Lorsque vous maîtrisez la gestion de compte, celle-ci devient le lien essentiel entre le client, le produit et la croissance. Nous avons identifié huit étapes pour constituer une équipe de gestion de compte de classe mondiale et les avons partagées ci-dessous.

Notre équipe de gestion de compte et notre configuration ont reçu des commentaires incroyables de clients tels que :

"Merci pour votre collaboration dans la lutte contre cette attaque frauduleuse. Cela a été une aide massive. Tous les fraudeurs ont reçu le message qu'ils ne peuvent plus accéder à notre plateforme. »

❤ Client anonyme

"J'ai travaillé avec un tas de sociétés de surveillance des transactions et j'ai une expérience vraiment positive avec Sardine. Je veux dire que j'ai travaillé chez WorldPay, et je n'ai jamais vu ce niveau de détail et de partenariat !"

❤ Client anonyme

"Ce qui distingue Sardine, c'est la connaissance de l'équipe en ce qui concerne les signaux de fraude et les détails techniques liés aux données, ainsi que la capacité de l'équipe Sardine à examiner de nouvelles activités et à effectuer rapidement et efficacement l'analyse."

❤ Client anonyme

La gestion des comptes est essentielle dans des domaines tels que la fraude et les paiements, où le paysage évolue constamment :

La gestion de compte est l'endroit où le produit rencontre le résultat client.

Sardine est une société de prévention de la fraude et de paiements.

Notre produit SaaS permet aux entreprises Fintech et aux entreprises E-Comm de surveiller et de répondre aux modifications en temps réel de la fraude et du blanchiment d'argent. La plate-forme aide à construire une heuristique sophistiquée autour des données d'identité, d'appareil et de paiement.

Alors que la conception de notre produit élimine une partie de la complexité liée à l'analyse et à l'action sur ces données, le succès de notre produit dépend en fin de compte de la prise de décisions éclairées et confiantes des clients avec l' outil .

Dans cet esprit, nous avons consacré une réflexion et des ressources importantes à la constitution d'une équipe de gestion de compte de classe mondiale qui garantit que nos clients réussissent à atteindre leurs objectifs finaux avec les outils de Sardine. Bien que nous ayons encore beaucoup de travail devant nous pour atteindre nos objectifs ultimes de gestion de compte, voici quelques éléments de notre cadre qui nous aident à fournir aux clients :

1. Construire un document client « étoile du nord » pendant le processus de vente

Avant qu'un client ne puisse commencer à s'intégrer à Sardine, nous avons besoin d'un appel de lancement au cours duquel un ingénieur commercial et un ingénieur d'intégration collaborent avec le client pour créer une déclaration de « portée du client ».

Cette déclaration résume tout ce qu'ils veulent résoudre avec Sardine, et ce document est notre étoile polaire tout au long du processus d'intégration et d'intégration ultérieur. De même, nous avons défini les cycles de vie des ventes aux intégrations à la gestion des comptes qui définissent clairement les rôles et les responsabilités.

2. Les gestionnaires de compte agissent en tant que partenaires de réflexion et agents spéciaux

Un chargé de clientèle chez Sardine interagit quotidiennement avec une dizaine de clients et plusieurs équipes internes. Chaque gestionnaire de compte est responsable du succès de ses clients, et nous servons de partie prenante interne au sein de Sardine.

Nous agissons comme une extension de nos clients, aidant avec des choses comme :

• Analyse des données : aidez un client à évaluer les compromis entre le taux de conversion et le taux de fraude dans une décision de mise en œuvre d'une règle ou d'un seuil : explorez des pistes pour améliorer la précision/le rappel d'une règle ou d'un modèle.
• Expertise en matière de fraude : Expliquez un nouveau MO de fraude observé sur le réseau Sardine et comment le client peut surveiller les activités suspectes qui correspondent au nouveau modèle à l'aide de nos outils de détection d'anomalies.
• Processus métier de haut niveau : expliquez à un client à quoi ressemble un pipeline décisionnel efficace en matière de conformité.
• PM orienté vers l'extérieur : prenez une demande de produit et récapitulez l'urgence et la valeur avec le client - travaillez avec le client sur le « produit minimum viable », qui obtiendra très probablement le feu vert des PM de Sardine.

3. Faites de "l'attitude" une mesure d'embauche

Nous avons découvert que les personnes qui aident efficacement les clients à atteindre leurs objectifs peuvent 1) résoudre des problèmes complexes et les transformer en une série d'actions simples et 2) maîtriser rapidement de nouveaux domaines de connaissances et les appliquer à de nouveaux problèmes.

Le processus d'évaluation des individus pour 1) est double :

1. Analyse et distillation de données objectives - un candidat peut-il prendre une tâche complexe et à multiples facettes et calculer des problèmes de calcul X,Y,Z et arriver à des informations explicables ? Et
2. Subjectivement, dans quelle mesure le candidat a-t-il bien transmis le message, à quel point était-il persuasif, a-t-il fait preuve de curiosité, de nouvelles idées, etc.

Enfin, nous testons la résilience . Les clients lancent parfois des balles courbes ou des questions épineuses / inconfortables aux gestionnaires de compte - nous essayons de les pimenter dans le processus d'entretien pour voir que le candidat peut trouver une voie élégante et rester imperturbable.

4. Exécutez une boucle de rétroaction constante entre la gestion des comptes et des produits pour la hiérarchisation et le suivi.

Tous les jeudis, les équipes de gestion de compte et de produit de Sardine se réunissent.

Sardine adhère strictement au mantra « moins de réunions, plus de productivité », nous n'avons donc des hebdomadaires que lorsque nous pensons qu'ils ajoutent une valeur nette.

Avant la réunion, les responsables de compte mettent à jour tous les tickets de demande de fonctionnalité de produit dont ils disposent. Au cours de la réunion, nous passons en revue les nouveaux tickets et les progrès sur les tickets existants avec notre chef de produit. Cela garantit:

1. L'équipe produit comprend vraiment les demandes de produits et la raison de l'urgence, le cas échéant
2. L'équipe de gestion de compte obtient un retour immédiat sur la faisabilité des demandes de nouveaux produits et une idée du moment où elles seront priorisées dans un sprint, et
3. Comment les demandes de produits existantes progressent

5. Activer plusieurs canaux de communication client

Chez Sardine, nous pensons aux communications client avec une métrique de haut niveau :

Quelle est la « friction » pour que les clients nous contactent ?

Notre objectif est de maintenir la friction aussi faible que possible.

Cela nous a amenés à prendre en charge plusieurs canaux de communication différents avec les clients : nous avons partagé les canaux Slack avec les clients (pour un léger coût de support que la plupart des clients sont plus qu'heureux de payer), la billetterie intégrée au tableau de bord et, bien sûr, le courrier électronique.

Bien que la maintenance de centaines ou de milliers de canaux Slack puisse être fastidieuse, nous avons développé un système efficace qui intègre les canaux Slack de nos clients avec ZenDesk et permet de créer et de suivre facilement des tickets.

6. Créez une boucle de rétroaction entre la gestion des comptes et les ventes

Chez Sardine, les ventes et la gestion des comptes sont hautement collaboratives. Nous avons un canal souple pour les commentaires internes entre nos groupes et une réunion mensuelle pour discuter de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas par rapport aux objectifs de notre équipe respective. Quelques avantages :

1. Les gestionnaires de compte peuvent mettre à jour les ventes sur les nouvelles attaques de fraude que nous voyons sur le réseau et sur la façon dont nous les avons réprimées - cela prépare souvent les ventes à ce qu'ils verront dans leurs conversations avec les clients
2. Les commerciaux peuvent demander à la gestion de compte de prioriser une étude de cas relative à un cas d'utilisation spécifique pour lequel ils voient beaucoup d'intérêt
3. Comblez rapidement l'écart sur tous les problèmes, par exemple, peut-être qu'une nouvelle structure de prix a été mise en place, et les gestionnaires de compte constatent que les clients n'ont peut-être pas pleinement compris comment cela fonctionne lors des conversations de vente

L'équipe de gestion de compte reçoit quotidiennement de nombreuses questions sur tout, des points de terminaison de l'API aux analyses approfondies des fonctionnalités techniques. Nous avons donc créé un tableau Asana pour suivre les demandes courantes des clients qui pourraient être résolues en ajoutant une documentation supplémentaire ou améliorée à notre site.

Cela entraîne une amélioration continue de nos documents et diminue les tâches répétitives, ce qui crée une efficacité à long terme pour les gestionnaires de compte - au lieu d'être enlisés par des tâches récurrentes, nous pouvons nous concentrer en permanence sur de nouveaux problèmes.

8. Faites toujours ce qui est bon pour le client, pas pour les revenus

Bien que cela s'explique de lui-même et puisse sembler cliché, nous avons fait de « toujours faire ce qui est bon pour le client, pas pour les revenus » un manifeste organisationnel. Cela garantit que lorsque quelqu'un chez Sardine est confronté à une décision où cela pourrait s'appliquer, tout le monde est aligné à 110 % sur la voie à suivre.

Conclusion

Nous serions ravis d'entendre vos réflexions et questions sur quoi que ce soit ici; hâte de donner une mise à jour du statut dans quelques mois.

De plus, si vous êtes un client actuel, dites-nous comment nous pouvons faire mieux ? Nous nous efforçons de donner aux clients un changement exponentiel de valeur, et vos commentaires sont tout pour nous.