Trung tâm cuộc gọi giới thiệu AI 'Khử cảm xúc' như một 'lá chắn tinh thần' cho người lao động

Nhân viên trung tâm cuộc gọi thường có những công việc khó chịu. Họ trả lời các câu hỏi từ những khách hàng bất mãn suốt cả ngày và chỉ có thể trả lời bằng những thuật ngữ do công ty quy định. Nhiều người mong đợi một ngày nào đó AI sẽ thay thế những công việc dịch vụ khách hàng này, nhưng hiện tại, một số tập đoàn đang sử dụng AI để giải quyết nỗi đau tinh thần đáng kinh ngạc mà nhân viên của họ đang phải chịu đựng. Chà, họ đang cố gắng—đại loại thế.

Tuần trước, tập đoàn khổng lồ SoftBank của Nhật Bản tuyên bố đã phát triển công nghệ “khử cảm xúc” để bảo vệ nhân viên khỏi bị quấy rối khách hàng, theo The Asahi Shimbun . Công nghệ thay đổi giọng nói, được đặt tên là SoftVoice, biến giọng nói giận dữ của khách hàng thành giọng bình tĩnh. Nó nhằm mục đích hỗ trợ tinh thần cho nhân viên trung tâm cuộc gọi, đóng vai trò như một “lá chắn tinh thần” cho các nhà điều hành.

Các nhà phát triển của SoftVoice nói với tờ báo Nhật Bản rằng AI sẽ phát hiện giọng điệu thù địch và tự động thay đổi cách suy nghĩ của khách hàng mà không thay đổi lời nói của họ. Đến năm 2025, công ty hy vọng sẽ bán công nghệ này rộng rãi hơn. Thành thật mà nói, điều này nghe giống như một thử nghiệm đen tối từ khoa học viễn tưởng, nơi các vị lãnh chúa của chúng ta hạ thấp cảm xúc của con người để bôi trơn các cuộc trao đổi trong công ty của chúng ta. Nhưng SoftBank không đơn độc trong nỗ lực nửa vời này nhằm sử dụng AI để hỗ trợ những nhân viên đang gặp khó khăn.

Theo American Banker vào tháng 3, ngân hàng khu vực First Horizon có trụ sở tại Memphis đang lên kế hoạch sử dụng AI để phát hiện khi nào nhân viên trung tâm cuộc gọi sắp mất trí nhớ. Kế hoạch của ngân hàng là gửi cho nhân viên một đoạn video dựng phim thư giãn gồm những bức ảnh về gia đình nhân viên đó trên nền nhạc. Tuy nhiên, First Horizon được cho là đã quyết định không áp dụng hệ thống này . Các video được gọi là “đặt lại” do Thrive Global của Arianna Huffington sản xuất và bao gồm các câu trích dẫn đầy cảm hứng với “bong bóng thở” có hướng dẫn để hướng dẫn nhân viên về kỹ thuật thở thư giãn. Báo cáo lại xuất hiện trên mạng xã hội trong tuần này.

Nhân viên tại First Horizon sẽ chọn ảnh và bài hát của riêng họ để xuất hiện trong video cài đặt lại một phút của họ. First Horizon nhận thấy mức độ kiệt sức giảm 13% trong thử nghiệm đầu tiên và sau đó giảm 20% trong thử nghiệm lớn hơn. Công ty cho biết vào thời điểm đó họ đang triển khai công nghệ này cho tất cả 3.000 nhà khai thác trung tâm cuộc gọi của mình, nhưng dường như điều này chưa bao giờ xảy ra.

Gizmodo đã liên hệ với First Horizon để nhận xét và sẽ cập nhật bài viết khi chúng tôi nhận được phản hồi.

Mặc dù việc AI hỗ trợ tinh thần cho nhân viên có vẻ lạ lùng nhưng đây là một bước quan trọng trên con đường thay thế công việc của những người điều hành trung tâm cuộc gọi. Một chức năng quan trọng của công việc là nhận biết khi nào khách hàng khó chịu và thay mặt công ty đưa ra lời xin lỗi. Hệ thống AI của SoftBank và First Horizon đều xử lý vấn đề nhận dạng cảm xúc và đó không phải là ngẫu nhiên. Về mặt hiệu quả, AI của họ đang thực hành trên chính các nhân viên của trung tâm cuộc gọi, nhưng một ngày nào đó, các công ty này muốn AI tự mình giải quyết những khách hàng bất mãn. Cho đến lúc đó, chúng ta đang ở trong tình trạng lấp lửng kỳ lạ, nơi AI đang giải quyết mức độ khốn khổ của công việc ở trung tâm cuộc gọi.