Khi cơn đau răng nhức đầu đánh thức bạn lúc 2 giờ sáng, bạn muốn nói chuyện với ai đó về cách giải tỏa tức thì. Khi các hướng dẫn để thiết lập PC mới của bạn không có ý nghĩa, bạn muốn nói chuyện với một người hiểu chúng. Và khi một sự thúc đẩy tiếp thị có các cuộc gọi đổ vào doanh nghiệp của bạn, bạn muốn người gọi nhận được thông tin. Nhưng khi dự đám cưới của con gái, bạn không muốn nói chuyện với ai trừ khi đó là trường hợp khẩn cấp.
Trong tất cả các trường hợp này, một dịch vụ trả lời có thể phù hợp với nhu cầu của bạn. Với các dịch vụ giải đáp, bạn có thể liên hệ với bác sĩ và nha sĩ 24/24. Trung tâm cuộc gọi của một công ty điện tử có thể cung cấp cho bạn hỗ trợ kỹ thuật cần thiết. Và bạn có thể đảm bảo khách hàng có thông tin khi bạn không có mặt - và có thể liên hệ với bạn khi thông tin đó thực sự quan trọng. Với dịch vụ trả lời Internet, bạn thậm chí có thể nhận tin nhắn trên điện thoại thông minh của mình mọi lúc mọi nơi.
Nhiều ngành dựa vào dịch vụ trả lời:
- Các bác sĩ làm việc giờ hành chính nhưng vẫn cần có mặt để cấp cứu vào những thời điểm khác.
- Thợ sửa ống nước, nhà thầu và các nhân viên hiện trường khác cần phải biết về việc bổ sung công việc và các thay đổi lịch trình khác.
- Các đại diện bán hàng không muốn bỏ lỡ các mối hàng nhưng cũng không muốn bị gián đoạn trong cuộc họp với khách hàng.
- Các doanh nhân solo cần nhân viên truyền thông chuyên nghiệp cho văn phòng ảo của họ.
- Các tập đoàn lớn cần các trung tâm tổng đài để nhận đơn đặt hàng sản phẩm, giải thích cách sử dụng sản phẩm hoặc cung cấp thêm thông tin về chúng.
- Các tổ chức dịch vụ, chẳng hạn như các công ty bảo hiểm, cần nhân viên xử lý các câu hỏi thông thường về thời hạn đóng phí và giới hạn bảo hiểm.
- Các công ty đã trải qua một trận bão tuyết nghiêm trọng hoặc mất điện cần có cách xử lý thông tin liên lạc ngay lập tức.
Nhưng những dịch vụ nào có sẵn, ai cung cấp và những vấn đề tiềm ẩn là gì? Hãy tiếp tục đọc để tìm hiểu, bắt đầu bằng việc xem xét các dịch vụ khác nhau được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ trả lời.
- Các loại dịch vụ trả lời
- Trả lời nhà cung cấp dịch vụ
- Các vấn đề với dịch vụ trả lời
Các loại dịch vụ trả lời
Các khái niệm đằng sau các dịch vụ trả lời không phải là mới. Một công ty hoặc cá nhân thuê một dịch vụ chuyên biệt để nhận và sàng lọc cuộc gọi, cung cấp thông tin cơ bản cho người gọi và chuyển tin nhắn - và cũng có thể nhận đơn đặt hàng, lên lịch cuộc hẹn và hỗ trợ sản phẩm. Nhưng trong khi dịch vụ trả lời điện thoại đã tồn tại trong nhiều thập kỷ, các khả năng và thiết bị của nó vẫn tiếp tục phát triển khi nhu cầu kinh doanh thay đổi và tiến bộ công nghệ.
Các dịch vụ giải đáp thường phù hợp với một trong các danh mục sau, mặc dù các nhà cung cấp dịch vụ trả lời thường cung cấp các dịch vụ thuộc một số danh mục:
- Dịch vụ trả lời tự động
- Dịch vụ trả lời trực tiếp
- Dịch vụ trả lời Internet
- Trung tâm cuộc gọi
Dịch vụ trả lời tự động cho phép người gọi để lại tin nhắn thoại và lấy thông tin dựa trên phản hồi đối với lời nhắc. Ví dụ: họ có thể được yêu cầu Nhấn phím 1 nếu họ muốn biết giờ làm việc, Nhấn phím 2 để nhận chỉ đường, Nhấn phím 3 để xem danh bạ công ty hoặc Nhấn phím 4 để nghe danh sách danh bạ và để lại tin nhắn. Các hệ thống tự động hoạt động tốt với những khách hàng chỉ tìm kiếm thông tin chung và chi phí thấp hơn so với các dịch vụ trả lời trực tiếp. Tuy nhiên, các hệ thống này thiếu tính linh hoạt hoặc liên lạc cá nhân mà các dịch vụ trả lời trực tiếp cung cấp.
Dịch vụ trả lời trực tiếp mang đến cho người gọi cơ hội nói chuyện với người có thể đáp ứng các nhu cầu cụ thể của họ tốt hơn so với dịch vụ tự động. Nhà điều hành cũng có thể quyết định xem cuộc gọi có đủ khẩn cấp để gửi ngay lập tức hay không. Trên thực tế, người gọi thường không biết rằng cuộc gọi của họ đã được chuyển hướng đến dịch vụ trả lời. Đối với người dùng viễn thông và doanh nhân đơn lẻ, dịch vụ trả lời trực tiếp có thể mang lại cho doanh nghiệp của họ một diện mạo chuyên nghiệp hơn.
Bạn băn khoăn không biết tìm dịch vụ giải đáp thắc mắc ở đâu để phù hợp với nhu cầu của mình? Kiểm tra trang tiếp theo để biết một số ý tưởng.
Đã đến lúc thuê một dịch vụ trả lời?
Trả lời những câu hỏi này có thể giúp bạn quyết định.
- Bạn có thể trả lời mọi cuộc gọi đến không?
- Các tin nhắn có chồng chất trong hộp thư thoại của bạn không?
- Việc trả lời cuộc gọi có khiến bạn không thực hiện được công việc của mình không?
- Văn phòng của bạn có xử lý các cuộc gọi đến một cách hiệu quả và chuyển tiếp tin nhắn nhanh chóng không?
- Công ty của bạn có giao dịch với rất nhiều khách hàng qua điện thoại mỗi ngày không?
Trả lời nhà cung cấp dịch vụ
Cho dù bạn đang phát triển một kế hoạch sẵn sàng ứng phó với thảm họa cho một công ty lớn hay chỉ đơn giản là cố gắng điền vào các thông báo liên quan đến công việc trong khi bạn đang đi nghỉ hoặc đi công tác, có thể có một nhà cung cấp dịch vụ trả lời với các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của bạn. Bạn sẽ thấy rằng trong khi một số công ty cung cấp nhiều loại dịch vụ trả lời điện thoại, bao gồm cả dịch vụ trả lời qua Internet, thì những công ty khác lại chuyên về một loại dịch vụ trả lời cụ thể.
Danh sách các dịch vụ trả lời và tổng đài cho thấy sự đa dạng của các dịch vụ mà các công ty này cung cấp:
- Americall - Cung cấp dịch vụ trung tâm cuộc gọi đến và đi, đặt hàng, dịch vụ khách hàng, đăng ký lớp học và hội thảo, dịch vụ trả lời của Lễ tân từ xa (hỗ trợ 24/7 cho các chuyên gia y tế, nhà thầu sưởi và làm mát, cơ quan chính phủ và những người khác) và khách hàng hỗ trợ Web ủng hộ.
- AnswerConnect.com - Cung cấp dịch vụ trả lời toàn quốc 24/7, dịch vụ trả lời địa phương, trả lời doanh nghiệp (nhận tin nhắn trực tiếp, dịch vụ nhận đơn đặt hàng trực tuyến, điều phối cuộc gọi, nhắn tin và chuyển cuộc gọi trực tiếp) và dịch vụ hộp thư thoại gửi tin nhắn trực tiếp đến e của khách hàng - hộp thư điện tử để lưu trữ vô thời hạn.
- SuccessOffice.com - Nhấn mạnh các dịch vụ văn phòng ảo cho văn phòng gia đình, bao gồm số điện thoại miễn phí chuyên dụng; trả lời cuộc gọi tùy chỉnh; fax điện tử; thông báo tức thì về tin nhắn bằng e-mail, máy nhắn tin hoặc fax; đội ngũ nhân viên tận tâm; và hỗ trợ bán hàng, đặt lịch hẹn và nhận đơn đặt hàng.
- AnswerLive.com - Cung cấp dịch vụ trả lời trực tiếp, hộp thư thoại tương tác, gửi tin nhắn linh hoạt (qua điện thoại, e-mail, trang web, fax, máy nhắn tin hoặc BlackBerry), dịch vụ bán hàng từ xa trong nước và dịch vụ gọi đi sử dụng nhân viên nói song ngữ tiếng Tây Ban Nha-Anh và hầu như công nghệ chống thiên tai.
- VoiceNation - Cung cấp số điện thoại miễn phí hoặc số doanh nghiệp địa phương được trả lời bởi một chuyên gia trực tiếp, người có thể nhận tin nhắn, nhập dữ liệu vào biểu mẫu Web hoặc chuyển tiếp cuộc gọi. Các dịch vụ có thể được kết hợp với thư thoại, e-mail và fax điện tử.
- 1-800-We-Answer - Cung cấp dịch vụ trả lời trực tiếp cộng với trung tâm cuộc gọi từ nhận đơn đặt hàng đến thư thoại đến dịch vụ khách hàng. Cũng cung cấp một trung tâm cuộc gọi điện thoại về sức khỏe, phục hồi khẩn cấp và dự phòng, và các dịch vụ văn phòng ảo.
- Dịch vụ Trả lời Chuyên môn - Đây là mạng lưới tổng đài trên toàn quốc gồm các trung tâm cuộc gọi theo ngành cụ thể với các nhà điều hành được đào tạo để đáp ứng nhu cầu của từng ngành. Trong số các ngành công nghiệp có y tế, xe limousine, nhà tang lễ, thợ khóa và hơn thế nữa.
- Trả lời của tôi - Cung cấp tính năng trả lời điện thoại trực tiếp với các dịch vụ Web bao gồm cung cấp tin nhắn trên một trang Web trong thời gian thực. Trong số các dịch vụ khác là thiết lập cuộc hẹn, trợ lý văn phòng ảo, dịch vụ thư ký và thư thoại, và trả lời y tế.
[nguồn: Global-CallCenter ]
Các công ty này chỉ phản ánh một phần nhỏ các nhà cung cấp dịch vụ trả lời có sẵn. Hiệp hội TeleServices International, một tổ chức thương mại quốc tế dành cho các nhà cung cấp dịch vụ từ xa, cung cấp danh sách rộng rãi thông qua tạp chí Connections của mình .
ATSI khuyên bạn nên kiểm tra cẩn thận một nhà cung cấp dịch vụ trả lời trước khi bạn ký hợp đồng. Bạn có thể nhấp vào "Tìm thành viên" trên trang Web của ATSI để xem danh sách các công ty thành viên. Hãy chắc chắn cũng kiểm tra với Phòng kinh doanh tốt hơn để biết các khiếu nại chưa được giải quyết chống lại công ty. Chọn một công ty có thành tích trong kinh doanh và doanh thu của nhà điều hành tương đối thấp. Và hỏi tên những khách hàng hài lòng mà bạn có thể liên hệ để học hỏi kinh nghiệm của họ.
Dịch vụ trả lời có thể là một trợ giúp to lớn, nhưng nếu không cẩn thận, bạn có thể gặp vấn đề với chúng. Tìm hiểu cách bạn có thể ngăn chặn điều đó trên trang tiếp theo.
Các vấn đề với dịch vụ trả lời
Dịch vụ trả lời có thể là một công cụ tuyệt vời để làm cho công việc kinh doanh diễn ra suôn sẻ, nhưng các vấn đề với dịch vụ trả lời vẫn xảy ra. Đôi khi nó không chọn đúng dịch vụ trả lời điện thoại cho công việc. Hoặc chi phí của dịch vụ trả lời có thể vượt quá những gì bạn mong đợi. Hãy xem xét một số sự cố dịch vụ trả lời phổ biến và cách bạn có thể tránh chúng.
Các nhà khai thác tích cực, hữu ích giúp ích cho doanh nghiệp của bạn. Cũng kiểm tra thời gian các nhà khai thác ở lại với công ty. Trong khi mọi công ty đều trải qua doanh thu, các nhà điều hành có nhiều khả năng ở lại các công ty đối xử tốt với họ - và các nhà điều hành vui vẻ sẽ tương tác tích cực hơn với khách hàng của bạn. Ngoài ra, hãy kiểm tra xem các nhà khai thác có được đào tạo nhất quán để tất cả họ xử lý các cuộc gọi của bạn theo cùng một cách.
Việc tập trung vào doanh nghiệp của bạn, không phải của bất kỳ ai khác, khiến người gọi nghĩ rằng các nhà điều hành là một phần của nhóm kinh doanh của bạn. BuyerZone.com khuyến nghị rằng các cuộc gọi của bạn chiếm từ 5 đến 50 phần trăm lưu lượng truy cập của nhà cung cấp dịch vụ trả lời.
Vì vậy, bạn đã quyết định muốn có một số phù hợp cho doanh nghiệp của mình. Dưới đây là một số nguyên tắc bạn nên tuân theo trong quá trình tìm kiếm và thông tin bạn nên biết.
Chi phí dịch vụ có thể ảnh hưởng đến quyết định của bạn ở lại với một công ty hoặc các dịch vụ của công ty đó. Các khoản phí dựa trên thời gian (50 xu đến 1 đô la mỗi phút) hoặc số lượng cuộc gọi. Hãy chắc chắn rằng bạn hiểu cách tính phí và phương pháp nào đáp ứng tốt nhất nhu cầu của bạn. Kiểm tra nhật ký điện thoại của bạn để xác định nhu cầu của bạn và thời lượng cuộc gọi thông thường. Công ty nên làm việc với bạn để thiết kế một kế hoạch cung cấp cho bạn giá trị tốt nhất cho nhu cầu của bạn, ATSI nói. Ngoài ra, hãy xem xét các biến động cuộc gọi, chẳng hạn như mô hình bán hàng theo mùa và yếu tố trong việc chúng ảnh hưởng như thế nào đến giá cước và tính khả dụng của nhà điều hành để xử lý khối lượng tăng lên.
Kiến thức về ngành là rất cần thiết, đặc biệt là trong các lĩnh vực chuyên môn cao như y học. Tìm kiếm một dịch vụ trả lời có thể cho thấy nhiều năm kinh nghiệm trong ngành của bạn. Ngoài ra, hãy hỏi về cách các nhà điều hành được đào tạo để có kiến thức và các câu hỏi thực địa.
Công nghệ cập nhật có nghĩa là tận dụng các công cụ Web và cung cấp cho bạn các cách linh hoạt để nhận tin nhắn, nhưng cũng có nghĩa là phải có dự phòng đầy đủ và kế hoạch ứng phó với thảm họa để duy trì hoạt động 24x7. Bạn có thể yêu cầu xem một bản sao của kế hoạch.
Một món hời có thể không. Cân nhắc giá cả và dịch vụ cho một số công ty. Giá thấp nhất có thể không mang lại cho bạn những dịch vụ bạn cần. Nhưng mặt khác, hãy thực tế về những gì bạn cần. Nếu tất cả những gì bạn muốn là tin nhắn được ghi khi rời văn phòng, bạn có thể không cần trực tiếp.
Để biết thêm thông tin về các dịch vụ trả lời và các chủ đề liên quan, hãy xem các liên kết trên trang tiếp theo.
Nhiều thông tin hơn
Những bài viết liên quan
- Cách hoạt động của Gia công phần mềm
- Cách điện thoại hoạt động
- Cách thức hoạt động của Email
- Cách thức hoạt động của Thư thoại
- Cách thức hoạt động của VoIP
Các liên kết tuyệt vời hơn
- Hiệp hội TeleServices Quốc tế
- Tạp chí kết nối
- Phòng kinh doanh tốt hơn
- http://www.bbb.org
