Bây giờ là 7 giờ tối thứ Ba. Bạn đang bận rộn làm món mì Ý và thịt viên cho hai thanh thiếu niên và một đứa trẻ 3 tuổi đang la hét. TV đang phát sáng, mì ống bắt đầu sôi, và giữa lúc tất cả, điện thoại đổ chuông. Bạn kẹp chặt điện thoại giữa cổ và vai và nói một cách tuyệt vọng "Xin chào?"
Ở đầu dây bên kia, bạn nghe thấy một giây im lặng kể chuyện. Sau đó, một giọng nói được thu âm vui vẻ bắt đầu cho bạn biết về ưu đãi đặc biệt đối với các dịch vụ chăm sóc bãi cỏ từ G&G Garden Care. Bạn muốn cho anh ấy biết nơi anh ấy có thể gửi lời đề nghị đặc biệt của mình, nhưng sẽ kém thú vị hơn nếu đe dọa một cỗ máy. Vì vậy, bạn gác máy và quay trở lại buổi tối thứ Ba hỗn loạn của mình trong khi ở đâu đó một máy tính đang quay số tiếp theo. "Xin chào, chúng tôi đang gọi điện với ưu đãi đặc biệt từ G&G Garden Care!"
Sau khi cuộc gọi được kết nối, một nhà điều hành trực tiếp chào đón khách hàng tiềm năng, thông báo cho họ về những hoạt động đặc biệt của ngày hôm đó. Các hệ thống quay số tự động, chẳng hạn như hệ thống này, thường được các tổ chức tiếp thị qua điện thoại sử dụng.
Trình quay số tự động, hoặc trình quay số tự động, là một ví dụ về tích hợp điện thoại máy tính (CTI) . Sử dụng phần mềm đặc biệt và một modem, một máy tính có thể được lập trình để tự động quay một danh sách dài các số điện thoại. Tùy thuộc vào độ tinh vi của phần mềm, máy tính có thể phát hiện xem có người trực tiếp trả lời điện thoại hay không và sau đó chuyển cuộc gọi cho người điều hành. Máy tính cũng có thể được lập trình để phát tin nhắn đã ghi, để lại tin nhắn trên máy trả lời tự động hoặc cung cấp menu tùy chọn cho người trả lời.
Autodialers không xấu xa. Đúng là một số công ty sử dụng máy quay số tự động để cung cấp năng lượng cho các chiến dịch tiếp thị qua điện thoại gây phiền nhiễu, nhưng chúng cũng có nhiều cách sử dụng khác. Trường học có thể sử dụng máy quay số tự động để cảnh báo phụ huynh và học sinh về việc đóng cửa bất ngờ. Văn phòng bác sĩ có thể thiết lập một hệ thống để nhắc nhở người cao tuổi khi nào nên uống thuốc. Một ứng cử viên chính trị có thể kêu gọi hàng nghìn cư dân tham gia vào một tòa thị chính qua điện thoại .
Công nghệ quay số tự động hoạt động như thế nào? Việc thiết lập một hệ thống quay số tự động đơn giản có tốn kém không? Một số tùy chọn của bạn khi chọn nhà cung cấp dịch vụ quay số tự động là gì? Đọc để tìm hiểu.
- Công nghệ quay số tự động
- Dịch vụ trình quay số tự động
- Nhà cung cấp trình quay số tự động
Công nghệ quay số tự động
Một hệ thống quay số tự động đơn giản không quá tốn kém hay phức tạp để thiết lập. Bạn cần bốn điều để tạo một hệ thống cơ bản:
- Máy tính, tốt nhất là kiểu máy tính để bàn
- Một modem thoại
- Phần mềm quay số tự động
- Đường dây điện thoại hoạt động
Một modem thoại cho phép máy tính phát hoặc ghi âm thanh qua đường dây điện thoại. Trên một máy tính để bàn tiêu chuẩn, có chỗ cho hai đến bốn thẻ modem bên trong. Mỗi modem nội bộ chỉ có thể được kết nối với một đường dây điện thoại. Vì vậy, bạn càng có nhiều modem, máy tính có thể thực hiện đồng thời nhiều cuộc gọi hơn.
Nếu hệ thống quay số tự động sẽ được sử dụng trong một trung tâm cuộc gọi với nhiều nhà điều hành trực tiếp, thì mỗi nhà điều hành sẽ cần điện thoại riêng của mình có tai nghe được kết nối với đường dây điện thoại chuyên dụng. Tự động quay số có thể hoạt động trên cả mạng điện thoại chuyển mạch công cộng thông thường (PSTN) hoặc Thoại qua IP (VoIP) .
Phần quan trọng nhất của hệ thống quay số tự động là phần mềm. Phần mềm cho máy tính biết số nào cần quay và cách phản hồi trong các tình huống khác nhau (nếu máy trả lời tự động nhấc máy, con người trả lời, tín hiệu bận, v.v.).
Nhận diện giọng nói là công nghệ cho phép phần mềm quay số tự động phát hiện sự khác biệt giữa máy trả lời tự động và giọng nói của con người. Đây là cách phát hiện giọng nói hoạt động:
- Nếu không có ai nhấc máy trong khoảng thời gian từ 4 lần đổ chuông trở lên, khoảng 25 giây, thì khả năng máy sẽ trả lời cuộc gọi sẽ tăng lên.
- Khi cuộc gọi được trả lời, phần mềm sẽ đo độ dài của những từ đầu tiên được nói và chờ tạm dừng. Nếu phản hồi ban đầu là một cụm từ ngắn (từ một đến ba giây) sau đó là một khoảng dừng, thì đó là một con người ("Văn phòng bác sĩ Johnson. Tôi có thể giúp gì cho bạn?")
- Sau đó, phần mềm sẽ chuyển cuộc gọi đến một nhà điều hành trực tiếp hoặc phát một tin nhắn đã được ghi âm trước.
- Việc tạm dừng kể chuyện đi kèm với hầu hết các cuộc gọi tiếp thị qua điện thoại là do thời gian để phần mềm nhận dạng giọng nói của con người và định tuyến cuộc gọi đến một nhà điều hành khả dụng.
[nguồn: Telecomlogic ]
Một trong những phát triển thú vị nhất trong phần mềm quay số tự động là quay số dự đoán . Quay số dự đoán hữu ích nhất trong cài đặt trung tâm cuộc gọi, nơi nhiều nhà điều hành đang thực hiện cuộc gọi đồng thời. Công nghệ quay số dự đoán sử dụng một thuật toán phức tạp để đoán trước khi nào một nhà điều hành sẽ rảnh để xử lý một cuộc gọi khác. Phần mềm quay số dự đoán phân tích một số yếu tố:
- bao nhiêu cuộc gọi được trả lời bởi những người trực tiếp
- có bao nhiêu cuộc gọi được máy trả lời
- có bao nhiêu cuộc gọi không bao giờ được trả lời hoặc gặp phải tín hiệu bận
- thời lượng của một cuộc gọi thông thường khi được một người trực tiếp trả lời
Sử dụng thông tin này, phần mềm quay số tiên đoán có thể tính toán chính xác tần suất bắt đầu quay một số mới để tối đa hóa lượng thời gian mà các nhà điều hành trực tiếp nghe điện thoại và nói chuyện. Hệ thống thường sẽ quay số khi không có nhà điều hành nào, biết rằng một nhà điều hành có khả năng kết thúc cuộc gọi ngay khi một số khác bắt đầu.
Phản hồi giọng nói tương tác (IVR) là một công nghệ gọi tự động cung cấp các menu tương tác cho các cuộc gọi đi. Ví dụ: một công ty tiếp thị hoặc nhân khẩu học có thể gọi điện tự động cho người tiêu dùng và giới thiệu cho họ một cuộc thăm dò tương tác mà họ có thể trả lời bằng bàn phím điện thoại hoặc phản hồi bằng giọng nói của họ.
Bây giờ chúng ta hãy xem xét một số dịch vụ và tính năng phổ biến nhất được liên kết với trình quay số tự động.
Dịch vụ trình quay số tự động
Phát thoại - gọi tự động với tin nhắn âm thanh được ghi âm trước - là một trong những dịch vụ gọi tự động phổ biến nhất, được sử dụng chủ yếu cho các cuộc gọi tiếp thị và bán hàng. Một công ty tiếp thị có thể tiết kiệm tiền cho các nhà điều hành trực tiếp bằng cách quảng cáo chiêu hàng bằng một tin nhắn được ghi sẵn. Sử dụng phản hồi giọng nói tương tác (IVR), công ty tiếp thị có thể bao gồm tùy chọn nhấn phím để nói chuyện với đại diện trực tiếp.
Một ứng dụng hữu ích khác của phát sóng bằng giọng nói là để thông báo và nhắc nhở. Thông báo và lời nhắc có thể được tự động hóa và tùy chỉnh bằng công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói.
Ví dụ, một hãng hàng không có thể gọi điện cho khách hàng để thông báo về sự thay đổi trong lịch trình bay sắp tới. Phần mềm quay số tự động được kết nối với cơ sở dữ liệu về khách hàng và lịch trình chuyến bay. Khi thời gian chuyến bay thay đổi trong cơ sở dữ liệu, phần mềm sẽ tự động quay số tất cả các khách hàng trên chuyến bay đó. Sử dụng công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói, thông điệp có thể được cá nhân hóa cho từng khách hàng: "Ông Johnson, chuyến bay của ông hiện rời Denver lúc 6:02 chiều".
Dưới đây là một số ví dụ thực tế hơn về việc sử dụng tính năng phát giọng nói để nhận thông báo và lời nhắc:
- Một trường đại học thiết lập một hệ thống thông báo hàng loạt, trong đó tất cả sinh viên, giảng viên và nhân viên được thông báo qua điện thoại về trường hợp khẩn cấp trong khuôn viên trường.
- Văn phòng bác sĩ sử dụng máy quay số tự động để nhắc nhở bệnh nhân về các cuộc hẹn sắp tới, uống một loại thuốc nào đó vào một thời điểm nhất định hoặc để khám bệnh với bệnh nhân lớn tuổi.
- Ngành khách sạn gửi xác nhận đặt chỗ cho các đặt phòng nhà hàng và đặt phòng khách sạn.
- Các công ty dịch vụ tài chính gửi cảnh báo gian lận tự động, nhắc nhở thanh toán và thông báo thu nợ.
- Các nhà sản xuất và nhà bán lẻ gửi cảnh báo thu hồi sản phẩm tự động , cập nhật trạng thái đơn hàng và thông báo vận chuyển.
- Các chiến dịch chính trị và các tổ chức hoạt động đã phát đi thông điệp của họ tới các cử tri và nhắc nhở họ đến các phòng phiếu để bỏ phiếu.
- A police department issues a phone alert to residents in a certain area notifying them of a possible kidnapping. The message includes a physical description of the victim and the suspect.
Voice broadcast is designed for pre-recorded or automated text-to-speech messages. But there are several other auto-dialing features, including predictive dialing, that are tailored to call centers with live operators:
- Preview dialing -- Before the software dials the number, it allows the operator time to review information about the call. This is useful for customizing a script when making a sales call.
- Progressive dialing -- The software connects the call to an operator as it's being dialed to give the operator a few seconds to review on-screen information.
- Predictive dialing -- As we discussed, the software uses special algorithms to dial as many simultaneous numbers as possible while maximizing operator talk time. This saves money by allowing call centers to hire fewer employees to make more calls.
- "Smart" predictive dialing -- Calls answered by a live person are programmed to first play a pre-recorded voice message. The call is only transferred to a live operator when the person expresses interest by pressing a key. This is useful for identifying customers that are truly interested in the product or service being pitched.
[source: Call Center Systems and Software Resource Center]
Now let's take a look at a few auto-dialing service providers and what they have to offer.
Autodialer Disadvantages
- Câu chuyện kể về "độ trễ của nhà tiếp thị qua điện thoại" là một dấu hiệu chắc chắn rằng một luật sư đang gọi, khiến nhiều người cúp máy.
- Máy quay số tự động được thúc đẩy bởi danh sách khách hàng tiềm năng , được mua với giá hàng trăm hoặc hàng nghìn đô la. Những danh sách này không phải lúc nào cũng chính xác hoặc hiệu quả như công cụ bán hàng.
- Hệ thống gọi điện tự động nội bộ có thể tốn kém và khó cấu hình lại nếu không có sự trợ giúp của chuyên gia.
Nhà cung cấp trình quay số tự động
Có hai tùy chọn cơ bản khi chọn nhà cung cấp dịch vụ gọi tự động. Bạn có thể mua tất cả các thiết bị để chạy hệ thống trong nhà hoặc đăng ký gói lưu trữ hàng tháng. Có một số công ty cung cấp cả hai dịch vụ. Dưới đây là một số nhà cung cấp đại diện.
Database Systems Corp (DSC) là một công ty có trụ sở tại Phoenix cung cấp dịch vụ gọi tự động và IVR cho các khách hàng lớn và nhỏ trên khắp Hoa Kỳ. Chúng tôi đã nói chuyện với một đại diện bán hàng từ DSC, người đã cung cấp cho chúng tôi một số báo giá về cả hệ thống gọi điện tự động nội bộ và được lưu trữ.
Hãy sử dụng ví dụ về hệ thống thông báo hàng loạt cho một trường học. Trường muốn có thể liên lạc với 1.000 người bằng một tin nhắn 30 giây được ghi trong 25 phút hoặc ít hơn. Nếu nhà trường mua thiết bị quay số tự động và tự chạy thông báo hàng loạt, thì trường sẽ cần hơn 40 đường dây điện thoại riêng biệt để gửi một tin nhắn 30 giây cho nhiều người đó. Theo DSC, loại hệ thống này sẽ có giá khoảng 48.000 USD.
Bây giờ chúng ta hãy xem xét các thông số tương tự với một hệ thống thông báo hàng loạt được lưu trữ. DSC tính phí thiết lập một lần là $ 250. Phí bao gồm một số điện thoại miễn phí để ghi lại tin nhắn, tính năng báo cáo và một giao diện Web để tạo và quản lý danh sách số điện thoại. Phải trả 25 đô la một tháng để giữ cho tài khoản hoạt động năm ngày một tuần, 16 giờ một ngày. Hoặc $ 50 để duy trì hoạt động 24/7. Khi bạn thực sự sử dụng dịch vụ, DSC tính phí 15 xu cho mỗi số điện thoại (bao gồm ba lần thử) cộng với phí của cuộc gọi. Vì vậy, với hệ thống được lưu trữ, giá thay đổi rất nhiều tùy thuộc vào mức độ bạn sử dụng hệ thống, nhưng có thể chỉ tốn khoảng 1.200 đô la một năm nếu chỉ được sử dụng một lần và chỉ được sử dụng để thực hiện cuộc gọi nội hạt.
AutoDialerPlus chuyên về phần mềm tự động quay số. Nó có một số gói phần mềm dành cho các công ty có quy mô khác nhau với các nhu cầu tự động quay số khác nhau.
Ở cấp thấp, có một trình quay số tự động đơn giản được gọi là Cheetah. Bạn tải lên danh sách các số điện thoại, bấm quay số và nó bắt đầu quay từng số một. Nếu ai đó (hoặc cái gì đó) trả lời, thì cuộc gọi được kết nối với một đại lý trực tiếp. Nếu Cheetah gặp tín hiệu bận hoặc không có câu trả lời, Cheetah sẽ chuyển sang số tiếp theo. Giao diện trên màn hình cho phép người điều hành xem thông tin về cuộc gọi và đọc bất kỳ tập lệnh liên quan nào. Ngoài ra còn có một tùy chọn để phát một tin nhắn đã ghi nếu bạn đến máy trả lời tự động. Một tính năng thú vị khác là khả năng kiểm tra danh sách điện thoại đã tải lên với Cơ quan đăng ký không cuộc gọi quốc gia . Cheetah có giá 299 đô la và chỉ hoạt động với một đường dây điện thoại.
Ở cấp cao hơn là một gói phần mềm có tên là Piranha . Piranha là một trình quay số dự đoán cho tối đa 24 đại lý và đường dây điện thoại khác nhau. Là một trình quay số tiên đoán, nó tối đa hóa lượng thời gian mà các nhân viên trực tiếp nói chuyện. Phần mềm này bao gồm một số tính năng khác mà bạn tìm thấy với phần mềm gọi tự động cao cấp khác:
- Ghi âm cuộc gọi, cả bởi đại lý và người giám sát
- Hội nghị và chuyển cuộc gọi
- Lập lịch gọi lại
- Huấn luyện “Thì thầm”, trong đó người giám sát có thể lắng nghe cuộc gọi và huấn luyện người điều hành trong thời gian thực
- Tích hợp sẵn không gọi là "lọc", trong đó danh sách điện thoại đã tải lên được loại bỏ các số xuất hiện trên Cơ quan đăng ký không gọi quốc gia
- Kết nối nhanh hơn với các đại lý để tránh độ trễ của nhà tiếp thị qua điện thoại kể chuyện
Hệ thống Piranha có giá khởi điểm 1.500 đô la cho phần mềm cơ bản và 3.600 đô la cho trình quay số dự đoán tám dòng do hai đại lý vận hành. Hệ thống này có tối đa 72 đường dây điện thoại do 24 đại lý điều hành và có giá gần 40.000 USD.
Để biết thêm thông tin về trình quay số tự động và các chủ đề liên quan, hãy xem các liên kết trên trang tiếp theo.
Nhiều thông tin hơn
Những bài viết liên quan
- Cách hoạt động của Phản hồi bằng giọng nói tương tác
- Cách hoạt động của Truyền thông Chiến dịch
- Cách xác nhận đặt chỗ hoạt động
- Cách thức hoạt động của thông báo thu hồi sản phẩm
- Cách thức hoạt động của mối quan hệ bán hàng
- Cách thức hoạt động của Cảnh báo trong khuôn viên trường
- Cách thức hoạt động của tin nhắn quảng bá
Các liên kết tuyệt vời hơn
- Hệ thống cơ sở dữ liệu Corp.
- AutoDialerPlus
- Công chiếu toàn cầu thông báo và lời nhắc
