Design thinking pour maîtriser la conception de tableaux de bord

Vous avez décidé de concevoir un tableau de bord ? C'est super. Je vais fournir quelques suggestions qui pourraient aider au processus. Je partage ces idées issues de mon expérience dans la conception de tableaux de bord. Selon le type de tableau de bord que vous concevez, et si vous concevez à partir de zéro ou reconcevez, votre approche peut changer. Mais je vais partager quelques directives générales que vous pouvez garder à l'esprit lors de la conception. Alors, commençons.

Pour les besoins de cet article, nous pouvons supposer que nous concevons un tableau de bord pour un directeur des ventes d'une boulangerie pâtisserie. Les clients utilisent l'application de commande en ligne pour passer des commandes de gâteaux.

Comprendre le besoin :Tout d'abord, nous aimerions comprendre si nous avons vraiment besoin d'un tableau de bord. Comment savons-nous qu'un tableau de bord est une bonne solution potentielle ? Le PM a-t-il proposé la solution ? Si oui, pourquoi ? Y a-t-il d'autres idées auxquelles nous pourrions penser? Si un tableau de bord existe déjà, jeter un coup d'œil aux statistiques de visites, d'engagement et d'utilisation de la page aiderait à savoir si le tableau de bord est utile ou non aux clients. Cette étape consiste davantage à connaître les problèmes du client. Parfois, lorsqu'on nous demande de concevoir un tableau de bord, il est facile de commencer à résoudre. Mais au lieu de cela, prendre du recul et collecter des données sur les problèmes rencontrés par les clients aujourd'hui nous aiderait à approfondir les problèmes. Nous pouvons entendre des clients parler de la difficulté à surveiller une flotte de ressources, à savoir quelles ressources ont besoin d'aide, à passer trop de temps à déboguer, etc.

Découverte (définition de l'objectif du tableau de bord) : Après avoir compris les problèmes du client, il est bon de programmer quelques séances d'exploration approfondie et d'atelier avec l'équipe. Sur mes projets, j'ai programmé des sessions avec des PM, des responsables techniques, le support client et des clients internes pour savoir quelles questions les clients pourraient poser lorsqu'ils consultent un tableau de bord. FigJam est très pratique pour de telles sessions. J'aime ajouter mes notes de recherche pendant les sessions afin que les parties prenantes obtiennent le contexte. Si vous avez besoin de conseils sur la création de FigJam pour ces sessions d'atelier, ajoutez un commentaire et j'écrirai un autre article et partagerai des modèles pour le même :)

Gardez à l'esprit que lorsqu'il s'agit de concevoir un tableau de bord, TOUT LE MONDE a des opinions et leurs commentaires peuvent être très spécifiques à l'équipe dont ils font partie. Par exemple, le support client peut se concentrer sur des scénarios de dépannage car ils traitent ces problèmes au quotidien. Ainsi, l'implication d'un plus grand nombre de parties prenantes élargira la compréhension des problèmes et des besoins. À l'heure actuelle, l'objectif est de collecter autant de points de données que possible et de ne pas se concentrer sur les problèmes. Lorsque vous avez des notes de tout le monde, commencez à les regrouper en fonction de thèmes communs. Par exemple, surveiller l'état de livraison des gâteaux pour gérer les livraisons, les commandes nécessitant une assistance client pour des actions immédiates, les modèles de commande de gâteaux pour connaître les goûts / aversions des clients, etc. Nous pouvons organiser un atelier de hiérarchisation pour classer ces catégories en fonction de leur importance. À ce stade,

Tous ces thèmes nous aideront à définir le ou les objectifs du tableau de bord. Cela ouvrira également des conversations sur les clients cibles secondaires auxquels nous devrions penser. Il est très facile de supposer que tous les clients sont des clients cibles d'un tableau de bord. Cela pourrait être vrai dans certains scénarios, mais il y aura un groupe de clients dont le travail consistera à surveiller ces statistiques. Ainsi, la réduction du public cible à ce stade aidera davantage à définir l'objectif du tableau de bord.

Remarque : évitez de définir des métriques à ce stade. Au cours des sessions de l'atelier, certaines des parties prenantes pourraient finir par écrire les métriques - Moy. nombre de clients commandant un gâteau au chocolat par rapport au gâteau à la vanille. Ceux-ci peuvent dévier l'équipe de rester à un niveau élevé ou de voir la situation dans son ensemble. Ces commentaires sont utiles dans les étapes ultérieures. Alors gardez-les pour plus tard.

Concepts de haut niveau : En supposant que nous ayons défini les objectifs du tableau de bord, nous sommes prêts à faire une conceptualisation de haut niveau. Dans cette étape, concentrez-vous sur l'histoire du tableau de bord. Notez l'histoire que vous souhaitez raconter via ce tableau de bord. Le parcours client pour le produit complet est extrêmement utile. Supposons ce flux simple pour notre exemple de boulangerie :

Le client planifie la commande -> La boulangerie prépare la commande -> Le livreur disponible prend la commande à temps -> Le gâteau est livré au client

Dans ce cas, en utilisant ce flux/parcours simple, le tableau de bord des histoires qui pourrait intéresser le directeur des ventes est :

• Commande des horaires des clients — Quels gâteaux sont les plus appréciés par les clients ? Quelles occasions sont les plus populaires? Pendant quelle saison recevons-nous le plus de commandes ? et ainsi de suite..
• La boulangerie prépare la commande — Y a-t-il des moments où nous recevons des commandes de dernière minute ? Combien d'inventaire avons-nous? Stockons-nous trop ou trop peu d'inventaire ? Et ainsi de suite..
• Le livreur disponible prend la commande à temps — Qui est disponible pour la livraison ? Quelles destinations de livraison sont plus proches/de la même manière pour être regroupées et attribuées à la même personne ? Combien de livraisons sont retardées ? Combien de commandes ont eu des problèmes (mauvaise adresse, mauvais articles, etc.) et ainsi de suite...
• Le gâteau est livré au client — Combien de clients ont appelé le support client concernant des problèmes avec des articles ? Combien de clients reviennent des clients ? Combien de clients ont laissé de bonnes critiques ? Et ainsi de suite…

D'accord, maintenant que nous avons l'histoire, nous pouvons faire des croquis / wireframes lo-fi juste pour raconter cette histoire. Nous devrions utiliser toutes les données des sessions précédentes pour définir davantage cette histoire. Les nouvelles opportunités aident à combler les lacunes auxquelles nous n'aurions peut-être pas pensé auparavant. Créez des concepts de haut niveau sans entrer dans les métriques. Ces concepts aideront dans les sessions suivantes à définir des métriques avec l'équipe.

Définition des métriques : en utilisant les concepts de haut niveau de l'étape précédente, il est temps pour nous de commencer à définir les métriques. Incluez les notes des sessions de recherche client, des sessions d'atelier et de tout tableau de bord/outil disponible. C'est aussi le bon moment pour regarder des tableaux de bord similaires de concurrents. Le but est de se démarquer des concurrents, pas de copier :) Les tableaux de bord qui ne sont pas exactement du même domaine sont également bons pour s'inspirer des métriques.

Pendant l'atelier, incluez les PM, l'ingénierie, le support client, l'équipe de documentation et les clients internes/externes, si possible. En fonction de l'accès client, n'hésitez pas à les ajouter à la session. Pour l'histoire que nous avons créée, demandez aux parties prenantes d'écrire des mesures qui peuvent aider à la communiquer. En plus des métriques, nous devrions également leur demander d'écrire comment cette métrique aiderait. Par exemple, pour comprendre quels gâteaux sont appréciés par les clients, les mesures pourraient être - les gâteaux les plus commandés au fil du temps, les gâteaux les moins commandés au fil du temps, les ventes par produit au fil du temps, les ventes saisonnières, etc. Nous devrions faire cet exercice pour toute l'histoire. À ce stade, nous aurons une tonne de métriques.

Idéation : à ce stade, nous —

• Compréhension des points faibles des clients
• Définition de l'histoire du tableau de bord
• Définir les métriques pour communiquer l'histoire

Commentaires des clients : préparer un plan de recherche pour au moins 10 clients différents nous aiderait. Nous pourrions choisir des clients nouveaux et expérimentés, des petites, moyennes et grandes entreprises, utiliser des clients basés sur des cas, etc. Par exemple, si nous concevons un tableau de bord pour la pâtisserie, il peut être utile d'obtenir les commentaires de clients nouveaux et expérimentés. Les clients qui commandent en gros et les particuliers sont également utiles. Nous devrions nous concentrer sur la diversité des clients si le tableau de bord n'a jamais existé.

Il faut aussi accepter que le tableau de bord évolue avec le temps. Plus nous travaillerons étroitement avec les clients, plus le tableau de bord s'améliorera avec le temps. Je suggère de faire une version bêta du tableau de bord, si possible. À partir de la version bêta, nous pouvons collecter des données après le lancement, itérer et lancer la version finale avec un peu plus de confiance dans la disponibilité générale.

Définir le succès : Lorsque nous avons défini l'objectif du tableau de bord, nous avons également en quelque sorte défini les critères de succès de notre tableau de bord. Par exemple, si l'objectif de notre tableau de bord est d'aider le directeur des ventes à devenir efficace dans le traitement des commandes, nous voulons savoir combien de temps le directeur des ventes a passé avant et après le lancement du tableau de bord. Nous devons définir les KPI de succès avant de lancer afin que nous puissions évaluer comment nous nous en sortons.

Mesurer le succès :Les métriques que nous avons définies à l'étape précédente devraient nous dire comment nous avons fait. En outre, nous devons mesurer des mesures générales telles que le nombre de clients qui ont visité le tableau de bord (avant par rapport à après), le temps passé sur la page, les actions entreprises sur le tableau de bord, les taux d'abandon du tableau de bord, etc. C'est aussi un bonne étape pour recueillir rapidement les notes de satisfaction des clients. Nous pourrions le faire par un formulaire/message générique sur le tableau de bord. Gardez à l'esprit que nous ne voulons pas ennuyer les clients en leur montrant de tels messages tous les jours :) Plus ces messages sont contextuels, mieux c'est. Nous devons également recueillir les commentaires des entretiens. La combinaison des commentaires quantitatifs et qualitatifs pourrait nous donner un meilleur aperçu de l'expérience client. Sur la base des commentaires, nous pouvons réviser et améliorer le tableau de bord au fil du temps.

J'espère que cet article vous aidera à concevoir un tableau de bord. J'ai mené de nombreux ateliers avec des parties prenantes pour différentes conceptions. Si vous avez aimé cet article et que vous souhaitez des conseils sur les ateliers ou les FigJams que j'ai créés pour ces sessions d'atelier, je publierai la partie 2 de cet article. Veuillez commenter si vous le souhaitez.

Je suis très reconnaissant que vous ayez lu cet article. Si vous avez aimé lire l'article, appuyez sur le bouton ci-dessous :)