Kiedy odpowiednio zarządzasz kontem, staje się ono krytycznym ogniwem między klientem, produktem i rozwojem. Zidentyfikowaliśmy osiem kroków do zbudowania światowej klasy zespołu zarządzającego kontem i udostępniliśmy je poniżej.

Nasz zespół zarządzający kontem i konfiguracja otrzymały niesamowite opinie od klientów, takich jak:

„Dziękujemy za współpracę w walce z tym oszustwem. To była ogromna pomoc. Wszyscy oszuści otrzymali wiadomość, że nie mogą już dostać się na naszą platformę”.

❤ Anon Klient

„Pracowałem z wieloma firmami monitorującymi transakcje i mam naprawdę pozytywne doświadczenia z Sardine. Mam na myśli, że pracowałem w WorldPay i nigdy nie widziałem takiego poziomu szczegółowości i partnerstwa!”

❤ Anon Klient

„To, co wyróżnia Sardine, to wiedza zespołu na temat sygnałów oszustwa i technicznych szczegółów dotyczących danych oraz zdolność zespołu Sardine do przyjrzenia się nowym działaniom oraz szybkiego i skutecznego odwrócenia analizy”.

❤ Anon Klient

Zarządzanie kontem ma kluczowe znaczenie w obszarach takich jak oszustwa i płatności, w których krajobraz stale się zmienia:

Zarządzanie kontem to miejsce, w którym produkt spotyka się z wynikiem klienta.

Sardine to firma zajmująca się zapobieganiem oszustwom i płatnościami.

Nasz produkt SaaS umożliwia firmom Fintech i E-Comm monitorowanie i reagowanie na zmiany w oszustwach i praniu brudnych pieniędzy w czasie rzeczywistym. Platforma pomaga konstruować wyrafinowaną heurystykę wokół danych dotyczących tożsamości, urządzenia i płatności.

Chociaż projekt naszego produktu eliminuje część złożoności związanej z analizą i działaniem na podstawie tych danych, sukces naszego produktu ostatecznie zależy od tego, czy klienci podejmują świadome i pewne decyzje za pomocą tego narzędzia .

Mając to na uwadze, poświęciliśmy wiele myśli i zasobów na zbudowanie światowej klasy zespołu zarządzającego kontami, który zapewni naszym klientom sukces w rozwiązywaniu ich celów końcowych za pomocą narzędzi Sardine. Chociaż wciąż mamy przed sobą dużo pracy, aby osiągnąć nasze ostateczne cele w zakresie zarządzania kontem, oto kilka elementów naszej struktury, które pomagają nam dostarczać klientom:

1. Zbuduj dokument „gwiazda północna” klienta podczas procesu sprzedaży

Zanim klient będzie mógł rozpocząć integrację z Sardine, wymagamy rozmowy inauguracyjnej, podczas której inżynier ds. sprzedaży i inżynier ds . integracji współpracują z klientem w celu stworzenia oświadczenia dotyczącego „zakresu klienta”.

W tym oświadczeniu zawiera się wszystko, co chcą rozwiązać za pomocą Sardine, a ten dokument jest naszą gwiazdą polarną podczas późniejszego procesu integracji i wdrażania. Podobnie zdefiniowaliśmy cykle życia od sprzedaży do integracji z zarządzaniem kontem, które jasno określają role i obowiązki.

2. Menedżerowie kont działają jako partnerzy myślowi i agenci specjalni

Menedżer konta w Sardine codziennie kontaktuje się z kilkunastoma klientami i kilkoma zespołami wewnętrznymi. Każdy opiekun klienta jest właścicielem sukcesu swoich klientów, a my służymy jako ich wewnętrzny udziałowiec w Sardine.

Działamy jako przedłużenie naszych klientów, pomagając w takich rzeczach jak:

• Analiza danych: pomóż klientowi ocenić kompromisy między konwersją a wskaźnikiem oszustw przy podejmowaniu decyzji o wdrożeniu reguły lub progu — zbadaj możliwości poprawy precyzji/zapamiętywania reguły lub modelu.
• Ekspertyza w zakresie oszustw: Wyjaśnij nowy sposób postępowania w przypadku oszustwa zaobserwowany w sieci Sardine oraz sposób, w jaki klient może monitorować podejrzane działania zgodne z nowym wzorcem za pomocą naszych narzędzi do wykrywania anomalii.
• Procesy biznesowe wysokiego poziomu: pokaż klientowi, jak wygląda skuteczny potok podejmowania decyzji dotyczących zgodności.
• PM skierowany na zewnątrz: Przyjmij zapytanie o produkt i ustal z klientem pilność i wartość — pracuj z klientem nad „produktem o minimalnej opłacalności”, który najprawdopodobniej dostanie zielone światło od PM Sardine.

3. Uczyń „nastawienie” miernikiem zatrudniania

Odkryliśmy, że ludzie, którzy skutecznie pomagają klientom w osiąganiu ich celów, potrafią 1) podejmować skomplikowane problemy i przekształcać je w serię prostych działań oraz 2) szybko opanowywać nowe dziedziny wiedzy i stosować je w nowych problemach.

Proces oceny osób pod kątem 1) jest dwojaki:

1. Analiza i destylacja obiektywnych danych — czy kandydat może podjąć się złożonego i wieloaspektowego zadania i obliczyć problemy obliczeniowe X, Y, Z i dojść do wyjaśnionych spostrzeżeń? I
2. Subiektywnie, jak dobrze kandydat przekazał wiadomość, jak bardzo był przekonujący, czy kandydat wykazywał ciekawość, nowatorskie spostrzeżenia itp.

Na koniec sprawdzamy odporność . Klienci czasami rzucają krzywymi piłkami lub drażliwymi/niewygodnymi pytaniami kierowników kont — staramy się je wciskać w proces rozmowy kwalifikacyjnej, aby upewnić się, że kandydat może znaleźć elegancką ścieżkę do przodu i pozostać niewzruszony.

4. Prowadź stałą pętlę informacji zwrotnych między zarządzaniem kontem a produktem w celu ustalania priorytetów i śledzenia.

W każdy czwartek spotykają się zespoły zarządzania kontem i produktu Sardine.

Sardine ściśle przestrzega zasady „ mniej spotkań, więcej produktywności ”, więc wydajemy tygodniki tylko wtedy, gdy uważamy, że wnoszą wartość netto.

Przed spotkaniem menedżerowie kont aktualizują wszelkie zgłoszenia żądań funkcji produktu, które mają. Podczas spotkania z naszym szefem produktu dokonujemy przeglądu nowych zgłoszeń i postępów w zakresie istniejących zgłoszeń. To zapewnia:

1. Zespół ds. produktu naprawdę rozumie pytania dotyczące produktu i przyczynę pilności, jeśli taka istnieje
2. Zespół zarządzający kontem otrzymuje natychmiastową informację zwrotną na temat wykonalności nowych próśb o produkty i pomysł, kiedy zostaną one potraktowane priorytetowo w sprincie, oraz
3. Jak postępują istniejące prośby o produkty

5. Włącz wiele kanałów komunikacji z klientem

W Sardine myślimy o komunikacji z klientami za pomocą jednego ogólnego wskaźnika:

Jakie są „tarcia” dla klientów, którzy chcą się z nami skontaktować?

Naszym celem jest utrzymanie tarcia na jak najniższym poziomie.

To skłoniło nas do obsługi kilku różnych kanałów komunikacji z klientami: udostępniliśmy klientom kanały Slack (za niewielką opłatą za wsparcie, którą większość klientów jest bardziej niż chętna zapłacić), bilety na pulpicie nawigacyjnym i oczywiście e-mail.

Chociaż utrzymywanie setek lub tysięcy kanałów Slack może być uciążliwe, opracowaliśmy wydajny system, który integruje kanały Slack naszych klientów z ZenDesk i pozwala na łatwe tworzenie i śledzenie zgłoszeń.

6. Zaprojektuj pętlę informacji zwrotnych między zarządzaniem kontem a sprzedażą

W Sardine zarządzanie sprzedażą i kontami opiera się na ścisłej współpracy. Mamy swobodny kanał wewnętrznej wymiany informacji zwrotnych między naszymi grupami i comiesięczne spotkania w celu omówienia tego, co działa, a co nie działa w odniesieniu do celów naszego zespołu. Kilka korzyści:

1. Menedżerowie kont mogą informować sprzedaż o nowych atakach oszustw, które obserwujemy w sieci, oraz o tym, jak je stłumiliśmy — często przygotowuje to sprzedaż na to, co zobaczą w rozmowach z klientami
2. Dział sprzedaży może poprosić kierownictwo konta o nadanie priorytetu studium przypadku odnoszącemu się do konkretnego przypadku użycia, którym są bardzo zainteresowane
3. Szybko zamknij lukę we wszelkich kwestiach, na przykład być może wdrożono nową strukturę cenową, a menedżerowie kont widzą, że klienci mogli nie w pełni zrozumieć, jak to działa podczas rozmów sprzedażowych

Zespół zarządzający kontem otrzymuje codziennie mnóstwo pytań dotyczących wszystkiego, od punktów końcowych API po szczegółowe informacje o funkcjach technicznych. Zbudowaliśmy więc tablicę Asana, aby śledzić typowe pytania klientów, które można rozwiązać, dodając dodatkową lub ulepszoną dokumentację do naszej witryny.

Prowadzi to do ciągłego doskonalenia naszych dokumentów i zmniejsza liczbę powtarzalnych zadań, co zapewnia długoterminową wydajność menedżerów kont — zamiast grzęznąć w powtarzających się zadaniach, możemy stale skupiać się na nowych problemach.

8. Zawsze rób to, co jest dobre dla klienta, a nie dla przychodów

Chociaż jest to oczywiste i może wydawać się frazesem, uczyniliśmy manifest organizacyjny „ zawsze rób to, co jest dobre dla klienta, a nie dla przychodów” . Gwarantuje to, że gdy ktoś w Sardine stanie przed decyzją, gdzie może to mieć zastosowanie, wszyscy są w 110% zgodni co do tego, którą ścieżkę wybrać.

Wniosek

Chcielibyśmy usłyszeć Twoje przemyślenia i pytania na dowolny temat tutaj; czekamy na aktualizację statusu za kilka miesięcy.

Ponadto, jeśli jesteś obecnym klientem, powiedz nam, jak możemy zrobić to lepiej? Staramy się zapewnić klientom wykładniczą zmianę wartości, a Twoja opinia jest dla nas wszystkim .