Một nghiên cứu tình huống về giải quyết trước các vấn đề của khách hàng thông qua hành vi của họ

Một tính năng gần đây đã xuất hiện trong lộ trình sản phẩm của chúng tôi tại Visibuild là khả năng xuất nhiều tệp PDF cho Visis thông qua bất kỳ trang vị trí dự án nào , được đặt tên một cách khéo léo là Xuất PDF hàng loạt. Với các bản cập nhật trước đây của chúng tôi đã cho phép người dùng lọc Visis dựa trên vị trí đã chọn, bước hợp lý tiếp theo là trao quyền cho người dùng xuất dữ liệu đó.

Lưu ý: Visi là thuật ngữ rộng mà chúng tôi sử dụng để mô tả Nhiệm vụ, Kiểm tra hoặc Sự cố trong sản phẩm”

Làm việc tại một công ty khởi nghiệp đặt ra những thách thức thú vị cho những người làm việc trong lĩnh vực phát triển sản phẩm và việc khởi động một dự án mới đòi hỏi nhóm của chúng tôi phải hợp tác với nhau và sắp xếp lại tính năng cũng như vị trí của nó trong danh sách ưu tiên của chúng tôi, đặc biệt là với quy mô nhỏ của nhóm sản phẩm của chúng tôi!

Tham gia thị trường một cách nhanh chóng và đưa sản phẩm của bạn ngang bằng với tính năng cạnh tranh và xây dựng con hào “tại sao chúng tôi khác biệt” đòi hỏi phải có sự ưu tiên tàn nhẫn cũng như một số mốc thời gian phát hành tính năng ngắn, sáng tạo với sự sẵn sàng triển khai hoặc xoay vòng trong thời gian ngắn lưu ý.

Nhanh chóng gia nhập thị trường và đưa sản phẩm của bạn ngang tầm với tính năng cạnh tranh cũng như xây dựng con hào “tại sao chúng tôi khác biệt” đòi hỏi phải có sự ưu tiên không ngừng.

Đối với mỗi tính năng sản phẩm mà chúng tôi khởi động, chúng tôi với tư cách là một nhóm thực hiện một số ước tính nỗ lực nhất xung quanh một vài sự đánh đổi chính:

• Đến giờ đi chợ.
• Xác thực tính năng.
• Chu kỳ phản hồi từ người dùng cuối.

Tại Visibuild, chúng tôi đang hợp tác chặt chẽ với khách hàng của mình và duy trì sự minh bạch để chúng tôi có thể bắt nhịp và chúng tôi có thể ưu tiên những việc cần thực hiện một cách hiệu quả nhất có thể. Sau khi các quyết định này được đưa ra, nhóm nội bộ sẽ làm việc cùng nhau để đưa ra tầm nhìn về tính năng và làm việc ngược lại để cắt mục tiêu cuối cùng thành các phần có thể hành động giúp mang lại giá trị cho khách hàng càng sớm càng tốt. Một phần của quá trình đó bao gồm những nỗ lực của chúng tôi để dự đoán những điều có thể xảy ra sai sót, cách chúng tôi có thể theo dõi trước những kết quả đó và cả cách chúng tôi có thể tiếp tục trong trường hợp vấn đề được coi là "sự phá vỡ thỏa thuận" theo lời hứa mà tính năng đưa ra.

Một tính năng mà tôi đã xây dựng gần đây là khả năng khách hàng có thể xuất hàng loạt tệp PDF của khách hàng “Visis” (một thuật ngữ chung bao hàm các hoạt động kiểm tra, vấn đề, nhiệm vụ và báo cáo không tuân thủ của dự án).

Tính năng này đã được yêu cầu rất nhiều và chúng tôi muốn chia nhỏ kết quả cuối cùng thành các lần lặp lại để cho phép chúng tôi cung cấp tính năng này cho người dùng nhanh hơn.

Chúng tôi đã chia các lần lặp lại cho tính năng này thành hai phần:

1. Lần lặp lại đầu tiên sẽ giới thiệu giao diện người dùng hướng tới khách hàng trên ứng dụng web và sử dụng luồng phụ trợ mà chúng tôi đã có để gửi các bản xuất PDF qua email cho một Visi dưới dạng tệp đính kèm email.
2. Lần lặp lại thứ hai sẽ tập trung vào việc thay thế các tệp zip được gửi qua email bằng các tệp PDF, lưu trữ các tệp zip đó từ xa và thay thế tệp đính kèm email bằng một liên kết đến các tệp tải xuống.

Khi người dùng bắt đầu sử dụng tính năng của chúng tôi nhiều hơn, khả năng gặp phải sự cố này tăng lên đáng kể. Một số yếu tố liên quan đến vấn đề này (mà chúng tôi có thể xác định) sẽ bao gồm số lượng tệp đính kèm cho một Visi, cũng như số lượng Visis được yêu cầu để xuất.

Với giả định đã biết này khi xác định lần lặp đầu tiên của chúng tôi, chúng tôi đã giới hạn số lượng xuất khẩu hàng loạt để có tối đa 50 Visis có thể được yêu cầu xuất khẩu cùng một lúc. Giới hạn này không được thiết kế để đặt giới hạn cho khách hàng của chúng tôi, nhưng chúng tôi biết rằng việc đo lường giới hạn này và thực thi giới hạn sẽ cho chúng tôi cơ hội phát hành tính năng này sớm hơn và thu thập số liệu thống kê sử dụng để giúp chúng tôi đưa ra quyết định sáng suốt về lần lặp lại thứ hai để di chuyển đến các liên kết tải xuống. Giới hạn này sẽ không ngăn được khả năng xảy ra lỗi do kích thước tệp đính kèm lớn, nhưng do tính chất tùy ý của kích thước tệp đính kèm PDF, chúng tôi nhận thấy rằng nó chắc chắn sẽ giúp giảm thiểu rủi ro xuất quá nhiều lỗi.

Quyết định về giới hạn đã mang lại cho nhóm sản phẩm của chúng tôi một chút không gian thở, từ đó cho chúng tôi cơ hội đưa ra giải pháp cho lần lặp lại thứ hai là thay thế các tệp PDF được nén trong khi mang lại giá trị cho khách hàng nhanh hơn.

Thống kê từ việc áp dụng sớm

Tại Visibuild, mục tiêu của chúng tôi là để phản hồi của khách hàng và các hành động được theo dõi định hướng sản phẩm của chúng tôi.

Do các giới hạn đã thỏa thuận của tệp đính kèm email cho lần lặp đầu tiên, tính năng theo dõi đã được thêm vào để xem dự án nào đang sử dụng tính năng mới, số lượng Visis mà họ đang cố gắng xuất như một phần của yêu cầu và cách để nắm bắt lỗi nếu xuất trở nên quá lớn đối với tệp đính kèm email.

Hóa ra, ngay trong tuần đầu tiên , xuất khẩu số lượng lớn đã được sử dụng để xuất khẩu theo lô lớn hơn so với giả thuyết ban đầu.

Biểu đồ trên hiển thị số lượng Visis được yêu cầu để tạo PDF cho mỗi yêu cầu. Trong tuần đầu tiên, có một số dấu hiệu ban đầu cho thấy người dùng đang yêu cầu toàn bộ giới hạn xuất có giới hạn của tính năng mới.

Trong tuần đầu tiên, có một số dấu hiệu ban đầu cho thấy người dùng đang yêu cầu toàn bộ giới hạn xuất có giới hạn của tính năng mới.

Một yêu cầu thậm chí còn dẫn đến tình huống chính xác mà chúng tôi muốn tránh: không gửi được email do tệp đính kèm tệp ZIP đạt đến giới hạn kích thước.

Nhóm hỗ trợ của chúng tôi đã làm việc để đảm bảo rằng quá trình xuất không thành công được cung cấp cho người dùng đã đưa ra yêu cầu. Tuy nhiên, trước khi phát hành, chúng tôi cũng đã xác định và hiểu rằng các sự cố như thế này sẽ gây tốn kém cho nhóm hỗ trợ của chúng tôi nếu chúng tiếp tục xảy ra, đặc biệt là tính năng việc áp dụng sẽ chỉ tăng theo cấp số nhân .

Cuối cùng, chúng tôi chỉ có một lần thất bại trong số một trăm yêu cầu đầu tiên. Quyết định phát hành lần lặp đầu tiên của chúng tôi vẫn có lợi cho chúng tôi. Chúng tôi đã mang lại giá trị cho khách hàng đối với 99% yêu cầu . Điều đó có nghĩa là, việc sử dụng ban đầu này, phản hồi trực tiếp của khách hàng và sự cố đầu tiên đều là những tài liệu tham khảo đã thông báo cho quyết định của chúng tôi về việc đưa ra lần lặp lại tiếp theo về việc sử dụng liên kết tải xuống thay vì tệp đính kèm trong danh sách ưu tiên.

Việc sử dụng ban đầu, phản hồi trực tiếp của khách hàng và sự cố đầu tiên đều là những tài liệu tham khảo giúp chúng tôi đưa ra quyết định đưa ra lần lặp lại tiếp theo.

Chuyển tiếp sang lần lặp thứ hai

Khi kết thúc lần lặp đầu tiên, quy trình xuất nhiều Visis có thể được đơn giản hóa thành biểu đồ trạng thái sau:

Giải pháp kỹ thuật đã được thống nhất để thực hiện điều này cho lần lặp lại tiếp theo có nghĩa là những thay đổi sau đây phải được thực hiện:

1. Giới thiệu một cách để theo dõi trạng thái của một công việc xuất hàng loạt, tức là công việc đang chờ xử lý, đang được thực hiện, đã hoàn thành hay bị từ chối?
2. Đảm bảo thông báo xảy ra cho cả công việc thành công và không thành công để thông báo cho người dùng cuối.
3. Xây dựng một cơ chế an toàn để lưu trữ và truy cập các tệp ZIP đã xuất.

Giải pháp này có nghĩa là chúng tôi sẽ giải quyết vấn đề xung quanh kích thước tệp đính kèm, cũng như chủ động hơn trong việc thông báo cho khách hàng nếu có sự cố xảy ra trong quá trình xuất số lượng lớn.

Giải pháp cuối cùng

Sau khi làm việc với phần còn lại của nhóm sản phẩm để xác định lần lặp lại tiếp theo của trải nghiệm người dùng, chúng tôi đã triển khai một tập hợp các luồng email được cập nhật để thông báo cho người dùng. Chúng tôi cũng đã xác định, triển khai và theo dõi một tập hợp các trạng thái mà công việc có thể xảy ra và cách chúng tôi có thể phản ánh điều đó một cách tốt nhất thông qua giao diện người dùng trên trang tải xuống xuất của chúng tôi để đảm bảo rằng bất kỳ vấn đề nào khác sẽ được chúng tôi lưu ý và giải quyết nhóm sản phẩm.

Quy trình mới sẽ bắt đầu với việc người dùng yêu cầu một lần xuất mới và thông báo thành công định vị khung thời gian cho lần xuất để giúp người dùng biết rõ hơn về thời gian xuất có thể mất bao lâu.

Khi quá trình xuất đã hoàn tất thành công và sẵn sàng tải xuống, một email cập nhật giờ đây sẽ cung cấp liên kết chứ không phải tệp đính kèm. Điều này giải quyết vấn đề của chúng tôi về vấn đề định cỡ tệp đính kèm mà chúng tôi gặp phải. Liên kết sẽ hướng người dùng đến trang tải xuống bản xuất mới của chúng tôi. Trang này sẽ cung cấp cho họ thông tin về trạng thái xuất hiện tại và một liên kết để tải xuống bản xuất trong trường hợp nó đã sẵn sàng (và chưa hết hạn).

Nhấp vào liên kết tải xuống sẽ cung cấp trang tải xuống để người dùng tải xuống tệp PDF.

Cùng với liên kết tải xuống, chúng tôi bao gồm thời gian cho đến khi liên kết hết hạn. Quyết định được đưa ra để đảm bảo rằng chúng tôi đặt liên kết thành "hết hạn" sau 14 ngày do các tệp PDF đã xuất thường chuyển sang trạng thái cũ ngay sau khi xuất.

Cách tiếp cận mới này với tính năng hết hạn được tích hợp sẵn cho phép chúng tôi tính trước chi phí lưu trữ các yêu cầu xuất PDF này dưới dạng tệp ZIP từ xa. Điều này giúp chúng tôi lập ngân sách cho tính năng mới trên quy mô lớn, với chương trình phụ trợ của chúng tôi được thiết lập để tự động xóa các tệp ZIP cũ này và tiết kiệm chi phí cho dữ liệu sẽ không còn được sử dụng.

Cách tiếp cận mới này với tính năng hết hạn được tích hợp sẵn cho phép chúng tôi tính trước chi phí lưu trữ các yêu cầu xuất PDF này dưới dạng tệp ZIP từ xa. Điều này đã giúp chúng tôi lập ngân sách cho tính năng mới trên quy mô lớn.

Trong trường hợp thất bại, chúng tôi cũng có một bộ email để thông báo cho người dùng rằng có sự cố xảy ra để giải quyết vấn đề lỗi “im lặng” khiến khách hàng liên hệ với chúng tôi về sự cố. Điều này cho phép chúng tôi chủ động minh bạch với khách hàng, cũng như cung cấp cho họ tùy chọn liên hệ với chúng tôi để biết thêm thông tin nếu muốn.

Phần cuối cùng của bài toán khó là giữ cho giao diện người dùng của trang tải xuống xuất của chúng tôi có đầy đủ thông tin với các trạng thái công việc khác nhau mà nó có thể có. Đối với chúng tôi, điều đó có nghĩa là đảm bảo người dùng được thông báo nếu một công việc đang được xếp hàng đợi, đang thực hiện, không thành công, hết hạn hoặc ở trạng thái lỗi không mong muốn.

Một số trạng thái đó được thể hiện trong giao diện người dùng như sau:

Nhờ giao diện người dùng được cập nhật, chúng tôi có thể đảm bảo rằng người dùng được trao quyền để kiểm tra tiến trình của bất kỳ yêu cầu xuất cụ thể nào và hiểu vị trí của yêu cầu đó trong bất kỳ giai đoạn nào của vòng đời công việc.

Vòng đời cập nhật của luồng mới của chúng tôi theo thời gian có thể được đơn giản hóa và tóm tắt như sau:

Quy trình này cung cấp thông tin tổng quan về vòng đời của tất cả các lần xuất PDF của chúng tôi khi chúng xuất hiện đối với các lần xuất PDF đơn lẻ, xuất PDF hàng loạt (xuất nhiều PDF trong một yêu cầu) và quy trình lỗi đối với cả xuất PDF đơn lẻ và hàng loạt khi các quy trình đó chạy tăng ca.

Kể lại, kết quả và kết quả

Tại thời điểm viết bài, bản lặp lại của chúng tôi về tính năng này đã được chuyển đi và chúng tôi đã theo dõi chặt chẽ kết quả và kết quả.

Để kể lại, chúng tôi đã bắt đầu với lần lặp lại đầu tiên tập trung vào việc cung cấp khả năng cho khách hàng trong khi vẫn ghi nhớ mục đích cuối cùng để hiểu các bước tiếp theo đồng thời giữ cho lộ trình đủ linh hoạt để thực hiện các bước đó vào thời điểm thích hợp. Sau khi xem xét các phân tích sử dụng và phản hồi của khách hàng, chúng tôi đã thúc đẩy việc triển khai bước lặp thứ hai trong lộ trình.

Lần lặp lại thứ hai này có mục tiêu cuối cùng là giải quyết và khắc phục vấn đề về kích thước tệp đính kèm, đồng thời hướng tới việc mở rộng giới hạn xuất Visi cứng mà chúng tôi đã đặt cho khách hàng . Chúng tôi đã làm điều này bằng cách di chuyển cách tiếp cận trước đây của chúng tôi là đính kèm trực tiếp các tệp ZIP đã xuất vào email dưới dạng tệp đính kèm và thay vào đó chọn sử dụng giải pháp lưu trữ tạm thời và liên kết tải xuống.

Nhờ lần lặp lại mới nhất này, chúng tôi đã giảm thiểu thành công những sự cố này và không có thêm yêu cầu nào liên quan đến việc xuất không thành công do kích thước tệp đính kèm.

Trong khoảng thời gian kể từ khi phát hành phiên bản mới này, việc sử dụng tính năng này đã tăng hơn 370% . Quyết định của chúng tôi để tiếp tục lặp đi lặp lại trên lộ trình có thể đã ngăn chặn một số vấn đề đau đầu và những cuộc trò chuyện khó khăn với khách hàng của chúng tôi.

Dự án này cho thấy tâm lý hợp tác mà chúng tôi chia sẻ tại công ty. Bằng cách ghi nhớ mục tiêu cuối cùng, chúng tôi thừa nhận trước những cạm bẫy tiềm ẩn trong các lần lặp lại ban đầu, cũng như củng cố lại giá trị công ty của chúng tôi để xoay trục và giải quyết mọi vấn đề có rủi ro cao và có vấn đề nếu chúng xảy ra sớm hơn dự kiến.

Bằng cách ghi nhớ mục tiêu cuối cùng, chúng tôi thừa nhận trước những cạm bẫy tiềm ẩn trong các lần lặp lại ban đầu, cũng như củng cố lại giá trị công ty của chúng tôi để xoay trục và giải quyết mọi vấn đề có rủi ro cao và có vấn đề nếu chúng xảy ra sớm hơn dự kiến.

Hai lần lặp lại tính năng xuất PDF số lượng lớn được đề cập trong phần kể lại này cho thấy tầm quan trọng của việc vận chuyển giá trị sớm và đưa ra quyết định dựa trên mức sử dụng của khách hàng.

Gặp phải vấn đề người dùng muốn tận dụng tối đa một tính năng là một vấn đề tốt. Như người ta thường nói trong các văn phòng nhóm của chúng tôi, “Ship to learn.”