Hãy hình dung điều này - bạn đang lái ô tô của mình dọc theo một con đường đất. Trời đang mưa mèo và chó. Bạn có một điểm đến cần đến và bạn muốn đến đó càng nhanh càng tốt. Con đường phía trước không phải là đẹp nhất hay bằng phẳng nhất; và nó sẽ mất một chút nỗ lực để tiến lên phía trước.

Câu hỏi đặt ra là — bạn thà đâm vào chướng ngại vật và quay lại khi thời tiết tốt hơn — hay tiếp tục lái xe, chỉ để cuộc hành trình ngày càng trở nên tồi tệ hơn, cho đến khi bánh xe của bạn mắc kẹt trong hố bùn một cách vô vọng?

Xem nơi tôi đang đi với điều này?

Các ứng dụng đôi khi có quy trình không hoàn hảo — thường là do các yếu tố nằm ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi. Quy trình KYC (Biết khách hàng của bạn) của chúng tôi là một ví dụ điển hình về điều này.

KYC là một khía cạnh quan trọng trong sản phẩm của chúng tôi. Người dùng hoàn thành KYC của họ trên LazyPay sẽ có quyền truy cập vào rất nhiều lợi ích.

Nhưng do hệ thống xác minh Aadhaar thường xuyên bị ngừng hoạt động, sự chậm trễ trong phản hồi từ các đối tác ngân hàng và các lực lượng bên ngoài khác, chúng tôi đã gặp phải sự sụt giảm nghiêm trọng trong quy trình KYC.

Người dùng của chúng tôi sẽ tiếp tục cố gắng hoàn thành quy trình nhiều lần và liên tục thất bại. Cuối cùng, họ sẽ thất vọng và từ bỏ hoàn toàn bài tập.

Đương nhiên, khiến mọi người trở lại với dòng chảy sau một trải nghiệm khủng khiếp là điều khó khăn. Niềm tin bị phá vỡ không dễ hàn gắn.

Và màn hình báo lỗi mà chúng tôi tiếp tục hiển thị cho họ không giúp được gì — một lỗi đơn lẻ, chung chung khiến người dùng không biết điều gì đang xảy ra hoặc họ có thể làm gì (hiển thị bên dưới).

Điều này cần phải được giải quyết. Và nhóm đã nhanh chóng chia nhỏ vấn đề thành hai tuyên bố vấn đề :

1. Thiết kế cơ chế kill-switch không cho phép người dùng vào kênh khi hệ thống ngừng hoạt động
2. Tạo một tập hợp các màn hình lỗi theo ngữ cảnh để giảm bớt sự thất vọng của người dùng ở mỗi bước

Bất cứ khi nào người dùng cố gắng bắt đầu KYC của họ — chúng tôi sẽ kiểm tra xem hệ thống có hoạt động tốt không. Nếu không, hãy bật công tắc tiêu diệt và tạm thời ngắt mạch KYC.

Người dùng nhìn thấy lỗi trước và bị ngăn không cho vào kênh. Tin nhắn vui tươi và thân thiện, để đảm bảo với người dùng rằng đó không phải là vấn đề lớn và chúng tôi sẽ quay lại trong nháy mắt!

Chi tiết, định hướng, thú vị

Bây giờ, nếu người dùng gặp lỗi khi đã ở trong kênh thì sao? Chúng tôi cũng đã chuẩn bị cho những trường hợp đó.

Thay vì thông báo cũ "Đã xảy ra sự cố" mà không có lời giải thích hay giải pháp nào, chúng tôi đã mắc lỗi:

• Chi tiết — Cho người dùng biết điều gì đã xảy ra và đừng quá mơ hồ về điều đó.
• Định hướng — Hướng dẫn họ những việc cần làm tiếp theo.
• Thú vị — Sai lầm không phải là tận cùng thế giới. Vì vậy, giữ cho nó nhẹ nhàng, giữ cho nó vui vẻ, giữ cho nó thân thiện.

Chúng bao gồm các lỗi kỹ thuật, lỗi hệ thống, lỗi đầu vào của người dùng, sự chậm trễ và hết thời gian chờ. Dưới đây là một vài trong số họ lên gần.

Vì vậy, những gì chúng ta đã học được, trẻ em?

Đó là vấn đề xử lý lỗi tốt. Mặc dù nó rất rõ ràng, nhưng chúng ta thường bỏ qua giá trị của các trạng thái lỗi được thiết kế tốt. Chúng tôi cũng nhận ra rằng trong một số trường hợp, 'không có kinh nghiệm' vẫn tốt hơn là trải nghiệm đau đớn — đặc biệt khi đó là một dòng chảy không hoàn hảo.

Sau khi các màn hình báo lỗi mới hoạt động, chúng tôi đã thấy số lần bỏ qua kênh giảm đáng kể, cùng với việc giảm các báo cáo chăm sóc khách hàng liên quan đến KYC.

Vì vậy, lần tới khi bạn thiết kế bất kỳ quy trình nào, hãy đặt việc xử lý lỗi vào nhóm 'Phải có' chứ không phải nhóm 'Tốt để có'.

Cảm ơn đội ngũ đằng sau giấc mơ này~
Giám đốc sản phẩm — Kannan Padmanabhan
Nhà thiết kế sản phẩm — Parth Gupta
✏️ Nhà thiết kế nội dung — Mohana Das
Nghệ sĩ 3D — Deepak Sharma