Budowanie systemu zarządzania opiniami klientów? Nie zapomnij uwzględnić swojego zespołu ds. sukcesu klienta (CS) — ma on kluczowe znaczenie. W szczególności mogą pełnić trzy kluczowe role w systemie zarządzania opiniami: zbieranie opinii, wspieranie planowania i zamykanie pętli.

Oto, jak z powodzeniem włączyć zespół CS do przepływu pracy związanego z opiniami.

Powody, dla których zespół Customer Success powinien być zaangażowany w opinie o produktach

Zespoły ds. sukcesu klienta mają tendencję do przejmowania większej części planu działania i to dobrze:

• Znają klienta. Customer Success rozmawia z obecnymi klientami przez cały dzień — oni naprawdę rozumieją głos klienta. Ich wiedza na temat potrzeb klientów i bezpośredni kontakt dają im potężną pozycję do zbierania opinii z pierwszej ręki.
• Kontakt ze zrezygnowanymi klientami. CS jest głównym zespołem, który wchodzi w interakcje ze szczególnie przydatną publicznością: odchodzącymi klientami. Zrozumienie, dlaczego ci klienci przestali płacić za Twój produkt, ma kluczowe znaczenie dla jego ulepszenia.
• Zatrzymanie = zyski. Liderzy firm coraz częściej dostrzegają, że CS jest centrum zysków, a nie centrum kosztów. CS musi mieć pewien wpływ na decyzje dotyczące planu działania, aby skutecznie zmniejszyć churn.
• Lepsze dane. Zespoły CS często mają dostęp do ton danych klientów, nie tylko do informacji zwrotnych. Często MRR, plan, dane demograficzne i inne są przechowywane w ich narzędziach wsparcia. Włącz CS do swojego systemu, aby wzbogacić swoją opinię o dane klientów, a będziesz w stanie skuteczniej ustalać priorytety funkcji.

Sukces klienta wie, czego potrzebują Twoi klienci i dlatego muszą odgrywać centralną rolę w Twoim systemie opinii.

Oto trzy sposoby, na jakie mogą to zrobić.

Rola 1: Customer Success może rejestrować opinie o produktach i prośby o nowe funkcje

Po pierwsze, CS powinien systematycznie zbierać otrzymywane opinie i mieć proces wysyłania ich do zespołów produktowych.

CS rozmawia z klientami przez cały dzień — oni już słyszą opinie. Sztuczka polega na usystematyzowaniu go i śledzeniu w centralnym repozytorium. Oto rodzaje opinii, które są szczególnie przydatne do śledzenia:

• Zadania, które klienci próbują wykonać za pomocą oprogramowania
• Informacje zwrotne na temat tego, jak klienci korzystają z produktu
• Brakowało funkcji produktu, których chcą klienci, a którzy odeszli
• Informacje zwrotne na temat cen
• Informacje zwrotne dotyczące treści — treści marketingowe, z których skorzystają klienci

Wskazówka: Zespoły ds. sukcesu klienta muszą zastanowić się, jak najlepiej przedstawić opinię na temat Produktu, aby była dla nich przydatna. Przeczytaj nasz przewodnik: Jak CS może dzielić się opiniami klientów, aby produkt faktycznie słuchał

W jaki sposób zespół CS może zebrać te cenne opinie? Oto 8 opcji.

1. Badania opinii

Ankiety mogą dostarczyć niezwykle cennych danych ilościowych, które pomogą Ci zrozumieć, co klienci myślą o Twoim produkcie.

Wynik promotora netto (NPS) jest jednym z najpopularniejszych wskaźników w branży służących do oceny satysfakcji klientów. Ankiety NPS dają Ci jeden wynik, który pozwala ocenić ogólne wrażenia klientów i to, czy reagują na Twój produkt. Przydatnie dzieli również klientów na promotorów, krytyków i pasywnych, których możesz użyć do informowania o zaangażowaniu zespołu CS.

To tylko jeden rodzaj ankiet — istnieje wiele innych, z których możesz skorzystać, na przykład ankiety satysfakcji klienta (CSAT) i oceny wysiłku klienta (CES) . Zadawanie właściwych pytań otwartych może również wywołać cenne jakościowe informacje zwrotne.

Jak to scentralizować: Wklej wyniki ankiety do arkusza kalkulacyjnego opinii. Lub prześlij odpowiedzi na ankietę do Savio, przesyłając plik CSV lub korzystając z Zapier (na przykład, oto jak wysłać odpowiedzi Typeform do Savio ).

Przeczytaj więcej: Ponad 55 przykładów tego, jak firmy SaaS proszą klientów o opinie

2. Telefony od klientów

Twój zespół ds. CS może kontaktować się bezpośrednio z klientami — w celu przeglądu konta lub przeprowadzenia odkrywczych wywiadów z klientami.

Rozmowy z klientami są cenne, ponieważ mogą wywołać informacje zwrotne, których inaczej byś nie usłyszał. Możesz uzyskać bogate historie klientów, które dostarczają niuansów do ilościowych informacji zwrotnych, które możesz uzyskać z ankiet. Dają również szansę bezpośredniego rozwiązania wszelkich problemów, jakie mogą mieć klienci.

Jak to scentralizować: możesz robić notatki w dokumencie Google i linkować do niego w arkuszu kalkulacyjnym lub na karcie Trello. Możesz też wysłać go do narzędzia oprogramowania do zarządzania opiniami przedsiębiorstwa (EFM) za pomocą rozszerzenia Chrome .

Przeczytaj więcej: Najlepsza alternatywa Trello do śledzenia opinii o produktach

3. Czaty na żywo

Korzystasz z narzędzia sukcesu klienta, takiego jak Intercom, Help Scout lub Zendesk? Wtedy prawdopodobnie otrzymujesz tam prośby o nowe funkcje i opinie.

Wykorzystaj to najlepiej, zbierając opinie z ankiety za pomocą tego narzędzia lub zachęcając menedżerów ds. sukcesu klienta, aby bezpośrednio prosili o opinie o produkcie.

Jak to scentralizować: Użyj integracji. W ten sposób mogą rejestrować opinie bezboleśnie i bez przełączania narzędzi.

Na przykład:

• Rejestruj opinie o produkcie z Interkomu
• Rejestruj opinie o produkcie z Help Scout
• Rejestruj opinie o produkcie z Zendesk
• Rejestruj opinie o produktach z Freshdesk

Bez względu na to, jak bardzo próbują nas przekonać , e-mail nie jest martwy. Rzeczywiście, jest to jedno z najważniejszych narzędzi dla zespołów ds. sukcesu klientów — i do zbierania opinii.

E-mail oferuje bezpośredni kanał, za pomocą którego można uzyskać informacje zwrotne od klientów. Aby przejść na wyższy poziom, skonfiguruj wyzwalacze e-mail po określonych wydarzeniach, aby zautomatyzować informacje zwrotne. Na przykład:

• Gdy użytkownik korzystający z bezpłatnego okresu próbnego nie osiągnie krytycznego etapu wdrożenia, zapytaj dlaczego
• Gdy użytkownik zdecyduje się anulować subskrypcję, zapytaj go o swoją decyzję i o to, co chciałby zobaczyć
• Gdy użytkownik zdecyduje się nie korzystać z funkcji, zapytaj go, co sądzi o tej funkcji i dlaczego jej nie przyjął

Przeczytaj więcej: Jak śledzić opinie z wiadomości e-mail

5. Luz

Slack jest częstym źródłem informacji zwrotnych od zespołów wewnętrznych. A od czasu uruchomienia Slack Connect jest coraz częściej używany do bezpośredniej komunikacji z klientami.

Jak to scentralizować: Możesz utworzyć dedykowany kanał opinii lub skopiować i wkleić opinie ze Slacka do swojego narzędzia opinii. Jeśli korzystasz z Savio, jednym kliknięciem możesz wysyłać opinie bezpośrednio z wiadomości Slack .

Czytaj więcej: Jak zbierać opinie od Slacka

6. Grupa fokusowa sesji opinii klientów

Chcesz być trochę bardziej zaawansowany? Skonfiguruj grupę fokusową, aby bezpośrednio zapytać klientów, co sądzą o Twoim produkcie.

Magia grup fokusowych polega na tym, że uczestnicy odtwarzają swoje pomysły, aby wygenerować pomysły, których sami mogliby nie mieć. Z drugiej strony opinia jednej osoby może wpływać na opinię innej. Grupy fokusowe są również dość pracochłonne.

Jak to scentralizować: Rób notatki. Później skopiuj i wklej te notatki do oprogramowania do przesyłania opinii o produkcie . Możesz także użyć rozszerzenia Savio do przeglądarki Chrome, aby wysłać go bezpośrednio do skarbca opinii.

7. Media społecznościowe

Prawdopodobnie nie będziesz prosił o opinie w mediach społecznościowych, ale Twoi klienci i tak mogą je przekazać.

Często to zespoły marketingowe widzą i zbierają opinie, ale może to również przypaść do gustu menedżerom ds. sukcesu klienta.

Jak to scentralizować: Skopiuj i wklej opinie użytkowników z mediów społecznościowych do rozszerzenia Savio dla Chrome i wyślij je do swojego skarbca.

8. Tablice do głosowania

Publiczne tablice do głosowania to kolejny popularny sposób zbierania opinii o produktach.

Nie są pozbawione wad . Na przykład mogą wpływać na Twoją opinię (klienci mają tendencję do głosowania na to, co jest popularne i co jest pierwsze na liście). Mogą również nadmiernie podkreślać informacje zwrotne od klientów „piszczącego koła”.

Mimo to tablice do głosowania mogą być cenne jako dedykowane miejsce, w którym Twoi klienci mogą przesyłać opinie i prośby o nowe funkcje.

Jak to scentralizować : Skonfiguruj tablicę do głosowania funkcji lub portal pomysłów .

Rola 2: Planowanie produktu od sukcesu klienta

Po zebraniu opinii i próśb o nowe funkcje, następną rolą CS jest pomoc w ustaleniu priorytetów i zbudowaniu mapy drogowej produktu.

W ciągu ostatnich kilku lat rozmawialiśmy przez telefon z dziesiątkami zespołów CS i zauważyliśmy wyraźną tendencję do większego zaangażowania zespołów ds. sukcesu w procesy planowania produktów . Słyszeliśmy, że niektóre zespoły CS są właścicielami nawet 80% mapy drogowej.

Jednym z przykładów jest Superhuman, który wydaje do 50% swojego budżetu deweloperskiego na budowanie funkcji, o które prosili ich klienci (druga połowa jest wydawana na funkcje strategiczne).

Dlaczego CS powinien pomagać w definiowaniu strategii produktowej?

Istnieje kilka dobrych powodów:

• Kluczem do rozwoju SaaS jest ujemna rotacja przychodów netto, która wynika zarówno z retencji, jak i pozyskiwania nowych klientów
• Aby utrzymać i rozwijać się, musisz rozwiązywać problemy klientów i budować to, czego potrzebują
• Customer Success to zespół, który najlepiej rozumie, czego potrzebują ich klienci — stale to słyszą
• Customer Success zwykle jest właścicielem odnowień i ekspansji, więc CS powinien mieć również pewien wkład w tworzenie produktu, który pomoże im osiągnąć ich cele

Oto kilka praktycznych strategii, których możesz użyć, aby zwiększyć stopień zaangażowania CS w tworzenie planów.

1. Dołącz CS do spotkań produktowych. Na przykład zespół Proposify powiedział nam , że organizuje comiesięczne spotkanie zatytułowane „5 ulepszeń produktu, których potrzebujesz”, na którym spotykają się liderzy produktu, badań użytkowników, sukcesu klienta i kierownictwa. Zespoły CS mogą ich używać do dzielenia się trendami w opiniach i dostarczania danych na temat najbardziej pożądanych funkcji.
2. Stwórz miejsce w budżecie dev. Na przykład Kustomer powiedział nam, że zespół ds. zarządzania jakością poświęca pewną ilość czasu na sprint, aby pracować nad najważniejszymi funkcjami zidentyfikowanymi przez ich zespół ds. obsługi klienta.
3. Zdobądź twarde dane. Sukces klienta będzie skuteczniej wpływał na plan działania, jeśli będzie miał narzędzia do zbierania przekonujących informacji zwrotnych (nie tylko anegdot). Oznacza to stworzenie systemu, z którego CS może korzystać, który zbiera i agreguje konkretne dane zwrotne.
4. Powiąż funkcje z przychodami. Szczególnie atrakcyjny jest jeden konkretny typ danych: przychody. Rozważ zsumowanie MRR dla każdego klienta, który chce skorzystać z funkcji. To jest Twój skumulowany MRR. Możesz użyć tego w ramach ustalania priorytetów, aby konsekwentnie ustalać priorytety funkcji, które będą miały największy wpływ na przychody.
5. Zbieraj historie użytkowników. Konkretne dane są ważne, ale równie ważne są historie użytkowników. Historie użytkowników informują zespoły produktowe o problemie użytkownika, aby mogły znaleźć najlepsze rozwiązanie. Zespoły CS i CX mogą zbierać historie użytkowników i udostępniać je produktowi, aby mieć większy wpływ na plan działania.
6. Twórz wewnętrzne struktury wspierające klientów. Na przykład lider CS z Valuize zasugerował utworzenie Rady Doradczej Klienta, która byłaby odpowiedzialna za wspieranie potrzeb klientów i nadawanie większej wagi prośbom dotyczącym funkcji do Produktu.

Ostatnią rolą zespołów ds. sukcesu klienta w systemach informacji zwrotnych od klientów jest zamknięcie pętli.

Zamknięcie pętli informacji zwrotnych oznacza wysyłanie informacji zwrotnych do klientów, gdy działasz na podstawie ich opinii. Zamknięcie pętli nie oznacza opublikowania wpisu w dzienniku zmian lub wpisu na blogu.

Oznacza to wysłanie spersonalizowanej wiadomości. Na przykład, gdy tworzysz nową funkcję, wyślij wiadomość e-mail do wszystkich, którzy poprosili o tę funkcję, aby ich o tym powiadomić.

Przeczytaj przewodnik: Zamknięcie pętli opinii klientów zwiększa sprzedaż i retencję. Oto jak to zrobić.

Zamknięcie pętli jest ważne, ponieważ zwiększa lojalność klientów, co zwiększa retencję i zwiększa churn. Może nawet pomóc w rozszerzeniu kont i zwiększeniu przychodów.

Często zadawane pytania

Co to jest opinia klienta?

Opinie klientów to informacje, które otrzymujesz na temat swojego produktu, usługi i marki. Mogą to być klienci obecni, potencjalni lub zrezygnowani.

Informacje zwrotne od klientów można podzielić na kategorie: opinie o Twoim produkcie (opinia o produkcie), o cenach, o obsłudze klienta, o treściach marketingowych (opinia o treści) i więcej

Czy opinie klientów są naprawdę tak ważne?

Tak, to wielka sprawa.

Wiedza o tym, co Twoi klienci lubią, czego nie lubią i czego chcą, pomoże Ci wprowadzić zmiany, które zapewnią im satysfakcję. Może również pomóc w opracowaniu nowych produktów.

Inne korzyści związane ze zbieraniem opinii obejmują:

• Pomoże Ci to zwiększyć wskaźniki zadowolenia klientów
• Może pomóc w zaprojektowaniu nowych funkcji, tak aby spełniały potrzeby klientów
• Może pomóc Ci lepiej pozycjonować Twoje produkty w porównaniu z konkurencją
• Może pomóc w ustaleniu priorytetów zasobów deweloperskich i uniknięciu marnowania pieniędzy na funkcje, których nie potrzebujesz

Istnieje wiele sposobów zorganizowania systemu informacji zwrotnej. Większość firm nadal korzysta z arkuszy kalkulacyjnych, Trello lub narzędzi deweloperskich, takich jak Jira , ale to wszystko są opcje bardzo ręczne. Ręczne opcje marnują czas i powodują tarcia (co może uniemożliwić zespołom przesyłanie opinii).

Savio to najlepsza opcja (moim zdaniem), ale są też inne narzędzia do przesyłania opinii o produktach .

Kto jeszcze musi być zaangażowany w zbieranie opinii klientów?

Wszystkie zespoły mające kontakt z klientem powinny być częścią Twojego systemu opinii. Uczynienie tego zbiorowym wysiłkiem wszystkich zespołów zajmujących się kontaktem z klientem pomaga zapewnić zrozumienie głosu klientów na każdym etapie ich podróży.

Oto zespoły, które sugeruję zaangażować:

• Menedżerowie produktu. Zazwyczaj zespoły produktowe budują i zarządzają systemem opinii klientów . Korzystają również z danych zwrotnych, aby nadać priorytet nowym funkcjom.
• Zespoły sprzedażowe . Zespoły sprzedaży zbierają informacje zwrotne od potencjalnych klientów i utraconych transakcji. Często biorą też udział w tworzeniu map drogowych i zamykają pętlę informacji zwrotnej za pomocą leadów.
• Wsparcie klienta. Twój Helpdesk to kolejny zespół zorientowany na klienta, który kieruje i zbiera informacje zwrotne. Mogą być również odpowiedzialni za zamknięcie pętli z niektórymi klientami.
• Zespoły marketingowe . Marketerzy mogą być odpowiedzialni za zbieranie danych z mediów społecznościowych lub recenzji online. Mogą również korzystać z informacji zwrotnych, aby wyostrzyć swoje pozycjonowanie lub kopiować. Ostatnio marketerzy zaczęli nawet wykorzystywać informacje zwrotne dotyczące treści do kierowania swoimi strategiami dotyczącymi treści .

Dobre pytanie — zapoznaj się z naszym przewodnikiem, aby uzyskać szczegółowe sugestie dotyczące reagowania zarówno na pozytywne opinie, jak i na niezadowolonych klientów.

Sukces klienta: śledź opinie o produktach, aby tworzyć plany działania oparte na dowodach

Twoje zespoły ds. sukcesu klienta odgrywają szczególną rolę w procesie uzyskiwania opinii od klientów, po części dlatego, że są zmotywowane do: ich sukcesu w ograniczaniu rezygnacji wymaga, aby produkt był dobry . Ich zadaniem jest opowiadanie się za tym, czego chce klient.

Odniosą największy sukces, gdy będą w stanie łatwo i szybko rejestrować opinie, które usłyszą, i agregować je w przekonujący zestaw danych i historii użytkowników.

Ten post został pierwotnie opublikowany na blogu Savio.