Liens rapides
Documentation | Démo des fonctionnalités

Créez des parcours pour guider vos clients dans l'adoption de nouvelles fonctionnalités ou l'exécution de tâches, en tirant parti des capacités de votre site Web existant. Offrez à vos clients une aide et une assistance interactives via des vidéos, du texte et des images, ce qui vous permet de fournir une assistance pour des tâches plus complexes rapidement et sans effort de développement à long terme.

Bonnes pratiques couvertes ici :

1. Choisir le bon trajet
2. Ecrire le voyage
3. Utiliser les médias enrichis dans le voyage
4. Tests et autres considérations
5. Commencer

Considérez ces exemples de cas d'utilisation

Au cas où vous auriez besoin d'inspiration, voici quelques cas d'utilisation pour vous aider à réfléchir aux domaines qui bénéficieraient d'un voyage.

Intégration du produit
Utilisez un parcours pour intégrer de nouveaux utilisateurs et expliquez rapidement les fonctionnalités importantes et les domaines clés de votre site Web ou de votre produit.

Exécution d'une tâche
Guidez les utilisateurs étape par étape en expliquant chaque action d'une tâche ou montrez des médias pertinents pour les aider en contexte. Un parcours peut apporter une aide qui évite à l'utilisateur d'avoir à faire des allers-retours entre des documentations trouvées ailleurs.

Présentation d'une nouvelle fonctionnalité
Attirez l'attention sur de nouvelles fonctionnalités et présentez-les. Les utilisateurs peuvent commencer directement le voyage à partir de n'importe quel point de votre site Web.

Ventes incitatives et ventes croisées
Promouvoir les opportunités de vente incitative ou croisée de votre produit pour cibler les utilisateurs sur des opportunités marketing spécifiques.

Tenez compte de votre public

Pensez à votre clientèle. Pouvez-vous regrouper ces clients en plusieurs types d'utilisateurs ? Pour chacun de ces groupes, résumez qui ils sont, ainsi que leurs motivations, comportements et besoins dans des archétypes individuels. Mettez-vous à la place de ces personnages et parcourez votre expérience client existante en tant que personne. Quels points douloureux pourraient-ils rencontrer ?

Exemple:

Lendyr, une société bancaire, a identifié deux principaux groupes d'utilisateurs : les nouveaux utilisateurs et les utilisateurs récurrents. Au sein du groupe des nouveaux utilisateurs, il y a deux personnages principaux : une personne qui est nouvelle sur Lendyr mais qui a des comptes bancaires existants ailleurs, et une personne dont la première banque est Lendyr.

La personne qui n'a jamais eu de compte bancaire auparavant a des besoins très différents de ceux d'un client Lendyr de longue date et bénéficierait probablement d'un parcours d'intégration, tandis que les utilisateurs existants peuvent trouver des parcours pour des tâches spécifiques ou de nouvelles fonctionnalités plus bénéfiques.

Analyser les données existantes

Reportez-vous aux analyses ou aux données client dont vous disposez déjà pour vous aider à comprendre et à quantifier l'expérience de vos clients avec votre produit. Lors de l'analyse de vos données, posez les questions suivantes :

• Y a-t-il des points de chute évidents dans votre expérience client ? Pouvez-vous déterminer la cause?
• Vos utilisateurs ont-ils donné des commentaires sur les fonctionnalités de votre site Web qui pourraient être mieux exécutées ?
• Y a-t-il des pages sur lesquelles les utilisateurs passent trop ou pas assez de temps ?
• Y a-t-il des pages qui prêtent à confusion ou sont difficiles d'accès ?
• Quels problèmes les utilisateurs signalent-ils le plus souvent ?
• Quels problèmes les agents de votre service client (par téléphone, e-mail ou autre) passent-ils le plus de temps à résoudre ?
• Y a-t-il des domaines de votre produit qui sont sous-utilisés ? Pouvez-vous déterminer la cause?
• Existe-t-il d'autres informations inattendues issues de vos données qui peuvent être améliorées à l'aide d'un parcours ?

• Indique-t-il un problème récurrent ?
• Est-ce vécu par plusieurs personnes ou la personne cible représente-t-elle une partie importante de votre base d'utilisateurs ?
• Y en a-t-il qui bénéficieront clairement d'un voyage? Y en a-t-il qui seraient mieux résolus par une solution différente?
• Comment vous attendez-vous à ce que vos métriques ou vos données changent après la mise en œuvre de ce parcours ? Quels résultats vous attendez-vous à voir ?

Commencer par quelques-uns de vos parcours les plus prioritaires vous permettra de suivre l'utilisation et d'identifier les points de chute ou les problèmes rencontrés par vos utilisateurs. Après un certain temps, utilisez les données d'analyse pour itérer sur le parcours et aider à déterminer les futurs parcours à créer.

Être spécifique

Concentrez-vous sur l'accomplissement d'un objectif par parcours et assurez-vous que toutes vos étapes sont pertinentes par rapport à l'objectif.

À faire : indiquez chaque étape requise et décrivez-les plus en détail si nécessaire.

Exemple:

Étape 1 : "Renseignez votre numéro de compte. Vous pouvez trouver ce numéro dans votre profil.

Étape 2 : "Remplissez vos informations de contact."

À ne pas faire : Avoir un seul parcours qui couvre plusieurs tâches.

Exemple :

Étapes 1 à 3 : Connecter un nouveau compte

Étapes 4 à 7 : virer de l'argent

Étapes 8 à 10 : configurer un transfert récurrent

2. Ecrire le parcours

Soyez concis

Nous recommandons que le texte d'une étape de parcours occupe un tiers ou moins de l'espace visuel sur l'écran de l'appareil. Pour la plupart des polices de caractères, cela signifierait un maximum de 4 à 5 lignes de texte par étape.

Lors de la rédaction, assurez-vous que chaque étape est concise, contextuelle et clairement formulée. Évitez de trop décrire et de trop expliquer.

Une seule étape doit généralement se référer à une seule chose. Lorsque vous déterminez si une étape doit inclure une action ou si plusieurs actions peuvent être regroupées dans la même étape, déterminez si les actions sont simples, liées et situées au même endroit sur l'écran.

Exemple 1:

Étape 1 : "Sélectionnez les comptes vers lesquels vous souhaitez transférer de l'argent et à partir de ceux-ci à l'aide des champs déroulants."

Étape 2 : "Entrez le montant d'argent que vous souhaitez transférer. Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Soumettre .

Exemple 2 :

Étape 1 : "Cliquez sur Compte , puis sur Transactions ."

Étape 2 : "Faites défiler vers le bas et cliquez sur Filtrer ".

Étape 3 : "Entrez les dates par lesquelles vous souhaitez filtrer les transactions, puis cliquez sur Filtrer ."

Exemple 3 :

Étape 1 : « La page Bibliothèque vous montre tous les documents et fichiers que vous avez téléchargés. Vous pouvez rechercher dans vos fichiers ou les trier par titre, date de téléchargement et taille de fichier.

Étape 2 : « Téléchargez votre fichier. Les types de fichiers acceptés sont PDF, CSV et TXT. ”

Gardez le voyage court

Plus votre trajet est long, plus la probabilité que vous subissiez un abandon de clientèle est élevée. Essayez de limiter votre trajet à moins de 5 étapes. Si la visite doit être plus longue, considérez l'objectif de l'expérience que vous essayez de fournir et si elle peut être divisée en voyages plus spécifiques.

Décrire les éléments de la page

Encore une fois, considérez l'utilisateur avec qui vous parlez tout au long du parcours. Est-ce clair ce que certaines icônes ou certains éléments signifient pour l'utilisateur que vous ciblez ? Utilisez un langage descriptif pour aider l'utilisateur autant que possible.

Faites : "Cliquez sur l'icône de menu rouge dans le coin supérieur gauche de la page."

À ne pas faire : "Cliquez sur l'icône du menu".

3. Utilisation des médias enrichis dans le voyage

Choisir les bonnes images

Les images d'un parcours doivent être complémentaires au contenu du parcours, mais non essentielles à la réussite de votre utilisateur dans la réalisation du parcours.

Fais:

• Utiliser des images de boutons ou de zones sur le site Web sur lesquelles cliquer pour diriger les utilisateurs au bon endroit
• Utilisez des images de marque pour aider à lier le parcours avec votre site Web
• Utilisez des images décoratives pour célébrer l'achèvement des tâches, introduire de nouvelles fonctionnalités et rendre le parcours plus conforme à la personnalité de votre entreprise
• Utilisez des images et du texte pour décrire la prochaine étape du voyage

• Utilisez des infographies, des pictogrammes ou d'autres images riches en données. En raison de la contrainte de taille du composant, les images contenant beaucoup de texte peuvent ne pas être lisibles
• Utilisez simplement une image (sans champ de texte en dessous) pour communiquer quelle est la prochaine étape du voyage. L'utilisation d'images uniquement peut ne pas être accessible à certains utilisateurs
• Utiliser une image sans rapport avec le voyage

Les images d'un voyage sont censées occuper un tiers de l'espace visuel sur l'écran de l'appareil. Testez pour voir si l'image que vous avez choisie est visible et apparaît correctement et non déformée.

En raison de la petite taille du composant, évitez d'utiliser des images contenant des informations critiques pour la visite. Au lieu de cela, écrivez les informations dans une bulle de texte à la place.

Lorsque vous utilisez à la fois une image et du texte dans une étape de parcours, limitez le texte à 2 ou 3 lignes.

Choisir les bonnes vidéos

Intégrer du contenu vidéo dans votre parcours est un bon moyen d'approfondir les sujets. Utilisez des vidéos qui :

• Introduire une nouvelle fonctionnalité
• Répondre aux questions courantes qu'un utilisateur peut se poser
• Expliquer les prochaines étapes une fois la tâche terminée

Vous avez un parcours guidant les utilisateurs pour contester une transaction sur leur compte bancaire. Une fois la tâche terminée, vous incluez une vidéo expliquant ce à quoi l'utilisateur peut s'attendre, la durée du litige et ce qu'il doit faire maintenant.

Essayez de choisir des vidéos qui ne durent pas plus de quelques minutes ou ne lisez qu'un extrait pertinent d'une vidéo plus longue. Si une vidéo est plus décorative qu'informative, elle doit durer 60 secondes ou moins.

Bonnes pratiques pour les vidéos

Les vidéos s'ajusteront en hauteur pour préserver le rapport d'aspect de la vidéo.

Lorsque vous utilisez à la fois une vidéo et du texte dans une étape de parcours, limitez le texte à 2 ou 3 lignes.

4. Tests et autres considérations

Thématisation

Les parcours héritent actuellement du thème choisi pour votre chat Web Watson Assistant. Lors des tests, vérifiez que les étapes du parcours sont visibles et accessibles par rapport au thème et aux arrière-plans de page de votre site Web.

Si l'arrière-plan de votre site Web est blanc, nous vous recommandons d'utiliser les thèmes Gris 10, Gris 90 ou Gris 100 pour assurer un contraste suffisant. Dans le GIF en haut de ce guide, l'exemple de site Web utilise un arrière-plan blanc et le parcours (et le chat Web de l'exemple de site Web) ont le thème Gray 10.

Si l'arrière-plan de votre site Web est noir ou très sombre, nous vous recommandons d'utiliser les thèmes Blanc ou Gris 10.

Pour les sites Web avec des arrière-plans de couleur ou d'image, essayez Gris 10 ou Gris 90.

Pour changer le thème du chat Web et du parcours, consultez notre documentation sur la configuration du chat Web.

Test sur différents appareils

Testez votre voyage sur autant d'appareils différents que possible. Nous prenons en charge les appareils mobiles, les tablettes et les ordinateurs. L'expérience peut être différente sur un petit iPhone SE par rapport à un grand téléphone Android.

Assurez-vous également de tester en utilisant différents navigateurs, en vérifiant que vos médias s'affichent correctement dans chaque navigateur et que votre parcours fonctionne comme prévu. Vous pouvez trouver la liste des navigateurs que nous prenons en charge ici .

Anticipez les éventuelles questions

Pendant que vous testez, notez les questions courantes que vos utilisateurs peuvent poser. Créez de nouvelles actions pour répondre à ces questions pour vos utilisateurs. Vos utilisateurs peuvent discuter avec l'assistant au besoin pendant qu'ils sont en tournée.

5. Commencez dès aujourd'hui

Nous avons créé des blocs de construction JSON pour vous permettre d'être opérationnel. Cela vous fournira la structure de base d'un parcours afin que vous puissiez facilement ajouter du contenu spécifique à votre cas d'utilisation. Il comprendra la carte utilisée au sein de votre assistant et le trajet lui-même, avec toutes ses fonctionnalités. Il y aura des zones visibles dans le JSON où vous pourrez personnaliser votre visite.

Prévisualisez un parcours complet sur notre site de démonstration et consultez notre documentation pour commencer à créer un parcours dès aujourd'hui !