Tło

SeaBank to aplikacja mobilna do bankowości cyfrowej od wielkiej firmy — Sea Group — która umożliwia użytkownikom zarządzanie pieniędzmi w dowolnym miejscu i czasie, od oszczędzania po dokonywanie transakcji. Słynie z wysokiego oprocentowania i funkcji ułatwiających zarządzanie codziennymi obowiązkami finansowymi.

Bank wraz ze swoją grupą ma obiecujący rynek w Indonezji, ponieważ kraj ten zamieszkuje 260 milionów ludzi, co czyni go czwartym najbardziej zaludnionym krajem na świecie. Ponadto 63% populacji ma mniej niż 30 lat — jest to grupa wiekowa osób, które w dużym stopniu polegają na urządzeniach mobilnych do robienia zakupów, grania i konsultacji.

Wraz z gorącą kwestią inwestycji cyfrowych pod koniec 2020 r. do 2022 r. nasz zespół zastanawia się:

Czy SeaBank powinien wdrożyć inwestycje cyfrowe jako dodatkową funkcję?

Czy wraz ze wzrostem liczby cyfrowych aplikacji inwestycyjnych na rynku nadszedł czas, aby banki takie jak SeaBank i wiele innych dołączyły do ​​konkurencji?

Cele tego badania

Dzięki temu studium przypadku nasz zespół chce się dowiedzieć, czy SeaBank może z powodzeniem wdrożyć inwestycje cyfrowe jako nową funkcję. A jeśli to możliwe, jakie są motywacje, problemy i kompleksowe procesy inwestorów, które pozwolą im zainteresować się nową funkcją SeaBank?

Oto główne cele i zadania tego badania:

Cel biznesowy:

1. Określ rynek i konkurentów — w tym ich istniejące funkcje i przepływy — cyfrowych inwestycji dla SeaBank
2. Określ zagrożenia i szanse związane z wejściem w tę nową segmentację rynku
3. Określ punkty pozyskiwania dla nowych użytkowników

1. Zrozum zachowania użytkowników wobec inwestycji cyfrowych.
2. Zrozumieć obecną drogę w zakresie inwestycji cyfrowych; obserwowane zachowania użytkowników, problemy i oczekiwania wobec bieżącej podróży.

W tym studium przypadku pełnię rolę Badacza i Projektanta UX. Moja główna praca polega na:

• Określanie rynków, biznesu i analizy SWOT.
• Przeprowadzanie wywiadów, zbieranie i przetwarzanie danych ankietowych.
• Mapowanie spostrzeżeń użytkowników na persona, mapa empatii i podróż użytkownika.
• Funkcje tworzenia pomysłów i grywalizacja.
• Projektowanie projektów o niskiej wierności.

Model myślenia projektowego

Aby znaleźć właściwy problem i sprostać potrzebom i możliwościom użytkownika, nasz zespół stosuje model procesu projektowego Double Diamond .

Model ten – wprowadzony przez British Design Council w 2005 roku – wdraża zarówno myślenie dywergencyjne, jak i konwergentne, co będzie pomocne przy definiowaniu potrzeb użytkowników.

Proces

Określanie konkurentów — analiza konkurencji

Na tym polu inwestycji cyfrowych istnieje wielu konkurentów. W związku z tym znajomość naszych bezpośrednich konkurentów może być korzystna; zarówno do analizy porównawczej, jak i do określania naszej przewagi konkurencyjnej.

Cyfrowe aplikacje inwestycyjne dzielimy na 4 kategorie w oparciu o 2 czynniki: produkt, jaki mają (czy mają fundusze inwestycyjne lub akcje) oraz istnienie ich indywidualnego banku cyfrowego.

Na podstawie tego diagramu niektórzy z bezpośrednich konkurentów SeaBank Invest to DBS, Livin by Mandiri i Permata Bank.

Teraz, gdy ustaliliśmy naszych bezpośrednich konkurentów, przeprowadziliśmy analizę konkurencji, aby poznać unikalne funkcje, przepływ interfejsu użytkownika, projekt interfejsu użytkownika i ich interakcje.

Dzięki powyższym testom porównawczym dla każdej aplikacji znaleźliśmy kilka unikalnych funkcji i spostrzeżeń :

Bibit

• Bibit ma fajną funkcję robo-doradcy. Ocena ryzyka nie tylko oceni profil użytkownika, ale także wybierze odpowiedniego menedżera inwestycyjnego i alokację budżetu . Więc użytkownicy będą musieli tylko zapłacić.
• Aplikacja zasugeruje 3 rodzaje produktów funduszy inwestycyjnych . Użytkownicy będą musieli zapłacić tylko za co najmniej 100 000 Rp i otrzymają zwrot.
• Różni się to od innych aplikacji do inwestowania w fundusze inwestycyjne , w których będą one oceniać użytkowników tylko jak test osobowości, bez automatycznego sugerowania menedżera inwestycyjnego, produktu i alokacji budżetu.

• Livin ma istniejącą funkcję automatycznego obciążania rachunku .

• DBS zarekomenduje 3 najlepszych menedżerów inwestycyjnych odpowiednich do profilu użytkownika.
• Ta aplikacja ma różne funkcje menedżera inwestycji w filtrowanie i sortowanie .
• Istniejąca funkcja automatycznego obciążania rachunku i możliwość ustawiania określonych dat każdego miesiąca przez określony rok .

Analizujemy mocne i słabe strony branży inwestycji cyfrowych za pomocą modelu pięciu sił Portera.

Na podstawie powyższej analizy możemy wyciągnąć następujący wgląd:

Choć branża ta jest zacięta (widoczna po dużej rywalizacji między konkurentami i dużym zagrożeniu ze strony nowych wejść), penetracja jest możliwa ze względu na niską siłę przetargową nabywców.

Określanie zagrożeń i szans — analiza SWOT

Nasz zespół czuje potrzebę zrozumienia aktualnej pozycji SeaBank i jego potencjału. W związku z tym używamy analizy SWOT, aby określić mocne i słabe strony firmy, szanse i zagrożenia.

Na podstawie powyższej analizy możemy wyciągnąć kilka wniosków:

Chociaż prawdą jest, że wejście na rynek jest trudne , firma ma duże możliwości ze względu na ogromny potencjał wzrostu i możliwości współpracy z innymi produktami SeaGroup.

Na podstawie 3 przeprowadzonych powyżej analiz biznesowych, nasz zespół doszedł do wniosku, że SeaBank może próbować wejść do branży inwestycji cyfrowych, ponieważ firma ma wiele możliwości i mocnych stron, aby uzyskać przewagę konkurencyjną.

Zrozumienie bolączek i potrzeb użytkowników — Wywiad i ankieta

Nasz zespół zastosował metodę celowego doboru próby — metodę doboru zarówno uczestników badania, jak i wywiadu — w tym przypadku wybraliśmy zarówno inwestorów, jak i osoby niebędące inwestorami.

Przeprowadziliśmy ankietę z udziałem 50 respondentów, aby zebrać dane ilościowe. Głównym celem tej ankiety dla użytkowników jest zrozumienie wymagań i problemów, z jakimi borykają się użytkownicy w związku z ich obecną aplikacją do inwestowania cyfrowego. W rezultacie pierwotne planowanie ankiety dotyczące jej pytań jest następujące:

Oto kilka spostrzeżeń, które znaleźliśmy:

• Ponad 90% respondentów początkowo niechętnie inwestuje ze względu na duże ryzyko inwestycji . Boją się oszukańczych wiadomości dotyczących branży inwestycyjnej.
• 92,5% respondentów wybiera fundusze inwestycyjne jako swój ulubiony cyfrowy produkt inwestycyjny ze względu na niskie ryzyko.
• Wśród istniejących powodów, dla których użytkownicy NIE LUBIĄ swojej obecnej aplikacji do inwestycji cyfrowych, są to 2 najważniejsze: skomplikowany system zakupów (55%) oraz brak informacji o każdym produkcie i każdym kroku w aplikacji (67%).
• Z drugiej strony użytkownicy uwielbiają najbardziej następujące funkcje: czytelne portfolio i raporty z postępów (86,5%), profil ryzyka użytkownika (80,8%) oraz funkcja szybkiego zakupu (67,3%) .

Spostrzeżenia, które znaleźliśmy podczas wywiadu, są odwzorowywane na mapy powinowactwa:

• Większość z nich wykorzystuje fundusze inwestycyjne jako jeden ze swoich produktów inwestycyjnych ze względu na ich niskie ryzyko , mimo że fundusze inwestycyjne dają im niski zwrot z inwestycji (niskie ryzyko, niski zysk) i jako dochód pasywny.

• Niektórzy respondenci twierdzą, że byłoby lepiej, gdyby istniały kategorie funduszy inwestycyjnych, które zyskują na popularności , najlepiej pasujące do ich profilu , lub nawet poradnik, jak znaleźć najlepszych zarządzających inwestycjami .

• Niektórzy respondenci mają również nadzieję, że istnieje wirtualny bank, który jest połączony z aplikacjami inwestycyjnymi , dzięki czemu nie muszą doładowywać ani przelewać pieniędzy za każdym razem, gdy chcą kupić fundusze inwestycyjne.

• Respondenci uważają, że w aplikacji, z której korzystają, czasami brakuje informacji i powiadomień o nowych promocjach i loteriach , mimo że niektórzy respondenci uważają promocje za główne punkty uruchamiające.

• Niektórzy z naszych respondentów bardzo martwili się o bezpieczeństwo produktów . Trudno im zaufać tym nowym produktom, których nigdy wcześniej nie widzieli . Co więcej, częste wiadomości o oszustwach sprawiają, że nie są pewni tej cyfrowej inwestycji.

Zrozumienie bieżących podróży użytkowników — testy użyteczności i testy SUS

Aby uzyskać zarówno ilościowe, jak i jakościowe dane na temat użyteczności każdej aplikacji do inwestycji cyfrowych, z której korzystają, podczas wywiadów przeprowadzamy zarówno testy użyteczności, jak i testy SUS.

Ponieważ większość użytkowników korzysta obecnie z Bibit, możemy uzyskać dane ilościowe i jakościowe dotyczące aplikacji. Ilościowo aplikacja uzyskała 70 punktów lub równowartość C (Dobrze akceptowalna) . Z drugiej strony aplikacja jest bardzo lubiana przez użytkowników ze względu na rozbudowane funkcje i łatwą nawigację.

„Nie widzę żadnych trudności w tej aplikacji. Informacje są wystarczająco jasne, a menu i kroki można łatwo zrozumieć”.

Podczas testów użyteczności obserwujemy, w jaki sposób respondenci korzystają z aplikacji, np. jak odruchowo naciskali przycisk „i”/informacyjny za każdym razem, gdy nie byli pewni określonej frazy lub jak z pewnością spojrzą na przyszłe prognozy dotyczące niektórych zarządzających inwestycjami, zanim inwestowanie.

Mapowanie tego, co użytkownicy mówią, słuchają, widzą i robią — mapa empatii i persona użytkownika

Na podstawie wcześniejszych wywiadów i ankiet jesteśmy w stanie lepiej odwzorować spostrzeżenia za pomocą mapy empatii. Zmapowaliśmy ich zgodnie z 2 różnymi celami użytkowników: inwestorem i nieinwestorem.

Dla inwestora należy zwrócić uwagę na kilka punktów bólu i korzyści: chcą bezpiecznych transakcji, wysokich zwrotów przy niskim ryzyku i łatwych płatności za pomocą dostępnych kont wirtualnych .

Z drugiej strony obawiają się, że przegapią promocje, będą mieć trudności z wyborem odpowiednich menedżerów inwestycyjnych i uregulowaniem płatności miesięcznych oraz brakiem informacji o szczegółach zarządzających inwestycjami.

Z drugiej strony osoby niebędące inwestorami mają inne problemy i zyski niż inwestorzy. Chcą uzyskać pasywny dochód, wiedzę na temat inwestowania i oszczędzać pieniądze z wysokim zwrotem . Podobnie boją się przeznaczyć pieniądze na nieznane platformy.

W związku z tym lepiej definiujemy użytkowników za pomocą 2 person użytkownika. Te persony mają na celu wywołanie empatii u interesariuszy — i Ciebie, który to czytasz!

Pierwszym z nich jest inwestor , młodzieniec, który chce poszukać bezpiecznej aplikacji, aby powierzyć swoje pieniądze i menedżerom inwestycyjnym najwyższy zysk .

Z drugiej strony, druga osoba to nieinwestor, młody człowiek, który chce poznać inwestowanie o niskim ryzyku jako dochód pasywny.

Określenie, co myślą o bieżącej podróży — User Journey

Ponieważ przeprowadziliśmy testy użyteczności z użytkownikami, możemy określić, co myślą o każdym kroku — czy są zadowoleni z procesu, czy nie.

Powyższa podróż użytkownika jest używana jako widok z helikoptera, abyśmy mogli nawigować po podróży naszego użytkownika od początku do końca. Istnieje kilka zauważalnych spostrzeżeń:

• Użytkownicy są zachwyceni wyborem menedżerów inwestycyjnych ze względu na wiele dostępnych opcji . Ponadto dostępne są różne sugestie wynikające z oceny ryzyka profilu i najlepszych wyborów rynkowych.
• Z drugiej strony użytkownicy czują się niezadowoleni z przeglądania profili zarządzających inwestycjami ze względu na wiele nieznanych terminów i żargonu .

Wykorzystaliśmy ramy, w jaki sposób możemy, aby zmapować znalezione problemy i kolejne kroki, w jaki sposób możemy je rozwiązać.

Funkcje tworzenia pomysłów i grywalizacja — Diagram wpływu na wysiłek i płótno modelu haczyka

Na podstawie schematów How Might We zaczynamy wymyślać odpowiednie rozwiązania i mapować je na diagramie wpływ-wysiłek. Diagram służy do mapowania zakresu i priorytetów tego projektu:

Jako MVP (Minimum Viable Product) sugerujemy zespołowi produktowemu i technicznemu opracowanie rozwiązań o niskim wpływie i niskim wysiłku oraz o dużym wpływie i niskim wysiłku .

Aby przyciągnąć klientów i zwiększyć retencję , stworzyliśmy płótno modelu haka, aby zmapować wyzwalacz użytkownika, działanie, możliwą nagrodę i inwestycję.

Poprzez płótno zdefiniowaliśmy kilka koncepcji grywalizacji, które korelują z oktalizą grywalizacji autorstwa Yu Kai-Chou:

• Wpływ społeczny : Użytkownicy mają możliwość udostępnienia swojego portfolio w mediach społecznościowych. Ponadto użytkownicy mogą przekazywać swoje środki poprzez przelewy na inne konta.
• Nieprzewidywalność : aplikacja ma do wykonania kilka mini-zadań, takich jak nawiązanie kontaktu z innymi użytkownikami lub osiągnięcie pewnych celów w aplikacji w celu uzyskania dodatkowej zapłaty za zakupy.
• Własność : gdy użytkownicy pomyślnie osiągną cel i wykonają mini-zadania, otrzymają ShopeeCoins
• Unikanie : aplikacja przypomni użytkownikowi, jeśli nie było go przez jakiś czas.
• Osiągnięcie : aplikacja ma kilka celów do zrealizowania, takich jak zapraszanie znajomych i osiąganie określonych zysków.
• Empowerment : Użytkownicy będą otrzymywać dynamiczne informacje zwrotne na temat swoich działań za pośrednictwem poczty i powiadomień.

Po wymyśleniu unikalnych funkcji naszej aplikacji zdefiniowaliśmy przepływ, korzystając z przepływu użytkowników i szkiców o niskiej wierności, aby zmniejszyć liczbę fatalnych i zbędnych błędów. Poniżej przedstawiono wyniki naszych badań interfejsu użytkownika:

Istnieje kilka kluczowych funkcji, które stanowią odpowiedź na ramy How Might We:

1. Użytkownicy mogą korzystać z filtrowanej funkcji wyszukiwania i przeglądać szczegółowe wyjaśnienia, naciskając przycisk informacyjny. Dla każdego nieznanego terminu inwestycyjnego i żargonu umieściliśmy łatwo dostępny przycisk informacyjny, aby użytkownicy mogli lepiej zrozumieć ten termin. Ponadto użytkownicy mogą znaleźć różne produkty funduszy inwestycyjnych i mogą nawigować po nich za pomocą dostarczonych filtrów.
2. Funkcja automatycznego obciążania rachunku i powiadomień, aby przypominać użytkownikom o nadchodzących płatnościach. Te funkcje są opcjonalne i można je dowolnie wyłączać, ale może to pomóc użytkownikowi w łatwiejszym regulowaniu płatności.
3. Liczne grywalizacja i punkty zwiększające retencję użytkowników. Gdy użytkownicy pomyślnie zakończą swoją misję, otrzymają punkty, które można wymienić na nagrody. Nagrodą mogą być ShopeeCoins do innych kodów kuponów.
4. Ocena profilu ryzyka, aby pomóc użytkownikom w wyborze najbardziej odpowiednich produktów funduszy inwestycyjnych i menedżerów inwestycyjnych. Wypełniając ankietę, użytkownicy mają swobodny dostęp do rekomendacji dostarczanych przez sztuczną inteligencję aplikacji. Użytkownicy mają bezpłatną opcję ponownego przystąpienia do testu w dowolnym momencie.

Jestem świadomy wad, cieszę się, że to studium przypadku pozwoliło mi dowiedzieć się znacznie więcej o badaniach UX:

• Nauczyłem się przydzielać więcej czasu i lepiej koordynować z członkami mojego zespołu
• Nauczyłem się oceniać nie tylko problemy użytkowników, ale także rynek i wymagania firmy.