Xây dựng những gì khách hàng cần: Công thức cơ bản

Theo Clayton Christensen, giáo sư tại Trường Kinh doanh Harvard, gần 30.000 sản phẩm mới được giới thiệu mỗi năm và 95% thất bại. Mặc dù con số này liên quan nhiều hơn đến các sản phẩm vật lý, nhưng bạn chỉ cần nỗ lực một chút để nhận ra điều này đúng với các sản phẩm kỹ thuật số. Và đây là một suy nghĩ đáng sợ và đáng lo ngại bởi vì các công ty khởi nghiệp và doanh nhân đầu tư rất nhiều tiền để xây dựng những sản phẩm này. Điều này đưa chúng ta đến một câu hỏi quan trọng mà mọi người quản lý sản phẩm và các nhóm công nghệ liên quan đều tự hỏi mình mỗi khi họ bắt tay vào xây dựng các sản phẩm kỹ thuật số. Tại sao sản phẩm thất bại và nhóm có thể làm gì để xây dựng sản phẩm mà khách hàng cần?

Vài ngày trước, tôi đang trò chuyện với giám đốc sản phẩm của một trong những công ty phần mềm lớn nhất thời đại chúng ta. Anh ấy đã dẫn dắt nhiều đội trong hơn hai năm nay. Phần thú vị nhất trong trải nghiệm của anh ấy là anh ấy đã tiến hành hơn 50 thí nghiệm trong vòng hai năm này. Và những điều này đã giúp nhóm của anh ấy hiểu những gì nên xây dựng và quan trọng hơn là những gì không nên xây dựng cho khách hàng. Trò chuyện với anh, tôi hiểu rằng những thử nghiệm này rất tốn kém về vốn và thời gian. Vì vậy, ngay cả việc quyết định thực hiện thử nghiệm nào cũng khó khăn vì nhóm cần chứng minh số vốn họ cần để thực hiện thử nghiệm.

Thật không may, chỉ có một số công ty có nhiều băng thông và vốn để thử nghiệm. Và do đó, điều cực kỳ quan trọng là phải hiểu khách hàng cần gì và xây dựng sản phẩm phù hợp. Nhưng trước khi đi sâu vào cách xây dựng sản phẩm mà khách hàng cần, điều cần thiết là phải hiểu tại sao các công ty không làm được như vậy.

Lý do tại sao các công ty không xây dựng được sản phẩm mà khách hàng cần

• Giải quyết vấn đề sai

Khi điều tra, hóa ra có thể tự động hóa chỉ bằng cách điều chỉnh hệ thống. Và vấn đề không phải là sử dụng “ML” để tự động hóa một số tác vụ nhất định, mà là để tự động hóa một số tác vụ nhất định chủ yếu vì chúng tốn thời gian. Trên thực tế, sau khi nghiên cứu sâu hơn, hóa ra việc tự động hóa này hoàn toàn không cần thiết. Điều này có thể thực hiện được vì người quản lý sản phẩm đã đầu tư thời gian để hiểu và xác định vấn đề. Và đây là lý do tại sao bắt buộc phải hiểu vấn đề ở cấp độ sâu hơn để nhóm/công ty có thể tìm ra vấn đề phù hợp để giải quyết. Đây là bước đầu tiên và quan trọng nhất, và hầu hết các sản phẩm đều thất bại ở chính bước này.

• Hướng đến giải pháp hoàn hảo

Điều tương tự cũng xảy ra với người quản lý sản phẩm mà tôi đã trò chuyện cùng. Anh ấy đã tham gia xây dựng một sản phẩm sẽ thay thế hoàn toàn hệ thống quản lý nội dung hiện tại cho khoảng 600 người dùng nội bộ. Thời gian ban đầu để xây dựng hệ thống này là 12 tháng. Nhưng khi nhóm kỹ sư bắt đầu nghiên cứu giải pháp, họ đã gặp phải nhiều trường hợp khó khăn. Điều này đã tăng thời gian từ 12 tháng lên 18 tháng. Khi người dùng biết về điều này, họ bắt đầu đặt câu hỏi về toàn bộ hệ thống quản lý nội dung. Quan điểm của họ là nếu mất nhiều thời gian như vậy để xây dựng toàn bộ hệ thống, thì sẽ mất khoảng thời gian tương tự, kéo dài hơn để xây dựng các tính năng mới trong tương lai. Vì vậy, họ tiếp tục thúc đẩy nhiều tính năng hơn được thêm vào phạm vi.

Tất cả điều này xảy ra bởi vì các nhóm công nghệ đang chờ đợi để xây dựng và tung ra giải pháp tốt nhất. Người quản lý sản phẩm chia sẻ rằng thay vì điều này, họ nên chia hệ thống quản lý nội dung thành các tính năng nhỏ được ưu tiên hơn và phát hành chúng lặp đi lặp lại thay vì một bản phát hành hệ thống lớn. May mắn thay, nguy cơ phát hành theo cách này thấp hơn vì hệ thống dành cho người dùng nội bộ, nhưng đây có thể là vấn đề lớn hơn nếu người dùng bên ngoài.

• Không nhận được phản hồi sớm

Vào ngày 30 tháng 6 năm 1970, AT&T đã khai trương dịch vụ Picturephone thương mại của mình tại thành phố Pittsburgh, Pennsylvania. Bị che mắt bởi tầm nhìn của chính mình, các giám đốc điều hành của công ty đã phớt lờ những phản hồi tiêu cực mà công ty nhận được trong giai đoạn thử nghiệm. Họ tin rằng một triệu đơn vị sẽ được sử dụng trong vòng mười năm kể từ khi ra mắt. Thật ngạc nhiên, họ đã rút nó ra khỏi thị trường chỉ sau ba năm do thiếu sự quan tâm của người tiêu dùng. Tại sao?

Trong giai đoạn dùng thử, người dùng đã chia sẻ phản hồi của họ. Họ nhận thấy thiết bị quá cồng kềnh, màn hình quá nhỏ và đắt tiền. Nhưng tất cả điều này đã bị bỏ qua, dẫn đến lỗi toàn bộ sản phẩm.

Nhận phản hồi sớm và làm việc với nó sẽ giúp bạn xây dựng giải pháp phù hợp cho các vấn đề của khách hàng.

Sản Phẩm Xây Dựng Khách Hàng Cần

• Phương pháp làm việc lạc hậu

• Tiêu đề — Lý tưởng nhất, đây phải là tên của sản phẩm và về cơ bản cho biết sản phẩm nói về cái gì
• Tiêu đề phụ - Lợi ích cốt lõi của sản phẩm
• Tóm tắt — Tóm tắt chức năng của sản phẩm cùng với lợi ích chính của nó
• Vấn đề — Vấn đề cụ thể mà sản phẩm này giải quyết
• Giải pháp — Sản phẩm giải quyết vấn đề theo cách nào
• Trích dẫn từ bạn — Tạo một người phát ngôn hư cấu và yêu cầu một người giải thích lý do tại sao sản phẩm này là thứ bắt buộc phải có.
• Cách bắt đầu — Giải thích cách sử dụng sản phẩm theo cách dễ dàng nhất có thể.
• Kết thúc và kêu gọi hành động — Kết thúc thông cáo báo chí bằng cách cho người đọc biết cách tìm hiểu thêm hoặc bắt đầu sử dụng sản phẩm.

• thiết kế nước rút

Một trong những ví dụ mà người quản lý sản phẩm đã chia sẻ là cách chạy nước rút thiết kế đã giúp nhóm của anh ấy quyết định giữa xây dựng và mua hàng. Nhóm của anh được giao nhiệm vụ thay đổi quy trình sản xuất nội dung hỗ trợ 400 người dùng nội bộ. Nhiệm vụ của những người dùng này là tạo nội dung (hình ảnh, video, gif, v.v.) hàng ngày để hiển thị trên trang web cho 50 triệu người dùng hoạt động hàng ngày. Quy trình sản xuất nội dung mới được cho là tiết kiệm 2 triệu Euro mỗi năm vào năm 2020. Người quản lý sản phẩm đã tập hợp một nhóm chạy nước rút bao gồm một vài người dùng, trưởng nhóm của họ, giám đốc kỹ thuật và trưởng nhóm thiết kế. Cuộc đua nước rút diễn ra trong một tuần. Khi kết thúc Sprint, đội ngũ công nghệ không chỉ hiểu vấn đề trước mắt mà còn đưa ra giải pháp chi phí thấp để họ chuyển đổi thành sản phẩm chính thức trong khoảng thời gian 2 tháng.

• Phản hồi định lượng và định tính

• Phản hồi định lượng bao gồm các thử nghiệm như thử nghiệm A/B, khảo sát với câu hỏi đóng và phân tích sản phẩm. Điều này đòi hỏi năng khiếu phân tích vì dữ liệu lớn và được thể hiện bằng biểu đồ và số.
• Phản hồi định tính bao gồm nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi với các câu hỏi mở, phỏng vấn 1:1, quan sát trực tiếp, điều tra theo ngữ cảnh, nhóm tập trung và thu thập dữ liệu được cá nhân hóa. So với phản hồi định lượng, điều này được thể hiện bằng lời.

Như vậy, có nhiều cách để hiểu khách hàng cần gì và xây dựng giải pháp phù hợp, và việc sử dụng bất kỳ phương pháp nào hoàn toàn phụ thuộc vào công ty và nhóm. Nhưng, điều quan trọng hơn là không xây dựng những sản phẩm mà khách hàng không cần. Lịch sử nói rằng phản hồi từ khách hàng càng sớm thì việc xây dựng các giải pháp phù hợp và tiết kiệm tài nguyên càng dễ dàng.

Bạn sử dụng phương pháp nào trong nhóm/công ty của mình để xây dựng sản phẩm/giải pháp phù hợp? Bạn gặp vấn đề gì khi sử dụng phương pháp này? Bình luận dưới đây; Tôi rất thích biết.