Ludzie rezygnują z porannego wyjścia do Starbucks z nieoczekiwanego powodu

Poranny pośpiech nie jest niczym nowym dla kawiarni, a zwłaszcza Starbucks. Jednak globalna sieć kawowa odkryła niedawno, że jej walka z nadążaniem za popytem sprawia, że ​​niektórzy klienci mają wątpliwości co do zakupu porannej kawy.

Starbucks właśnie ogłosił wyniki finansowe za drugi kwartał 2024 r. Ogólnie rzecz biorąc, jego kierownictwo otwarcie stwierdziło, że drugi kwartał 2024 r. nie był udany dla całej firmy. Sprzedaż sieci w samych sklepach w USA spadła o 3%, a sprzedaż poza Ameryką Północną o 6%.

„Wyjaśnię się jasno” – powiedział dyrektor generalny Starbucks Laxman Narasimhan podczas ostatniej rozmowy telefonicznej dotyczącej wyników finansowych firmy. „Nasze wyniki w tym kwartale były rozczarowujące i nie spełniły oczekiwań… te wyniki nie odzwierciedlają naszych mocnych stron, naszych możliwości ani przyszłych możliwości”.

Starbucks dostrzegł pewne pozytywne strony w zakresie transakcji mobilnych i programu lojalnościowego. Narasimhan zauważył podczas rozmowy, że członkowie programu lojalnościowego składający zamówienia za pośrednictwem aplikacji Starbucks odpowiadają za ponad 60% porannych transakcji sieci. Jednak w tym pozytywnym świetle nadal pozostają pieniądze na stole, ponieważ marka zauważyła, że ​​wielu klientów mobilnych decyduje się w ogóle nie składać zamówień po dodaniu ich do koszyka.

„W zeszłym kwartale zaobserwowaliśmy wskaźnik niekompletności zamówień w kanale zamówień wynoszący kilkanaście procent” – powiedział dyrektor generalny. „Innymi słowy, klienci korzystający z usługi Mobile Order-Pay wkładają produkty do swoich koszyków, a czasami decydują się nie realizować zamówienia, powołując się na długi czas oczekiwania i niedostępność produktu”.

Narasimhan użył przykładu Starbucks' Potato, Cheddar & Chive Bakes, aby zilustrować niezdolność firmy do zaspokojenia popytu. Dyrektor generalny powiedział, że wypieki cieszą się popularnością wśród klientów, ale Starbucks jest obecnie w stanie zaoferować je jedynie w 2000 swoich sklepów w USA.

Jak Starbucks zamierza odzyskać klientów mobilnych

Choć wyniki sieci w drugim kwartale nie nakreśliły inwestorom zbyt dobrego obrazu, dyrektor generalny Starbucks przedstawił także plan działania, obok rozczarowujących wyników sprzedaży. Aby zaradzić brakowi dostępności produktów, Starbucks inwestuje więcej w swój łańcuch dostaw i koncentruje się na dostarczaniu większej liczby ulubionych pozycji swoich klientów.

Sieć kawiarnia wprowadza również nowy sprzęt i często aktualizuje swoją aplikację mobilną. Narasimhan wyjaśnił, że zmiany te mają na celu skrócenie czasu oczekiwania i zapewnienie większej przejrzystości w kontaktach z klientami, dzięki czemu będą mogli lepiej zorientować się, kiedy dokładnie ich zamówienie będzie gotowe.

Starbucks chce także przyciągnąć uwagę mniej lojalnych „okazjonalnych klientów”, którzy nie są zapisani do jego programu lojalnościowego. Planuje to osiągnąć, oferując od lipca możliwość składania zamówień i płatności za pomocą telefonu komórkowego członkom spoza programu lojalnościowego. Na razie wygląda na to, że Starbucks i jego inwestorzy będą musieli poczekać do następnego kwartału, aby przekonać się, czy te zmiany wystarczą, aby przekonać koneserów kofeiny już od wczesnych godzin porannych.