Nowy sposób sprzedaży samochodów. Wizyta w biurze Cazoo w Lizbonie

Nov 30 2022

Rynek samochodów używanych jest jednym z największych rynków detalicznych na świecie. Przez długi czas rynek ten należał głównie do dealerów samochodowych kupujących używane samochody lub handlujących nimi od swoich klientów i odsprzedających te samochody kupującym. Większość dilerów bardziej koncentruje się na marżach niż na potrzebach klientów. Dlatego poprawa doświadczenia klientów w zakresie sprzedaży i kupna używanych samochodów stała się pożądanym celem wielu startupów na całym świecie. Cazoojest jednym z nich. Całkiem udany na rynku brytyjskim z 6000 sprzedażą samochodów miesięcznie i zespołem 3700 osób. Założona przez Alexa Chestermana, twórcę Zoopli i wspierana przez wielu znanych inwestorów. Jedno z centrów technologicznych Cazoo znajduje się w Lizbonie i niedawno je odwiedziłem, zrobiłem wiele zdjęć i rozmawiałem z kilkoma osobami z zespołu produktu. Dołącz do mnie i przyjrzyjmy się, w jaki sposób produkt online i skuteczne operacje offline mogą rozwiązać naprawdę trudne problemy offline.

Cazoo zostało założone w 2018 roku, aby kupowanie i sprzedawanie samochodów było tak proste i bezproblemowe, jak zamawianie jakiegokolwiek innego produktu online dzisiaj. Wcześniej, w 2008 roku, Alex Chesterman założył firmę Zoopla , która zapewniła większą przejrzystość i efektywność brytyjskiemu rynkowi nieruchomości. Alex jest jednym z wiodących europejskich przedsiębiorców cyfrowych i spędził ostatnie dwadzieścia lat na stosowaniu danych i technologii w celu poprawy doświadczeń konsumentów. Śledziłem produkty Zoopli przez wiele lat, od czasów pełnienia funkcji CPO w Grupie Kolesa. Rozwijaliśmy wiodący produkt nieruchomościowy w Kazachstanie. Niektóre pomysły zostały skopiowane w produktach Krisha.kz i odniosły prawdziwy sukces. Więc kiedy Cazoo zostało uruchomione, zacząłem śledzić jego postępy i strategię produktową.

Model biznesowy jest dość prosty. Cazoo kupuje używane samochody od prywatnych właścicieli i firm leasingowych. Po szczegółowym przeglądzie technicznym i remoncie samochodu, Cazoo sprzedaje te samochody prywatnym nabywcom — osobom, które są gotowe do zakupu używanego samochodu z doświadczeniem w sprzedaży nowych samochodów. Gwarancja, finansowanie, dostawa samochodu i własna infrastruktura offline pomagają Cazoo zapewnić najlepszą jakość zakupu samochodu. Na Trustpilot możesz sprawdzić ponad 25 000 zadowolonych opinii klientów ze średnią oceną 4,7.

Misja Cazoo brzmi dość ambitnie, ale jest bardzo adekwatna do współczesnych trendów technologicznych:

Chcemy, aby zakup kolejnego samochodu nie różnił się niczym od zamówienia jakiegokolwiek innego produktu już dziś. Gdzie konsumenci mogą łatwo i bezproblemowo kupić lub sfinansować używany samochód całkowicie online z dostawą lub odbiorem w ciągu zaledwie 72 godzin.

Główny produkt skierowany do klienta jest podzielony na 2 główne przepływy: Sprzedaj i Kup. Misją zespołu z Lizbony jest „ sprawienie, aby wyszukiwanie i wybór następnego samochodu były tak przejrzyste, proste i uspokajające, aby nasi klienci mieli pewność, że dokonali właściwego wyboru””. Produkt oferuje kompletną sprzedaż samochodów online bez konieczności wychodzenia z domu. Kupujący może wybrać dostawę do domu lub odbiór w ciągu zaledwie 72 godzin, w dowolny dzień tygodnia. Ponadto kupujący mogą ubiegać się o finansowanie i podpisać umowę online, po prostu wybierając jedną z miesięcznych opcji płatności i podejmując decyzję w ciągu kilku minut. Sprzedaż używanego samochodu do Cazoo jest również bardzo prosta. Firma dokona natychmiastowej wyceny online, która będzie gwarantowana przez 7 dni, a Ty możesz wybrać, czy chcesz zostawić samochód w najbliższym centrum obsługi klienta za darmo, czy też odebrać samochód spod Twoich drzwi za 149 £. Płatność zostanie dokonana w dniu przekazania. Brzmi jak naprawdę dobra propozycja wartości!

Biuro znajduje się w cichej i przytulnej dzielnicy Lizbony. Jeśli nie znasz dokładnego adresu, prawdopodobnie nie zauważysz tego miłego miejsca znajdującego się w starym budynku dawnego kina. Firma wynajmuje cały budynek, więc jest dużo miejsca do pracy i wypoczynku. Na ostatnim piętrze znajduje się kilka miejsc do pracy, sale spotkań, kuchnia oraz duży taras z pięknym widokiem na okna okolicznych domów. Taras jest ulubionym miejscem imprez przy grillu przez całą drużynę, więc wielu sąsiadów może poczuć zapach pracy zespołowej Cazoo :)

Miałem szczęście odwiedzić biuro Cazoo w czwartek — dzień, w którym cały zespół spotyka się na małej imprezie na tarasie. To była dobra okazja, aby porozmawiać z ludźmi o produkcie i kulturze firmy przy butelce piwa lub cydru. Większość członków zespołu Lizbona to miejscowi. Firma Cazoo przejęła Drover, wiodącą brytyjską platformę subskrypcji samochodów, w 2021 roku. Jedno z centrów technicznych Drover znajdowało się w Lizbonie. Tak więc większość pracowników Drover dołączyła do Cazoo i utworzyła zespół lizboński.

Rynek nowych pojazdów w Wielkiej Brytanii jest siódmym co do wielkości rynkiem na świecie. Według raportu Society of Motor Manufacturers and Traders, w 2021 roku w Wielkiej Brytanii zarejestrowano ponad 1,6 miliona nowych samochodów osobowych i dostawczych. Rynek samochodów używanych jest w dużym stopniu uzależniony od sprzedaży nowych samochodów. Jest to główne źródło samochodów w dobrym stanie, które każdy dealer chce kupować i odsprzedawać.

Sam rynek samochodów używanych jest ogromny — w 2021 roku sprzedano ponad 7,5 mln samochodów. Najlepiej sprzedającymi się używanymi samochodami są Ford, Vauxhall (lokalna brytyjska marka), Volkswagen, BMW i Audi. Po drogach Wielkiej Brytanii jeździ ponad 30 mln samochodów osobowych. Z populacją około 68 milionów ludzi i blisko 95% wskaźnikiem penetracji Internetu, jest to świetny rynek dla każdego produktu e-commerce. Zwłaszcza w przypadku towarów o wysokiej średniej cenie, kiedy jako firma możesz mieć znaczne koszty operacyjne, ale nadal być efektywnym finansowo. Dlatego wiele startupów e-commerce wybiera Wielką Brytanię jako rynek docelowy w Europie. Cazoo nie jest wyjątkiem.

W ciągu niespełna trzech lat Cazoo stało się jednym z największych graczy na brytyjskim rynku samochodów używanych. W październiku 2022 r. Cazoo osiągnęło znaczący kamień milowy, sprzedając swój 100-tysięczny samochód całkowicie online.

Ale Wielka Brytania to dopiero początek. W 2021 roku Cazoo rozszerzyło swoją działalność na arenie międzynarodowej, uruchamiając rynek samochodów używanych w Niemczech i Francji. W 2022 roku firma przejęła wiodącego włoskiego internetowego sprzedawcę samochodów Brumbrum i ogłosiła uruchomienie internetowego rynku samochodowego w Hiszpanii. Niestety światowy kryzys finansowy wpłynął na europejskie plany ekspansji Cazoo. W sierpniu 2022 roku firma ogłosiła, że przeprowadza strategiczny przegląd swojej działalności w Europie kontynentalnej w celu dalszego zachowania gotówki i pozycjonowania firmy w celu osiągnięcia rentowności bez potrzeby dalszego kapitału zewnętrznego. Po dokonaniu przeglądu szeregu opcji strategicznych zarząd doszedł do wniosku, że właściwym kierunkiem działań dla Cazoo jest teraz skupienie się wyłącznie na swojej podstawowej możliwości w Wielkiej Brytanii i likwidacji działalności w Europie kontynentalnej. Prawdopodobnie, jest to właściwa decyzja, która pomoże zespołowi skoncentrować się na doskonałości produktu i operacji, a nie na wzroście. To zawsze działa na rzecz lepszego doświadczenia klienta i dojrzałości produktu.

Miałem okazję porozmawiać z moim byłym kolegą z OLX, Timem Gregorym , który dołączył do zespołu Cazoo około rok temu. Tim zajmuje stanowisko Head of Product Merchandising w Cazoo i kieruje wszystkimi produktami sprzedaży samochodów. Mówi, że zespół jest bardzo skoncentrowany na klientach. Na przykład ocena Trustpilot jest jednym z głównych wskaźników dla firmy. Większość inicjatyw koncentruje się na doświadczeniach klientów i usprawnieniach wewnętrznych operacji. Myślę, że to jedyny sposób na zbudowanie dziś udanego produktu phygital (fizycznego + cyfrowego). Oczekiwania klientów w stosunku do usługi są bardzo wysokie. Są przyzwyczajeni do komunikacji w czasie rzeczywistym, dostawy następnego dnia i obsługi klienta na wysokim poziomie w internetowym produkcie detalicznym. Dlaczego zakup samochodu miałby być inny?

Tim podzielił się również kilkoma informacjami na temat narzędzi, które Cazoo stosuje dzisiaj. Plan abonamentowy Cazoo Car Care oferuje przedłużoną gwarancję na zakupione samochody. CazooGuard Paint & Fabric Protection to jednorazowa powłoka, która chroni wnętrze i nadwozie samochodu przed codziennymi zabrudzeniami, niechlujnymi rozlanymi płynami, ptasimi odchodami i wieloma innymi czynnikami. Ponadto Cazoo oferuje Plany Serwisowe na pokrycie kosztów przyszłych usług naprawczych. Dzięki bezpłatnej 7-dniowej gwarancji zwrotu pieniędzy, 7-dniowemu ubezpieczeniu na wyjazd i co najmniej 90 dni gwarancji oraz pomocy drogowej RAC, sprzedaż używanego samochodu jest naprawdę inna! To doskonały przykład technologii zmieniającej sposób, w jaki ludzie mierzą się z trudnymi zadaniami przy zupełnie innym poziomie obsługi klienta. Te przypadki są jednym z głównych powodów, dla których uwielbiam pracę z zarządzaniem produktem!

Wszystkie historie #WhileAllareInTheOffice można znaleźć na stronie internetowejhttp://merkushev.ru/intheoffice/— wejdź i wybierz historie, które Cię interesują, jest ich już ponad 50. Większość z nich jest na razie tylko w języku rosyjskim, przepraszam. Ale możesz mnie zaprosić do swojego gabinetu i to zmienimy ;)