La nouvelle façon de vendre des voitures. Visite du bureau de Cazoo à Lisbonne

Nov 30 2022

Le marché des voitures d'occasion est l'un des plus grands marchés de détail au monde. Pendant longtemps, ce marché a appartenu principalement aux concessionnaires automobiles qui achetaient des voitures d'occasion ou les échangeaient auprès de leurs clients et revendaient ces voitures aux acheteurs. La plupart des concessionnaires se concentrent davantage sur les marges que sur les besoins des clients. Ainsi, l'amélioration de l'expérience client de la vente et de l'achat de voitures d'occasion est devenue l'objectif souhaité pour de nombreuses startups dans le monde. Cazooest l'un d'eux. Assez réussi sur le marché britannique avec 6000 voitures vendues par mois et une équipe de 3700 personnes. Fondé par Alex Chesterman, le créateur de Zoopla, et soutenu par de nombreux investisseurs célèbres. L'un des hubs technologiques de Cazoo est situé à Lisbonne et je l'ai récemment visité, pris de nombreuses photos et parlé à plusieurs personnes de l'équipe produit. Rejoignez-moi et examinons comment le produit en ligne et les opérations hors ligne efficaces pourraient résoudre des problèmes hors ligne vraiment difficiles.

Cazoo a été fondée en 2018 pour rendre l'achat et la vente d'une voiture aussi simples et transparents que la commande de tout autre produit en ligne aujourd'hui. Auparavant, en 2008, Alex Chesterman avait fondé Zoopla , qui offrait une plus grande transparence et efficacité au marché immobilier britannique. Alex est l'un des principaux entrepreneurs numériques d'Europe et a passé les vingt dernières années à appliquer les données et la technologie pour améliorer les expériences des consommateurs. Je suivais les produits Zoopla depuis de nombreuses années depuis mon poste de CPO chez Kolesa Group Times. Nous développions le produit immobilier leader au Kazakhstan. Certaines idées ont été copiées dans les produits Krisha.kz et ont vraiment eu du succès. Ainsi, lorsque Cazoo a été lancé, j'ai commencé à suivre ses progrès et sa stratégie produit.

Le modèle économique est assez simple. Cazoo achète des voitures d'occasion auprès de propriétaires privés et de sociétés de leasing. Après une inspection technique détaillée et une remise à neuf de la voiture, Cazoo vend ces voitures à des acheteurs privés - des personnes prêtes à acheter une voiture d'occasion avec une nouvelle expérience de vente de voitures. La garantie, le financement, la livraison de la voiture et sa propre infrastructure hors ligne aident Cazoo à offrir la meilleure expérience d'achat de voiture. Vous pouvez consulter plus de 25 000 avis de clients satisfaits sur Trustpilot avec une note moyenne de 4,7.

La mission de Cazoo semble assez ambitieuse mais très pertinente pour les tendances technologiques modernes :

Nous voulons que l'achat de votre prochaine voiture ne soit pas différent de la commande de tout autre produit aujourd'hui. Où les consommateurs peuvent acheter ou financer simplement et en toute transparence une voiture d'occasion entièrement en ligne pour une livraison ou une collecte en aussi peu que 72 heures.

Le principal produit orienté client est divisé en 2 flux principaux : Vendre et Acheter. La mission de l'équipe de Lisbonne est de « rendre la recherche et le choix de votre prochaine voiture si transparents, simples et rassurants que nos clients auront l'assurance d'avoir fait les bons choix.”. Le produit propose une vente de voiture complète en ligne sans quitter l'expérience de la maison. L'acheteur peut choisir la livraison ou l'enlèvement à domicile en aussi peu que 72 heures, n'importe quel jour de la semaine. De plus, les acheteurs peuvent demander un financement et signer l'accord en ligne en choisissant simplement parmi les options de paiement mensuel et en prenant une décision en quelques minutes. Vendre une voiture d'occasion à Cazoo est également très simple. La société effectuera une évaluation en ligne instantanée qui sera garantie pendant 7 jours, et vous pouvez choisir si vous souhaitez déposer votre voiture gratuitement au centre client le plus proche ou si elle récupère la voiture à votre porte pour 149 £. Le paiement se fera le jour de la remise. Cela ressemble à une très bonne proposition de valeur!

Le bureau est situé dans un quartier calme et confortable de Lisbonne. Si vous ne connaissez pas l'adresse exacte, vous ne remarquerez probablement pas ce bel endroit situé dans l'ancien bâtiment d'un ancien cinéma. L'entreprise loue tout le bâtiment, il y a donc beaucoup d'espace pour travailler et se détendre. Il y a plusieurs espaces de travail, des salles de réunion, une cuisine et une grande terrasse au dernier étage avec une vue magnifique sur les fenêtres des maisons environnantes. La terrasse est l'endroit préféré de l'équipe pour les soirées barbecue, donc de nombreux voisins peuvent sentir l'odeur du travail d'équipe Cazoo :)

J'ai eu la chance de visiter le bureau de Cazoo jeudi - le jour où toute l'équipe se réunit pour une petite fête sur la terrasse. C'était une bonne occasion de parler avec les gens du produit et de la culture de l'entreprise en buvant une bouteille de bière ou de cidre. La plupart des membres de l'équipe de Lisbonne sont locaux. Cazoo a acquis Drover, la principale plate-forme d'abonnement automobile du Royaume-Uni, en 2021. L'un des centres techniques de Drover était situé à Lisbonne. Ainsi, la plupart des employés de Drover ont rejoint Cazoo et ont formé l'équipe de Lisbonne.

Le marché britannique des véhicules neufs est le septième au monde. En 2021, le Royaume-Uni a enregistré plus de 1,6 million de voitures et de camionnettes neuves selon le rapport de la Society of Motor Manufacturers and Traders. Le marché des voitures d'occasion est fortement dépendant des ventes de voitures neuves. C'est la principale source de voitures en bon état que chaque concessionnaire souhaite acheter et revendre.

Le marché des voitures d'occasion lui-même est énorme - plus de 7,5 millions de voitures ont été vendues en 2021. Les voitures d'occasion les plus vendues sont Ford, Vauxhall (une marque locale britannique), Volkswagen, BMW et Audi. Plus de 30 millions de voitures particulières circulent au Royaume-Uni. Avec une population d'environ 68 millions de personnes et un taux de pénétration d'Internet proche de 95 % , il s'agit d'un excellent marché pour tout produit de commerce électronique en ligne. Surtout dans le cas de biens à prix moyen élevé, lorsque vous, en tant qu'entreprise, pourriez avoir des coûts d'exploitation importants, tout en étant financièrement efficace. C'est pourquoi de nombreuses startups de commerce électronique choisissent le Royaume-Uni comme marché cible en Europe. Cazoo ne fait pas exception.

En moins de trois ans, Cazoo est devenu l'un des plus grands acteurs du marché britannique des voitures d'occasion. En octobre 2022, Cazoo a franchi une étape importante en vendant sa 100 000e voiture entièrement en ligne.

Mais le Royaume-Uni n'était que le début. En 2021, Cazoo s'est développé à l'international en lançant sa place de marché de voitures d'occasion en Allemagne et en France. En 2022, la société a acquis le leader italien de la vente au détail de voitures en ligne Brumbrum et a annoncé le lancement de sa place de marché automobile en ligne en Espagne. Malheureusement, la crise financière mondiale a influencé les plans d'expansion européenne de Cazoo. En août 2022, la société a annoncé qu'elle procédait à un examen stratégique de ses activités en Europe continentale, dans le but de préserver davantage la trésorerie et de positionner l'entreprise pour atteindre la rentabilité sans avoir besoin de capitaux externes supplémentaires. À la suite d'un examen d'une gamme d'options stratégiques, la direction a conclu que la bonne ligne de conduite était que Cazoo se concentre désormais exclusivement sur son opportunité principale au Royaume-Uni et cesse ses activités en Europe continentale. Probablement, c'est la bonne décision et cela aidera l'équipe à se concentrer sur l'excellence des produits et des opérations, plutôt que sur la croissance. Cela fonctionne toujours pour une meilleure expérience client et la maturité du produit.

J'ai eu la chance de parler avec mon ancien collègue d'OLX, Tim Gregory , qui a rejoint l'équipe de Cazoo il y a environ un an. Tim occupe le poste de responsable de la commercialisation des produits chez Cazoo et dirige tous les produits de vente de voitures. Il dit que l'équipe est très axée sur les clients. Par exemple, la note Trustpilot est l'un des principaux indicateurs de l'entreprise. La plupart des initiatives sont axées sur l'expérience client et l'amélioration des opérations internes. Je pense que c'est la seule façon de construire un produit phygital (physique + numérique) réussi aujourd'hui. Les attentes des clients vis-à-vis du service sont très élevées. Ils sont habitués aux communications en temps réel, à la livraison le lendemain et au service client de haut niveau dans un produit de vente au détail en ligne. Pourquoi l'achat de voiture devrait être différent?

Tim a également partagé des informations sur les outils que Cazoo adopte aujourd'hui. Le plan d'abonnement Cazoo Car Care offre une extension de garantie pour les voitures achetées. CazooGuard Paint & Fabric Protection est un revêtement unique qui préserve l'intérieur et l'extérieur d'une voiture de la saleté quotidienne, des déversements salissants, des excréments d'oiseaux et bien plus encore. De plus, Cazoo propose des plans de service pour couvrir les coûts des futurs services de réparation. Avec une garantie de remboursement gratuite de 7 jours, une assurance conduite de 7 jours et au moins 90 jours de garantie et une assistance routière RAC, l'expérience de vente de voitures d'occasion est vraiment différente ! Il s'agit d'un excellent exemple de technologie qui change la façon dont les gens font face à des tâches difficiles avec un niveau d'expérience client complètement différent. Ces cas sont l'une des principales raisons pour lesquelles j'aime le travail de gestion de produits !

Toutes les histoires #WhileAllareInTheOffice peuvent être trouvées sur le site Webhttp://merkushev.ru/intheoffice/— allez choisir les histoires qui vous intéressent, il y en a déjà plus de 50. La plupart d'entre eux sont uniquement en russe pour l'instant, désolé. Mais tu peux m'inviter dans ton bureau et on changera ça ;)