Jaki jest najbardziej szokujący moment w Twoim biurze?
Odpowiedzi
To był podwójny incydent, który wydarzył się tego samego dnia i który pokazał mi, jak nieczuła i nieodpowiedzialna jest pewna sieć szpitali w Malezji.
Był rok 2010, niedługo po mistrzostwach świata. W tym czasie wciąż bawiłem się na studiach i właśnie dostałem pracę jako „dyrektor telesondażu”, wiesz, jeden z tych irytujących telefonów, w których pytają, jak ci się podobało w tym i tamtym?
W każdym razie praca polegała na tym, że otrzymywaliśmy listę numerów telefonów od firm klienckich, aby przeprowadzić ankiety dotyczące satysfakcji klienta, co – jak twierdzimy – zajmowało mniej niż 5 minut, ale normalnie trwało do 20 minut.
Tego pięknego dnia udało mi się zdobyć listę telefonów, aby przeprowadzić ankietę wśród niedawnych pacjentów pewnej sieci szpitali w Malezji. W większości przypadków poszło całkiem gładko. Dzwoniłem, czytałem wstęp, prosiłem o pozwolenie i zadawałem pytania, jeśli odpowiadali twierdząco. Prawie wszyscy albo odpowiadali „nie, nie mam czasu”, albo „oczywiście”, a my wypełnialiśmy ankietę.
Tak było, dopóki nie dotarłem do pewnej pani, która najwyraźniej poszła na wizytę szpitalną. Osobą, która odebrała, był najwyraźniej mąż i w momencie, gdy wspomniałem o wizycie w szpitalu i badaniu, zaczął na mnie krzyczeć wszystkimi przekleństwami dostępnymi w kantońskim, a dla tych z was, którzy mówią tym językiem, wiecie, że lista jest niemal nieskończona. Okazuje się więc, że po tym, jak go trochę uspokoiłem, u tej pani, jego żony, zdiagnozowano raka podczas wizyty. W jakiś sposób szpital uznał, że możemy zadzwonić pod ten numer. Pierwszy cios.
Powiedziałem przepraszam, zszedłem na dół, żeby złapać oddech i wróciłem, żeby kontynuować. Potem dotarłem do pana Lee. Rozmowa telefoniczna wyglądała tak:
Ja: Dzień dobry, czy mogę rozmawiać z panem Lee?
Pan Lee: Tak, to on mówi.
Ja: Mam nadzieję, że ma pan dobry dzień. Dzwonię w imieniu szpitala, do którego pan trafił niedawno jako pacjent stacjonarny?
Pan Lee: Ach, pewnie masz na myśli mojego tatę, drugiego pana Lee
Ja: Ach, przepraszam za nieporozumienie, dzwonię, aby przeprowadzić ankietę satysfakcji klienta. Czy można porozmawiać z panem Lee o jego doświadczeniach podczas pobytu?
Pan Lee: Przykro mi, ale to niemożliwe, bo widzi pan, zmarł podczas tej wizyty
Nie trzeba dodawać, że następnego dnia złożyłem rezygnację
Jako student pracowałem na dworcu autobusowym Greyhound w stolicy na zachodzie Stanów Zjednoczonych. Jako zastępca kierownika zajmowałem się wszystkim, od listy płac po monitorowanie działań pasażerów w zakresie handlu narkotykami, od zapewniania zrozpaczonych członków rodziny, że faktycznie dotrą na pogrzeby swoich bliskich, po zapewnianie, że pasażerowie utknięci zimą mają łóżka polowe i ciepłe posiłki.
Być może moim najbardziej stałym, wyczerpującym, a jednocześnie interesującym obowiązkiem było Zarządzanie trudnymi do zarządzania. Pasażerami, którzy z niezliczonych powodów stali się niepocieszeni, zdezorientowani, wściekli, irracjonalni, sfrustrowani LUB jakakolwiek kombinacja tych czynników.
Tego dnia, osoba, o której warto wspomnieć, z pewnością miała pełną kombinację uczuć. Jego środki wyrazu, takie jak krzyki, przekleństwa i tupanie przed kasą biletową, nie zjednywały mu sympatii agentów biletowych. Ponadto jego zachowanie powodowało, że ochroniarze dawali mu bardzo, bardzo szeroki dystans (sprawiedliwie mówiąc, ochroniarze byli albo bardzo młodzi, albo przechodzili już na emeryturę i wcale nie byli dobrze opłacani).
Mając zaledwie 20 lat, będąc lepiej wynagradzanym niż inni pracownicy, czułem, że odpowiedzialność za zarządzanie tym pozornie niemożliwym do opanowania mężczyzną spadła na mnie. Z moją filozoficzną „mądrością” i młodzieńczą pewnością siebie wyszedłem zza zbyt wysokiej lady i kuloodpornego szkła na terminal, aby porozmawiać z mężczyzną, jako z człowiekiem, a nie problemem do rozwiązania.
Był rozczochrany, spocony i wykrzykiwał. Zrobiłem, co mogłem, żeby zakomunikować, że jestem odpowiedzialny za terminal, że jestem tam, aby mu pomóc i że dopilnuję, aby jego obawy zostały rozwiązane. Mój pokaz autorytetu, chęć spotkania się z nim na wspólnym gruncie i zapewnienie, że będzie się nim opiekował, naprawdę go uspokoiły i skupiły jego uwagę. Byłem podekscytowany, wybuchowa sytuacja została opanowana znacznie łatwiej, niż mogłem się spodziewać.
Odwrócił się i spojrzał na mnie, próbując znaleźć „ważne informacje, informacje” w swojej saszetce z przodu. Zapytał o moje imię, które chętnie podałam, mając nadzieję na potwierdzenie naszej ludzkiej więzi. Powtórzył moje imię i zapytał, czy usłyszał je poprawnie (moje nazwisko, Schaefermeyer, może być mylące). Powtórzyłam swoje pełne imię i powiedziałam mu, że tak, w rzeczywistości je usłyszała.
W tym momencie wyciągnął z plecaka 5-calowy, wąski nóż, pochylił się i wbił mi go w udo, zaczynając krzyczeć: „Paula Abdul mnie przysłała! Przysłała mnie, żebym cię czegoś nauczył!! Paula mnie przysłała!!! Pani Abdul chce, żebyś wiedziała!!” Wtedy upadłam, pasażerowie, strażnicy i kierowcy autobusów rzucili się na niego, rozbroili go i wezwali policję. Byłam po prostu w szoku — nie tylko z powodu pchnięcia nożem, ale nie mogłam przestać myśleć, przypuszczam, że z powodu delirium, co mogłam zrobić, żeby tak strasznie zdenerwować Paulę.
*Ta historia jest prawdziwa, chociaż nigdy nie znalazłem żadnego dowodu na to, że Paula Abdul miała jakikolwiek udział w działaniach tego mężczyzny.