Dlaczego Alexa Amazona nie skalowała się

Nawet jeśli nie jesteś głęboko osadzony w świecie technologii, prawdopodobnie widziałeś zapowiedź Amazona o odejściu od działu głosu i inteligentnych głośników Alexa. Może nie wyeliminuje go całkowicie, ale nie będzie już miał znaczenia w Amazon. Stracili na tej przygodzie 10 miliardów dolarów. W grę wchodzi kilka rzeczy, a jedną z nich jest niezrozumienie ścieżki konsumentów do zakupu i adopcji niektórych technologii.

Pierwsze problemy, które przychodzą na myśl w przypadku Alexy na początku, to kilka niepowodzeń związanych z gigantami technologicznymi i praktykami biznesowymi. Bezos zauważył, że Google, Apple i Facebook dość mocno zaczynają mówić. Ego jest tym, czym jest na tym poziomie, więc zaczynają się uprzedzenia interesariuszy. Stronniczość interesariuszy może być śmiertelna dla każdego produktu technologicznego. Widziałem, jak zniszczył więcej niż kilka startupów.

Stronniczość interesariuszy ma miejsce, gdy założyciel (założyciele) tak głęboko wierzą w swoje rozwiązanie i sposób, w jaki powinno ono działać, że nie akceptują wyników badań UX, zwłaszcza jeśli chodzi o strategię UX. Do tego stopnia, że ​​zabiją produkt. W prawie wszystkich przypadkach badania UX albo potwierdzą koncepcję, całkowicie ją zanegoją, albo pokażą, gdzie można wprowadzić zmiany. Jak znacząca była stronniczość interesariuszy Bezosa i jego zespołów? Nie można tego wiedzieć.

Wielu start-upów i przedsiębiorców technologicznych myśli o błyskotliwości Steve'a Jobsa w iPodzie i iPhonie. Nie wiedzą jednak, że Apple i Jobs przeprowadzili wiele badań i monitorowali rozwój technologii. Że Apple korzysta z socjologów i antropologów w ramach swoich zespołów opracowujących produkty. Amazon nigdy nie miał.

Należy również wziąć pod uwagę, że automatyzacja głosu i inteligentne głośniki były wówczas stosunkowo nową technologią na rynkach konsumenckich. Dla Gigantów Technologii, zwłaszcza Amazona, było to cyfrowe zawładnięcie ziemią i próba stworzenia nowego rynku. Ale Google i Apple miały i nadal mają głębsze zrozumienie tego, jak konsumenci przyjmują i używają technologii. Amazon postrzegał to jako kanał przychodów. Wszystko poza zamawianiem produktów było w najlepszym razie trzeciorzędne.

Świadczy o tym słaba jakość dźwięku z głośników i to, że UX naprawdę nie poprawił się zbytnio z biegiem czasu. Wewnętrzny nacisk polegał na tym, aby najpierw stale próbować zarabiać. Konsumenci zastanawiali się i w dużej mierze nadal zastanawiają się, gdzie i jak głos wpasowuje się w ich codzienne życie. I tak naprawdę nie chodzi o kupowanie rzeczy nawet teraz. Amazon używał głosu jako tępego narzędzia urazowego, aby skłonić ludzi do kupowania rzeczy.

Nie tak ludzie adoptują technologię. Sam Internet potrzebował kilku dekad, aby powoli wślizgnąć się na rynki konsumenckie. To prawda, że ​​infrastruktura musiała zostać zbudowana, a koszt dostępu musiał spaść do rozsądnego punktu cenowego dla masowej adopcji. Kiedy już to się stało, potrzeba było ponad dekady, aby stać się potwornie skoncentrowanym na kliencie i wystarczyła jedna awaria, krach .com w 2001 r., aby zrestartować się i przegrupować. Nie tak wiele cyfrowych doświadczeń znacznie się poprawiło.

Podstawowe nadrzędne technologie, takie jak głos, zajmują dużo czasu, zanim zostaną umiejscowione kulturowo. Po części jest to powód, dla którego wiele urządzeń IoT wciąż nie osiągnęło znaczącej szansy rynkowej. O wiele łatwiej jest ręcznie włączyć/wyłączyć włącznik światła, wydobyć smartfon, znaleźć i otworzyć aplikację, a następnie znaleźć funkcję włącznika światła.

Voice to UI/UX, na który duży wpływ mają uwarunkowania kulturowe. Rzeczy, które przeszkadzają lub nakładają ograniczenia na to, co możemy zrobić. W większości przypadków mówimy głośno, aby komunikować się z innymi ludźmi. Dlatego mamy język i potrafimy wokalizować. Tak więc głosowy interfejs użytkownika jest bardzo kontekstowym przypadkiem użycia. Jeśli jest wczesny ranek, a inni domownicy śpią, raczej nie będziesz krzyczeć na inteligentny głośnik, żeby coś zrobił. Jak pokazały przeprowadzone przeze mnie badania UX, w ustawieniach społecznościowych ludzie są skrępowani sposobem korzystania z inteligentnych głośników. W niektórych kulturach zwracanie się do inteligentnych mówców za pomocą „przepraszam”, „proszę” i „dziękuję” jest również stosowane w pewnych kulturach.

Apple i Google rozumieją to bardzo głęboko. Mają też przewagę w postaci znacznie większego ekosystemu urządzeń i aplikacji niż Amazon i nie skupiają się na zarabianiu na głosie, a potem na innych rzeczach. Głos jako interfejs użytkownika jest bardzo różny kontekstowo i kulturowo. Firmy technologiczne, które biorą pod uwagę implikacje kulturowe dla swoich aplikacji i urządzeń, zwykle radzą sobie znacznie lepiej. Amazon ma tendencję do braku takiej świadomości. Kiedy wprowadzili linię produktów Echo, pomyślałem, że to nie potrwa długo. Amazon zrobił wszystko, czego nie powinieneś robić, jeśli chodzi o produkty cyfrowe dla konsumentów.