'EST SI COMPLIQUÉ ? ! JE SOUHAITE QU'IL Y AIT PLUS D'INFORMATIONS PRÉCISES SUR CE SUJET ET UNE COMMUNICATION DIRECTE SERAIT AUSSI UTILE.

Enfin, dans la dernière étape du processus actuel, notre María reçoit des nouvelles du département de l'immigration. Elle se sent incroyablement soulagée et à nouveau excitée par la suite de sa vie.

""Pour terminer! C'était un long processus, mais maintenant je peux déménager à Berlin pour passer ma maîtrise ».

Conclusion de l'étape "Empathise"

Pour les deux points faibles, notre équipe a identifié de multiples opportunités : Une « solution complète numérique et non numérique », avec toutes les informations pertinentes en un seul endroit, « Chaque exigence en un seul endroit : ETAPE PAR ÉTAPE », une « Barre de progression pour la transparence", ainsi que la "possibilité de déposer officiellement vos documents dans l'application et de prendre rendez-vous".

Avec cela, la première étape du processus de réflexion sur le design était terminée.

J'ai trouvé le processus précieux et stimulant. Il était difficile de ne pas penser à des solutions dès le départ pour s'ouvrir aux données fournies par nos utilisateurs. Personnellement, j'ai eu du mal avec le premier entretien que j'ai pris, je me sentais raide. Au cours de cet entretien, il était difficile de garder la conversation naturelle, cela ressemblait à un questionnaire. J'ai appris que parfois pour extraire l'information il faut faire preuve de souplesse en invitant en quelque sorte son interlocuteur dans des sphères qu'il n'a pas encore divulguées. Dans le même temps, l'intervieweur ne peut pas quitter le guide d'entretien dans son intégralité, afin d'assurer la comparabilité des résultats d'autres entretiens.
Aussi précis que nous voulons être dans nos recherches, la collecte de données qualitatives n'est pas une science «dure» qui peut être quantifiée facilement. Il y a beaucoup de sous-textes et de contextes que toute l'équipe doit travailler à travers l'analyse des opinions, du ton et parfois même du langage corporel de l'utilisateur. La méthode ressemble plus exactement à l'art en ce sens que le chercheur doit apprendre à traiter sur place avec différentes personnalités. Tout en faisant preuve d'empathie avec la vue d'ensemble et en créant une certaine personnalité d'utilisateur, le chercheur UX doit également faire preuve d'empathie envers chacun des sujets qu'il étudie. Ce n'est que grâce à cette capacité que des données fiables peuvent être extraites, ce qui permet ensuite au concepteur de généraliser et de se concentrer sur les problèmes, les points faibles et les caractéristiques du groupe d'utilisateurs qu'il cible.

Globalement, je pense que notre équipe peut être fière du résultat de cette étape. Je présente les résultats sous une forme brute non éditée, qui souffre des erreurs que nous avons commises en cours de route. Les enseignants d'Ironhack nous ont fourni des informations et des informations précieuses, par exemple pour diviser le parcours de l'utilisateur en plusieurs étapes, ou plus tôt, pour mettre davantage l'accent sur les objectifs, les besoins et les frustrations de notre utilisateur.
Je pense avoir une assez bonne idée de ce que nous devons améliorer pour poursuivre notre croissance.

Deuxième étape : Définir

Le processus ne s'est cependant pas arrêté là. Après avoir fait preuve d'empathie, l'étape suivante consistait à définir un énoncé de problème.
Chaque membre de l'équipe a formulé un énoncé de problème composé d'une description de l'utilisateur, d'un objectif et d'un aperçu de l'utilisateur.

Après un vote rapide par points, nous avons combiné nos tentatives dans l'énoncé de problème suivant :

"Les étudiants non européens doivent trouver un moyen de trouver efficacement des informations relatives au processus d'immigration, car ils ne veulent pas perdre de temps à rechercher des exigences et à vérifier des informations."

L'énoncé du problème est très large et permet des solutions très différentes. Notre utilisateur vient de l'extérieur de l'UE, étant donné que les citoyens de l'UE n'auront généralement pas les mêmes problèmes en essayant d'immigrer dans un pays de l'UE.
L'objectif nous permet de ne pas nous concentrer sur une seule solution. Il ne se concentre pas sur les documents, les soumissions ou la communication. La notion de « trouver des informations » peut être comprise et résolue de différentes manières, ce sur quoi nous avons travaillé à l'étape suivante.

Idéation, prototypage et tests

La prochaine étape de notre voyage était de commencer enfin à chercher des solutions au problème spécifique de notre utilisateur.
Nous avons utilisé la méthode/jeu d'idéation "crazy 8s" pour esquisser rapidement les différentes fonctionnalités de notre application.

Vous pouvez voir nos croquis respectifs ici, ainsi que le vote par points que nous avons une fois de plus utilisé pour nous mettre d'accord sur les fonctionnalités que nous implémenterions ensuite dans nos structures filaires.

Tout en travaillant sur les wireframes, nous avons utilisé figma et l'outil crayon afin d'imiter le processus typique d'idéation low-fi avec un stylo et du papier.

Les résultats peuvent être vus ici. A partir de celles-ci, nous avons ensuite créé un prototype que nous avons testé avec d'autres étudiants du bootcamp.

Notre solution était une application (Visafy ;) ) à travers laquelle l'utilisateur pouvait soumettre tous ses documents en utilisant une seule application. En dehors de cela, nous avons ajouté une barre de progression à travers laquelle l'utilisateur peut voir où il en est dans le processus.
Après avoir testé le prototype, nous avons ajusté le prototype, par exemple en indiquant clairement que l'utilisateur doit saisir une adresse e-mail dans la barre de connexion et en indiquant clairement où une nouvelle application (au lieu du large « processus ») peut être lancée.

Dans le deuxième prototype, nous avons également omis le deuxième flux utilisateur "demander à un pro", une fonction qui permettrait à l'utilisateur de l'application d'engager un professionnel pour l'aider dans sa candidature. Bien que nous croyions toujours qu'il s'agissait d'une fonction utile, nous avons décidé de nous concentrer sur la fonctionnalité principale de l'application.

Vous pouvez voir le prototype corrigé ici :

De plus, notre équipe a esquissé une solution non numérique très simple : un guide complet pour les étudiants qui souhaitent immigrer dans l'UE, qui serait créé en coopération avec les institutions européennes.
Ce guide serait disponible gratuitement dans différentes universités à travers le monde.

Conclusion

Dans l'ensemble, l'expérience a été très instructive. Cela m'a permis de mieux comprendre à la fois mes compétences et les domaines qui nécessitent du travail. De plus, cela m'a permis de rencontrer un groupe de personnes incroyables avec qui je serais heureux de travailler à l'avenir.
La dynamique de l'équipe, ainsi que la complémentarité des compétences, nous ont permis de travailler rapidement et sans friction, mis à part la friction positive générée par un désaccord créatif que tout designer devrait apprécier.

À ce stade, je tiens à remercier Ironhack et les membres de mon équipe Jeannette, Adriane et So Hyun pour avoir fait de ce projet un moment incroyable.
Vous êtes tous géniaux !