Khi bạn có quyền quản lý tài khoản, nó sẽ trở thành mối liên kết quan trọng giữa khách hàng, sản phẩm và sự phát triển. Chúng tôi đã xác định tám bước để xây dựng nhóm quản lý tài khoản đẳng cấp thế giới và chia sẻ chúng bên dưới.

Nhóm quản lý tài khoản và thiết lập của chúng tôi đã nhận được phản hồi đáng kinh ngạc từ các khách hàng như:

“Cảm ơn sự hợp tác của bạn trong việc chống lại cuộc tấn công lừa đảo này. Đây là một trợ giúp lớn. Tất cả những kẻ lừa đảo đã nhận được thông báo rằng họ không thể truy cập vào nền tảng của chúng tôi nữa.”

❤ Khách hàng Anon

“Tôi đã làm việc với nhiều công ty giám sát giao dịch và tôi đang có trải nghiệm thực sự tích cực với Sardine. Ý tôi là tôi đã làm việc tại WorldPay và chưa bao giờ thấy mức độ chi tiết và quan hệ đối tác như thế này!”

❤ Khách hàng Anon

“Điều làm nên sự khác biệt của Sardine là mức độ hiểu biết của nhóm về các dấu hiệu gian lận và chi tiết kỹ thuật xung quanh dữ liệu cũng như khả năng của nhóm Sardine trong việc xem xét hoạt động mới và chuyển hướng phân tích nhanh chóng và hiệu quả.”

❤ Khách hàng Anon

Quản lý tài khoản rất quan trọng trong các lĩnh vực như Gian lận và Thanh toán, nơi bối cảnh luôn thay đổi:

Quản lý tài khoản là nơi sản phẩm đáp ứng kết quả của khách hàng.

Sardine là một công ty thanh toán và phòng chống gian lận.

Sản phẩm SaaS của chúng tôi cho phép các công ty Fintech và doanh nghiệp E-Comm theo dõi và ứng phó với các thay đổi về gian lận và rửa tiền theo thời gian thực. Nền tảng này giúp xây dựng các kinh nghiệm phức tạp xung quanh dữ liệu nhận dạng, thiết bị và thanh toán.

Mặc dù thiết kế sản phẩm của chúng tôi loại bỏ một số phức tạp liên quan đến việc phân tích và hành động trên những dữ liệu này, nhưng sự thành công của sản phẩm của chúng tôi cuối cùng phụ thuộc vào việc khách hàng đưa ra quyết định sáng suốt và tự tin với công cụ này .

Với suy nghĩ này, chúng tôi đã dành nhiều suy nghĩ và nguồn lực để xây dựng một nhóm quản lý tài khoản đẳng cấp thế giới nhằm đảm bảo khách hàng của chúng tôi thành công trong việc giải quyết các mục tiêu cuối cùng của họ bằng các công cụ của Sardine. Mặc dù chúng tôi vẫn còn rất nhiều việc phải làm để đạt được các mục tiêu cuối cùng về quản lý tài khoản, đây là một số phần trong khuôn khổ giúp chúng tôi cung cấp cho khách hàng:

1. Xây dựng tài liệu “sao bắc đẩu” khách hàng trong quá trình bán hàng

Trước khi khách hàng có thể bắt đầu tích hợp với Sardine, chúng tôi yêu cầu một cuộc gọi khởi động để kỹ sư bán hàng và kỹ sư tích hợp cộng tác với khách hàng để xây dựng tuyên bố về 'phạm vi khách hàng'.

Tuyên bố này gói gọn mọi thứ họ muốn giải quyết với Sardine và tài liệu này là ngôi sao chính của chúng tôi trong suốt quá trình tích hợp và giới thiệu tiếp theo. Tương tự như vậy, chúng tôi đã xác định vòng đời bán hàng để tích hợp với quản lý tài khoản nêu rõ vai trò và trách nhiệm.

2. Người quản lý tài khoản đóng vai trò là đối tác tư tưởng và đại lý đặc biệt

Người quản lý tài khoản tại Sardine tương tác hàng ngày với hàng chục khách hàng và một số nhóm nội bộ. Mỗi người quản lý tài khoản sở hữu sự thành công của khách hàng của họ và chúng tôi đóng vai trò là bên liên quan nội bộ của họ trong Sardine.

Chúng tôi hoạt động như một phần mở rộng của khách hàng, hỗ trợ những việc như:

• Phân tích dữ liệu: Giúp khách hàng đánh giá sự cân bằng giữa chuyển đổi và tỷ lệ gian lận trong quyết định triển khai quy tắc hoặc ngưỡng — khám phá các cách để cải thiện độ chính xác/thu hồi của quy tắc hoặc mô hình.
• Chuyên môn về gian lận: Giải thích một MO gian lận mới được phát hiện trên mạng Sardine và cách khách hàng có thể theo dõi hoạt động đáng ngờ phù hợp với mô hình mới bằng cách sử dụng các công cụ phát hiện bất thường của chúng tôi.
• Quy trình kinh doanh cấp cao: hướng dẫn khách hàng về quy trình ra quyết định tuân thủ hiệu quả trông như thế nào.
• PM đối diện bên ngoài: Nhận yêu cầu sản phẩm và thảo luận về tính cấp bách cũng như giá trị với khách hàng — làm việc với khách hàng về 'sản phẩm khả thi tối thiểu', điều này rất có thể sẽ được các PM của Sardine bật đèn xanh.

3. Biến 'thái độ' thành thước đo tuyển dụng

Chúng tôi nhận thấy những người giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ một cách hiệu quả có thể 1) xử lý các vấn đề phức tạp và chắt lọc chúng thành một loạt các hành động đơn giản và 2) nhanh chóng nắm vững các lĩnh vực kiến ​​thức mới và áp dụng chúng vào các vấn đề mới.

Quá trình đánh giá các cá nhân cho 1) gồm hai phần:

1. Phân tích và chắt lọc dữ liệu khách quan — một ứng viên có thể đảm nhận một nhiệm vụ phức tạp và nhiều mặt và tính toán các vấn đề tính toán X, Y, Z và đạt được những hiểu biết có thể giải thích được không? Và
2. Về mặt chủ quan, ứng viên đã truyền tải thông điệp tốt như thế nào, sức thuyết phục của họ ra sao, ứng viên có thể hiện sự tò mò, hiểu biết sâu sắc mới lạ hay không, v.v.

Cuối cùng, chúng tôi kiểm tra khả năng phục hồi . Đôi khi, khách hàng đưa ra những câu hỏi hóc búa hoặc hóc búa/khó chịu cho người quản lý tài khoản — chúng tôi cố gắng đưa những câu hỏi này vào quá trình phỏng vấn để thấy rằng ứng viên có thể tìm thấy con đường tiến lên thuận lợi và không bị bối rối.

4. Chạy vòng phản hồi liên tục giữa Quản lý tài khoản và sản phẩm để sắp xếp thứ tự ưu tiên và theo dõi.

Thứ Năm hàng tuần, nhóm quản lý tài khoản và sản phẩm của Sardine gặp nhau.

Sardine tuân thủ nghiêm ngặt câu thần chú ' ít cuộc họp hơn, năng suất cao hơn ', vì vậy chúng tôi chỉ có các tuần khi chúng tôi tin rằng chúng mang lại giá trị ròng.

Trước cuộc họp, người quản lý tài khoản cập nhật bất kỳ phiếu yêu cầu tính năng sản phẩm nào mà họ có. Trong cuộc họp, chúng tôi xem xét các phiếu yêu cầu mới và tiến trình xử lý các yêu cầu hiện có với người đứng đầu bộ phận sản phẩm của chúng tôi. Điều này đảm bảo:

1. Nhóm sản phẩm thực sự hiểu các yêu cầu về sản phẩm và lý do khẩn cấp, nếu có
2. Nhóm quản lý tài khoản nhận được phản hồi ngay lập tức về tính khả thi của các yêu cầu sản phẩm mới và ý tưởng về thời điểm chúng sẽ được ưu tiên trong giai đoạn nước rút và
3. Các yêu cầu sản phẩm hiện có đang tiến triển như thế nào

5. Kích hoạt nhiều kênh liên lạc với khách hàng

Tại Sardine, chúng tôi nghĩ về giao tiếp của khách hàng với một số liệu cấp cao:

Đâu là 'ma sát' để khách hàng tiếp cận với chúng tôi?

Mục tiêu của chúng tôi là giữ ma sát ở mức thấp nhất có thể.

Điều này đã khiến chúng tôi hỗ trợ một số kênh giao tiếp khác nhau với khách hàng: Chúng tôi đã chia sẻ các kênh Slack với khách hàng (với một khoản chi phí hỗ trợ nhỏ mà hầu hết khách hàng đều sẵn sàng chi trả), bán vé trong bảng điều khiển và tất nhiên là cả email.

Mặc dù việc duy trì hàng trăm hoặc hàng nghìn kênh Slack có thể là gánh nặng, nhưng chúng tôi đã phát triển một hệ thống hiệu quả tích hợp các kênh Slack của khách hàng với ZenDesk và cho phép tạo và theo dõi yêu cầu dễ dàng.

6. Thiết kế vòng phản hồi giữa quản lý tài khoản và bán hàng

Tại Sardine, hoạt động bán hàng và quản lý tài khoản mang tính cộng tác cao. Chúng tôi có một kênh chậm chạp để phản hồi nội bộ giữa các nhóm của chúng tôi và một cuộc họp hàng tháng để thảo luận về những gì hiệu quả và những gì không hiệu quả liên quan đến mục tiêu của nhóm tương ứng của chúng tôi. Một vài lợi ích:

1. Người quản lý tài khoản có thể cập nhật doanh số bán hàng về các cuộc tấn công gian lận mới mà chúng tôi thấy trên mạng và cách chúng tôi dập tắt chúng — điều này thường chuẩn bị cho doanh số bán hàng cho những gì họ sẽ thấy trong cuộc trò chuyện với khách hàng
2. Bộ phận bán hàng có thể yêu cầu quản lý tài khoản ưu tiên nghiên cứu điển hình liên quan đến một trường hợp sử dụng cụ thể mà họ thấy nhiều người quan tâm
3. Nhanh chóng thu hẹp khoảng cách về bất kỳ vấn đề nào, chẳng hạn như có thể một cấu trúc định giá mới đã được triển khai và người quản lý tài khoản nhận thấy rằng khách hàng có thể chưa nắm bắt đầy đủ cách thức hoạt động của nó trong các cuộc trò chuyện bán hàng

Hàng ngày, nhóm quản lý tài khoản nhận được rất nhiều câu hỏi về mọi thứ, từ điểm cuối API đến việc tìm hiểu sâu về tính năng kỹ thuật. Vì vậy, chúng tôi đã xây dựng một bảng Asana để theo dõi các yêu cầu phổ biến của khách hàng có thể được giải quyết bằng cách thêm tài liệu bổ sung hoặc cải tiến vào trang web của chúng tôi.

Điều này thúc đẩy sự cải tiến liên tục đối với tài liệu của chúng tôi và giảm bớt các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, điều này tạo ra hiệu quả lâu dài cho người quản lý tài khoản — thay vì bị sa lầy bởi các nhiệm vụ định kỳ, chúng tôi liên tục tập trung vào các vấn đề mới.

8. Luôn làm điều đúng đắn cho khách hàng, không phải vì lợi nhuận

Mặc dù điều này dễ hiểu và có vẻ sáo rỗng, nhưng chúng tôi đã biến “ luôn làm những gì phù hợp với khách hàng, chứ không phải doanh thu” thành một tuyên ngôn của tổ chức. Điều này đảm bảo rằng khi bất kỳ ai tại Sardine đối mặt với quyết định có thể áp dụng điều này hay không, thì mọi người đều được thống nhất 110% về con đường sẽ đi.

Sự kết luận

Chúng tôi muốn nghe những suy nghĩ và câu hỏi của bạn về bất cứ điều gì ở đây; mong được đưa ra một bản cập nhật trạng thái trong một vài tháng.

Ngoài ra, nếu bạn là khách hàng hiện tại, hãy cho chúng tôi biết làm thế nào chúng tôi có thể làm tốt hơn? Chúng tôi cố gắng mang đến cho khách hàng giá trị thay đổi theo cấp số nhân và phản hồi của bạn là tất cả đối với chúng tôi.